10【销售体验】哪些客户体验，可以创造？

你好，我是李立恒。

欢迎和我一起提高销售力，带上你的问题来我这儿寻找答案。

你好，我是李立恒。

今天我要给大家带来的是——销售过程中如何营造愉悦的销售体验。

说起体验，不由自主地就想起了海底捞家的变态级服务，吃个火锅顺便享受下全程无死角的管家式保姆服务！甚至变态到就是，你都不用发起需求，人家服务员都明白，一个眼神就懂！那类似还有美国西南航空的段子服务，比如说还有西雅图派克鱼市的歌舞show等等。

那这些超级服务的背后都是在围绕用户和体验做文章，以用户思维去思考和发掘用户需求，然后给予更好的服务，给予超出预期的体验，让客户尖叫起来。道理好像都懂，但是能做到和做好的为数不多，因为这个也是门艺术活。

销售也是如此，行销的过程也是讲究体验的。虽然行销不是服务行业，不需要给客户说端茶倒水，但是至少要让客户这个钱掏得开开心心，对吧？

所以，今天我们就来聊一聊销售中如何去创造让客户尖叫的销售体验。

首先我们先把销售体验分为三个部分，分别是：产品体验、沟通体验和服务体验。

我们分别来说，先说一下这个产品体验。

产品体验在这里的核心思想就是：不要给客户兜售客户不需要或者客户不适合的产品，这是销售体验关于产品体验部分的关键点。这个背后的逻辑就是：通过提供愉悦的产品体验，以此建立合作信任以及提高向后的成交转化率的概率。很多销售是完全没有这个概念和意识的，甚至有的大部分的sales是完全为了自身的利益去考虑，不管客户要不要，适不适合，呼啦一通能卖的恨不能都让客户买走。

其实这个效果你我都明白，你越这样，其实越适得其反。因为没有哪个客户愿意就是在被动，甚至是被迫的情况下去接受一个产品的。

那好的体验是什么？好的体验就是：是什么就是什么，适合客户的就是最好的，好不好不是你来定，是由客户来定，是基于客户的实际需求出发的。

行销过程当中很多sales都输在了这里，说起来就是太贪心、太私利。往大了说，不以用户需求为初心的产品体验都是耍流氓的，销售也干不好，干不持久，功利性太强，会给人极大的压迫感。随着压迫感的上升，而人的自我保护的意识也就加强，到最后啊就是:一个是疯狂地进攻，一个是拼命地防守。那好好的一个和局，最后演变成了战局，这样的案例非常非常多。反过来，你让客户感觉你是完全站在他的角度去思考，去推荐适合他的产品的话，那就不一样了，至少你能换来对方的信任，那至少客户会放下戒备心，愿意听你说，那你自然就有了创造销售的机会。

第二个部分是沟通体验，就是创造愉悦的沟通氛围。

在舒缓的氛围下，人们更加会愿意放下担子，敞开胸怀，而且也更容易拉近彼此的距离，没有隔阂和顾忌。

那这个对于后面的销售这个工作非常有价值，特别是初次沟通的时候，植入良好的形象，给对方留下比较好的印象，这个便于后期的这个工作推进。关键是在平等而且愉悦的沟通场景当中，客户也更加愿意说实话，讲真话，对吧？沟通体验的营造本质其实是建立在双方平等、对等的基础上，而不是那种上下关系或者是陌生关系。

过去的经历告诉我，很多销售员在这个方面做得不够好，而且会经常犯一种毛病，就是过于强势，或者我们说是叫攻击性太强，完全没有营造出那种基于双方平等啊，这种相互欣赏的这种感觉；而是给人一种咄咄逼人，甚至还有的销售员完全就没有感知那种款式，完全不顾及对方的感受以及整体的氛围，自娱自乐浸淫在自己的推销世界里面，这样都是大忌。

