【30】面对争执:“三明治沟通法”,和同事在冲突中建立友谊
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【30】面对争执:“三明治沟通法”,和同事在冲突中建立友谊

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庄:实现情绪自由,按照你喜欢的方式生活,大家好,我是小庄,欢迎来到夏东豪的情绪管理课。今天,我们要和夏老师来聊聊职场关系中的冲突难题。


夏:大家好,我是夏东豪。


庄:夏老师,职场上的冲突啊,基本我们每个人都经历过,可能和同事啊,客户啊,或者上下级都会产生冲突,这些冲突也是让我们讨厌上班的一个重要原因之一哈, 因为其实任何人本身都希望有一个开心快乐的工作环境,可是,上班这点儿事儿啊, 冲突肯定是不可避免的,就像您说的,人和人差异之大,咱们还没见面,没说过话,冲突就已经在那儿了。 这样,也是一个大难题哈,也是我们特别需要学习的一个技能,否则耶蛮影响我们的心情和生活质量的,毕竟我们天天要上班,都比陪家人的时间更长。


庄:但是职场关系又非常特殊,不像是平常和恋人啊,或者家人吵架。职场上一旦发生冲突,那就会有各种各样的后果,比如说,同事之间的氛围会变得尴尬啊,让合作变得很难,也让大家充满敌意, 甚至还会影响到整个公司的氛围,严重的话,也会影响到自己的职业生涯发展。


夏:是的。今天我就教大家,如何从一个崭新的角度, 重新认识职场冲突,并且运用“三明治沟通法”,来解决任何职场上的冲突。


庄: 三明治沟通法,好好记啊。 还能解决任何职场冲突,快给我们讲解一下吧。


夏: 我们先来看看,什么是冲突。简单来说,冲突是因为个体差异,或者目的不同而造成的分歧,而分歧会直接导致争执。其实,基本上每个人每天啊, 都在面对冲突和解决冲突当中。情商低的人,不会解决冲突的,反而会深受困扰,甚至有些人还会 直接进入隔离状态,用一种“我惹不起还躲不起”的态度来面对复杂的社会人际关系。其实,这些都不是高情商的做法, 而这种躲避和隔离的方式,更是最不适合职场的。问题不仅解决不了,还让你每天的日子很难过。


庄:没错,逃避真的是后患无穷啊,这样同事或者老板可能会觉得你是个很不善于沟通的、孤僻的人。


夏:是的,情商高的人,很少会逃避,而是会用一种很巧妙的方法去沟通这些冲突和化解冲突, 所以说,我们就需要学习这些巧妙的方法,刚开始我们可能觉得笨手笨脚,因为这不是我们本性的习惯,可是当你用这些方法解决了几次,以后就会非常轻松顺利的解决这些问题了。 你就感觉到,自己又成功的爬上了一座大山,那种一览众山小的感受还是很棒的。 


庄: 夏老师,您这么一说啊, 我现在就想爬上这座山啊,可是感觉山头还是很高的,所以,夏老师,您还是赶快给我们讲解一下吧!


夏: 小庄,我先问你,当你周围的同事或者上级争论时,你通常的表现是怎么样的?你身边的人表现是怎么样的?


庄:争论的时候我会很激动,有时候会非常生气,很害怕。身边的同事或者朋友,面对冲突时每个人的反应都不一样的,有的人很恐惧,觉得很无助,甚至很委屈,难过到会哭。


夏:你看,这些情绪反应,恰好就证明了,面对冲突,我们每个人都有误区。其实如何看待冲突,才是我们解决冲突的第一步。首先,我们需要转变对冲突的看法。


庄:转变对冲突的看法?


夏:是的,我用四个要点,来帮助我们重新认识冲突。第一个要点冲突是本来就存在的。你是要知道在双方都没有开口之前,冲突已经存在了。


庄:这个怎么理解呢?


夏:因为我们每个人都是独立的个体,不同的成长背景,教育程度,经历都造成了我们与别人交往中对事物产生不同的看法和分歧。每个人本能都会有有一个心理习惯,就是说,我们在寻求别人认同的同时,也希望别人和自己一样。如果对方和我们不一样,就会产生分歧,这是冲突产生的根本原因。举个简单易懂的例子:一只狗和一只猫在一起时,不是沟通时才会有冲突,而是还没沟通前就已经有冲突了,因为他们根本是不同的世界,无法沟通。


庄:狗跟猫的比喻真的是很生动,也很清楚。那既然冲突是必然的,那是不是一定得分个谁对谁错呢?


夏:未必哦。也许双方都是对的,只是习惯不同罢了。比如你和公司里的另一个同事,你们都是工作能力很强的人,但是你喜欢单打独斗,对方却非常喜欢团队协作,所以在一些项目中,你们会发生冲突。你能说谁对谁错吗?


