《关键冲突》|喜马讲书

一、什么是关键冲突

在生活、工作和家庭中，很多时候，我们明确了期望值，划清了底线，但身边的人常常让我们感到失望，当必须要和某人进行面对面地对抗，让对方承担起应负的责任，就是关键冲突。

这类情况，律师称之为违反协议，工作中我们称为缺乏素养，在陌生人看来，这叫有失公德，而在亲友眼中，这叫背信弃义。这些行为很多时候，已经无法用一个对话来解决了，它们有一个共同的名称，就是「关键冲突」。

一旦我们要开展关键冲突的时候，大多数人会有两种反应：

第一种是沉默，不直接地面对问题，坦率地说出自己的想法，埋下一颗可能在日后随时引爆的炸弹。

第二种是暴力，随着忍耐被逐渐地透支，有一天忍无可忍，终于爆发。

不管是沉默还是暴力，这两种反应对于解决冲突来说，都是百害无一利。

如何进行冲突前的准备，在生活中，大多数人由于时间紧迫和情绪激烈，有时交涉了半天，也没有搞清核心矛盾，车轱辘话来回说，或者总是在重复解决同一个问题，究其原因，都是目标不清晰惹的祸，只有目标清晰，问题才能迎刃而解。

理清目标的工具，CPR思维法。

C代表的英文单词是content，冲突第一次发生时谈事实，

P代表的英文单词是pattern， 冲突第二次发生时谈模式，

R代表的英文单词是relationship，冲突第三次发生时谈关系；

案例：一位老板运用CPR思维法解决员工经常迟到的问题。

二、如何安全应对关键冲突

第一步，创造安全开场

安全感消失不见，是所有冲突升级的开始。我们应对冲突的时候，首要问题就是创造一个安全氛围，有了安全感，双方才能随心所欲地讨论任何问题。

一般来讲，人会在两种情况下感觉不到安全，一是你没有把对方当成平等的对象，你的言行没有让对方感觉到尊重。二是你根本不关心对方的目标，这会让他觉得自己的利益可能会受到损害。

为了避免这两种情况，我们要学会去创造一个安全的开场白。开场白的要点是不去贸然指责，更不要兜圈子，描述出对方真实的行为表现差异就好。

案例，一位母亲通过制造安全开场，让儿子打扫房间。

第二步，影响对方的动机

揭示对方没有察觉到的结果，这些结果可以是收益，也可以是损失。

收益：引导对方关注长期利益，这样会让对方忍受眼前的小困难，为了更远大的目标放弃当下的享受或回报。

损失：可以指出潜在受害者，在绝大多数人心里，几乎没有人想做一个「坏人」。

另外，若是对方因为能力不足，缺乏信心，丧失动机，可以与对方一起寻找答案，激活对方的动机。

三、如何展开冲突后的行动

用3WC法则来制定完整的行动计划。

这个三W，分别指的是who谁、what什么、when何时，C 指的是check检查。

第一步是「who」谁。你必须明确行动者的姓名，否则就会责任扩散。

第二步是「what」什么。清晰地确定该做什么事情，而不是想当然地认为对方知道该怎么做，要反复确认质量、数量、位置等问题，询问是否每个人都清楚具体的情况。

第三步是「when」何时。设置检查的时间和具体的行动期限，往往是任务越紧迫，时间越紧急，人们的指令越模糊。

第四步是「check」检查，检查的目的是为了了解任务现状，进展的是否顺利，目的是帮助对方，而不是给对方找茬，有没有新的问题产生，一旦发现有新的问题，这时可以参考我们之前说的CPR思维法，来确定哪个问题优先级更高。

在很多时候，你会发现有时短短几分钟之内，就会不断冒出各种新状况，但你必须要选择一个加以解决，解决完一个之后，再去解决另外一个。

案例：一位母亲和女儿协商如何练习钢琴的事。

冲突未必是一件坏事，关键在于如何处理，如果处理得当，坏事也能变成好事。换句话说，在高情商的人眼中，冲突不是危机，反而可以带来人际关系的提升。