要想营造出愉悦的沟通体验，首先要学会上一期咱们说的销售的四门功课。你得先把这个基本功练扎实；其次就是基于客户的人格属性，在对方的语境体系里，用他的语言聊共性的话题，越开放越好，而不是聊那些封闭的，对与错的这种非黑即白的话题。本着共同探讨、探索的初衷，自由表达，互相肯定的同时又可以表达你的不同观点。所以沟通当中禁用“但是”这样的词语，而是用：“不过，同时”这样的温和词来替代，这个会让人听起来比较舒服。

比如说举个例子：“李总啊，我非常认同您刚刚表达的观点，但是呢，我有自己不同的看法。”那你听起来是不是会觉得不太舒服？如果你改一下，比如说：“李总啊，我非常认同您刚刚表达的观点，同时呢，我自己啊对待这个部分有些自己的看法，你看我是这么认为的，你帮我这个也这把把脉。”那这样听起来就比较舒服。所以通过舒缓的表达方式，可以有助于营造愉悦的沟通氛围。还有就是得利用你的幽默感，伺机创造一些小的幽默场景出来，尤其是谈到敏感性的部分，可以很好地去缓解双方的压力。

最后一个部分就是服务体验。

这里说的服务肯定不是那种端茶倒水似的劳动力服务，是指在售中和售后的服务，尤其是to B类的销售，在销售过程当中可以适当地去帮客户做一些免费的服务。

比如说过去我们在阿里的这个销售场景里面，通常会去教用户怎么上网，怎么使用一款互联网的工具等等，那以此来拉近关系，同时也从侧面来展示你的专业能力。那甚至有的客户，比如说前后我们拜访过无数次，大家都很熟了，每次去拜访的时候呢，你偶尔也可以做一些我们叫力所能及的体力活，都是很好的，也是有必要的。比如说以前我们看到老板的办公室里的水喝完了，那我顺便帮他换一桶水是可以的。但有些事我们不要做的太过了就行，对吧？就是你力所能及的、适可而止的就可以了。

那如果说你卖的是实物型的商品，那我们可以说去做一些演示等等。那成交以后就是属于售后的环节。大部分的sales给人的感觉就是说：没合作之前，噢哟，是鞍前马后，是天天能看到他；一旦是合作了，付完钱了，人也见不到一个。前后完全是判若两人。那这个对后面的这个尤其是续约类型的这样的一些行业来讲，和一些产品来讲，这个就是这个口碑是非常不好的。

所以现在，我们再重新回过头来看这个所谓的销售体验，大家是不是就会有不一样感知？

如果说把销售技能比作为实的部分，那么这个销售体验就是所谓的虚的部分。销售也是一个讲究虚实结合的事儿。我们说，你光有实的也不行，比如说你前端的所有的这些每个环节中的这些销售的技能、技巧、手段，这些战术，你把这部分做到极致，比如说做到80分；但是你虚的这部分，比如说你不及格，你才50分，那这个事儿其实也干不好。那反过来讲，你这个虚的部分很强，但是你实的部分很弱也不行。说起来就是，虚实得平衡。

首先就是先先讲一个及格，实的部分，比如说我能做到70分，我要及格；那虚的部分我也要做到这个及格，也要做到70分。

那最高的境界其实就是虚中带实，实中有虚，虚实结合。那这个尺度和这个感觉，其实要靠大量的实践和刻意的练习，这是一个手感。你必须要经过这样大量的这个实践，你才能够对这个度有这个感知，而这个感知是一个手感，是你说不上来的。这就是为什么说老的sales干到最后，其实你问他，你想问他说分享一些什么核心的这些点也好，是什么技能也好，他其实是说不出来的，因为这个尺度完全都是靠手感去体验出来的。

那我们再总结一下，销售体验是由三个部分构成，分别是：产品上的体验、沟通上的体验和服务上的体验。

产品体验的核心是基于用户思维和需求，给用户推荐和制定适合对方的产品方案；

沟通体验的核心是基于调整现场沟通和表达方式，从而营造一个双方对等的愉悦的沟通氛围；

服务体验的核心是通过提供对应的服务，建立合作好感，从而展示自身的专业能力。

知识是态度，技能是经验，策略是智慧销售的最大生产力。

从现在起，跟我一起做一个有策略的销售赢家！