第9集：客户渗透之——切，真实需求

第九章   客户渗透之——切，真实需求

你好，我是张璐，欢迎来到我的销售思维课。这一章，我们要来讲望闻问切的最后一个字，切了。在中医里，切是指切脉，也就是医生跟病人有了直接的肢体接触。那么，在销售工作中，切，指的到底是什么呢？在前面三章里，客户的公开信息，已经“望”过了；有些看不到的信息，也已经听“闻”了；剩下一些细节和痛点，你也从客户那里“问”到了。那么这时候，是不是就可以说，销售工作已经可以坐等成交了呢？

先别着急，在此之前，你还有非常关键的两步。那就是，还需要做好实地的调研和考察，以及找对关键决策人。

我先来说说实地考察的重要性吧。这一点，跟中医的切脉非常类似。医生需要通过切脉来确认自己对病情的判断，而销售需要通过实地考察来最终确认客户的真实需求。有的时候，客户嘴上说的，并不就代表了真正的痛点。因为有可能客户自己都没有意识到自己的问题出在哪里。所以仅仅依靠望、闻、问，就做出最终的判断，还是不够的。

俗话说，没有调研就没有发言权。这个道理同样适用于销售。调研的最好方法就是到现场去，到客户那里去，到顾客那里去，也就是实地考察。

这一章我主要就是来跟你分享几个常用的做法。

我先说说到现场去，你能看到什么。我曾经有一个连锁超市客户，对自己的货品管理能力非常自信。每次我们一提出希望他们增加一些备货量，多进一些我们的产品，这个客户，就会以自己是零售管理专家，缺货率控制得非常合理为由拒绝我们。

几次下来，我发现光让他们看数字，他们是很难重视这个问题的。因为一家超市有上万个商品。就算有100个东西缺货，体现在数字上，也就只有1%的缺货率。于是，我发动全国的销售同事，一起到超市现场给他们拍照，把他们畅销商品在畅销时段的缺货照片汇总起来。同时，我自己在客户总部实地跟着他们的供应链流程走了一遍，马上就发现了一个问题。那就是他们在从采购给的建议订单到仓库实际向供应商下单之间，是设置了一个调整参数的。也就是说，采购下的订单量，并不等于最终我们实际收到的订单量。而这一点，采购自己之前都没有意识到。比如说他下了100箱的洗发水，而他的仓库最后只会向我们公司下80箱的货。最后，当我把这些超市现场拍摄的照片和在总部现场发现的问题做成了一份报告，放到了他的办公桌上时，这个采购终于低下了高傲的头，和我坐在一起，共同来讨论到底应该如何减少缺货率。你看，这就是到现场去，到客户那里去的威力。

还有一个方法，是到顾客那里去。如果你是一名销售，我想问问你，：你有亲耳听过顾客对你们产品的反馈吗？你有到顾客家里去，看他们是怎么用你的产品的吗？你有跟在顾客身后，观察他们是如何选购你们的产品吗？其实，包括宝洁在内的非常多优秀的公司，是特别强调从用户体验出发的。他们会安排很多和客户的采购一起去拜访顾客的活动。

这种营销手段，一方面可以帮助你和你的客户，更好地了解顾客的行为，制定更符合用户体验的产品和服务，另一方面也能有效地拉近你和客户之间的距离。

有一些互联网公司，电商平台，会安排销售去轮岗，接听顾客的投诉，也是为了要让销售养成从用户体验出发的好习惯。

还有一个方法是“神秘访客”。平时销售人员去到店里，一般都只关注自己的货架或者柜台。但是，你完全可以以一个普通顾客的身份，在客户的卖场里多走一走，逛一逛，体验一下卖场里的销售氛围，感受不同品牌提供给顾客的服务。同时，也可以发现很多平时没有注意到的销售机会。或者你们公司也可以请专业的调研公司，为你出具一份神秘访客的访问报告，看看你的销售员，平时是怎么卖东西的，与其他品牌相比，还有哪里需要改进。这些都能有效地增强你对市场的把握度，由此提出更切合实际的销售策略。

俗话说，百闻不如一见。是的，销售中需要严谨的工作态度，工作和生活中也是这样。当我们提出一个观点，表达自己的一个主张的时候，背后是不是有翔实的数字和真实的案例做支撑？这些数字和案例是来自于你亲自调查所得，还是别人的二手信息？这些，我希望大家都能够好好想一想。

调研和实地考察的目的，最主要的就是为了切中客户的真实需求。接下来，我再来和你说一下切中“关键决策人”。对于一个复杂的购买过程来说，找对关键决策人的重要性不言而喻。很多时候我们切不中重点，是因为我们根本就没有找对人。但是，决策人有的时候不是一个人，它可以是好几个或者好几类人。比如，大型的招投标销售过程中间，至少有三个决策角色，你需要了解。

首先是评估人，他们往往是财务总监，市场总监，人事总监等等，类似于老板的参谋长的角色.这类人一般会评估项目的收益，投资回报率，是否合规合法等等。他们最关心的东西叫数字和规则。和他们打交道，千万不要画大饼，而是要把你所呈现的每一个数字的来龙去脉讲清楚。

其次，是执行人。他们可能是业务部门、运营部门或者设备使用部门的员工。他们是最终使用你的设备，把你提供的方案去落地执行的人。他们并不在乎公司花多少钱来买你的产品或服务，他们关心的是，怎么样能够更简单地，在不影响他们现有工作的情况下，把这件事给做好。

你不要小看这两类人。看上去他们好像并不能直接决定要不要采购你的产品或者方案，但是，他们对采购与否却是有影响力的。比如，假如你提出的方案让财务总监觉得成本过高，或者让执行部门的人觉得不好用，那他们肯定会去跟采购部门施加压力，从而影响最终的购买决策。

最后一类才是真正的关键决策人，通常是老板或者采购你的方案的那个部门的负责人。这一类人主要是看大盘的。他不会在意那么多细节，但是他对公司的品牌形象，影响力，对整体业务结果或工作效率改变的效果等等方面会比较在乎。

那么你作为销售，就要学会看准人，有的放矢，到什么山上唱什么歌，而不是眉毛胡子一把抓。比如，你要学会和评估人算数字，和执行人谈操作，和老板讲效果。

当然，需要提醒你的是，有的时候，这三种角色可能是一个人，也有的时候，三种角色，可能是多个部门。总之，作为销售，你需要综合运用望闻问切的方法做好客户渗透，融入到对方的组织里，甚至要帮助他们去发现痛点，找准需求。

总结一下，切有两个要点。一个是通过实地考察，切中客户的真实需求；另一个是通过对三种角色的分析与互动，切中客户的关键决策人。总之，你要比你的客户，更了解他自己。

好了，关于客户渗透以及望闻问切的具体讲解，到这里就结束了。我是张璐，咱们下节课再见。