庄:那就不能了。因为这是每个人的工作风格,我明白了为什么说,双方都没有开口之前,冲突已经存在了。 这是因为每个人的认知和背景不同。


夏:对的,第二个要点,要有不怕冲突的心态。你是要明白,你不可能让每个人都开心。 所以不要觉得冲突可以通过“避免”来解决。更不要恐惧冲突,逃避冲突。意思是,当你感觉到冲突的时候,不要怕,不要想逃离这个局面,而是要有种“我不怕争执”的心态。


庄:不怕冲突?我不怕跟你争执的心态?那这样不是会吵起来吗?


夏:不会的,不怕争执不等于喜欢争执。而且相反的,拥有不怕冲突心态的人,反而不太会吵起来,因为他们不怕冲突,所以很能面对与处理冲突。他们视冲突为正常,这种人比较会聚焦在如何把事情解决掉,而不会受对方情绪的影响。反而怕冲突的人,因为不敢坚持自己对的意见,对自己和对公司都是有害的。或者因为讨厌冲突,对方一有情绪了,自己也跟着有情绪起来,于是很容易争吵。


庄:是的,敢于面对,好好解决才是硬道理。


夏:第三个要点,定焦在解决方案。当你解决冲突时,要看到解决的方法,而不要放在过错身上,不要把焦点用在责难,去责难对方。


庄:这是我们的通病哈,但凡一有冲突,全都会认为是对方的问题,还会不停的去挑对方其他方面的刺。


夏:很多人,都是这样,比如我的一个来访者小刘,就是一个工作能力很强的人,可是小刘和他配合最多的一个部门同事却经常起冲突,有一次,同事因为要临时上报一个项目,但是发微信给小刘没回,打电话又一直通话中,于是就自己做了决定。事后小刘就和同事大吵起来,不断的指责对方不尊重自己,但是其实,这个项目的确是对部门有利的。小刘如果只会责难,不但问题没有解决,下次还有可能发生,他和同事的关系也会恶化。但是如果他看到了问题,接下来想的是解决方案,他可能已经想到方法了,例如在电话里设置好插播功能,这样他在通话中也不会错过重要来电。而重点是,当他带着方案去找同事沟通的时候,自己也不会那么气了,因为他在意识层面的焦点,已经从责骂转到解决事情了。


庄:哎,其实很多事情,只要稍微调整一下,就能找到更好的处理方案啊,作为旁观者就看得很清楚了。


夏:是啊,这就是当我们处在冲突中,就很难客观看待事情。好,那么第四个要点,冲突就是更好的机会。让同事能调整彼此差异,让工作能力及效率提升,变得越来越好,甚至卓越。


庄:这个其实不难理解,很多公司一开始创业的时候,会遇到很多意见不同的争执,但是由于在碰撞中不断地磨合,也成就出许多伟大的执行方案,最后变成一个非常高效的团队。


夏:我接下来,要告诉大家的解决冲突的技巧,三明治沟通技巧,就会让你明白这一点。


庄:三明治沟通技巧,听起来很好吃啊!


夏:不光好吃,还很好用哦!有了三明治沟通技巧,大家就可以掌握:当冲突发生以后,你该如何健康地处理冲突后的情绪和关系。不过,我要特别强调的是,你在采用三明治沟通技巧的时候,不能有一丝指责的语气,而是要全程带着鼓励的语气来完成,才能有效果。


庄:不能有一丝指责的语气,而是要全程带着鼓励的语气。可是冲突之后一定会有情绪,要做到没有指责的语气,还要鼓励对方,这多难啊。


夏:所以要学习情绪管理啊,因为三明治技巧是高情商的沟通技巧,如果情绪这关没过,的确很难使用出来。我在这里先教大家一个“情绪藏宝箱”的小诀窍。这个小诀窍可以帮助你很好的使用三明治沟通法。


庄:“情绪藏宝箱”?是把情绪藏在宝箱里吗?


夏:是的,就是当我们有情绪时,如果我们不能及时化解情绪,但是又不能带着情绪处理事情的时候,这时候我们可以暂时把情绪放在一边。


庄:哈哈,那您就直接说“暂时把情绪放在一边”,不就好了吗?


夏:这里牵扯到的,是一个心理仪式感。因为如果只是说“暂时把情绪放一边”,这只是道理,很多人做不到。而通过仪式感,会让心理产生很大的动能,相对能容易做到些。


庄:仪式感的确很重要,那怎么操作呢?


夏:很简单,这只需要花很短的时间,就是闭上眼,第一步很简单,我们都反复学习过了,就是先去觉察自己的情绪,比如说“我有愤怒的情绪”,然后,第二步是去确认情绪的位置。第三步是感觉情绪的大小。


庄:情绪的位置和大小?这我还是第一次听说。


夏:其实这也是心理技巧,当我不说位置的时候,你是不会觉得情绪是有位置的,但是当我说位置在哪里的时候,你的意识就会去找情绪的位置,而很多人对于愤怒,会感到是在胸口的位置,对于伤心难过,会感到是在心口的位置,当然这也不是绝对的,有人会感觉是在头脑里,甚至有人会感觉在肩膀上。


庄:这真是太神奇了,下次我也来感觉一下情绪的位置。


夏:假设你已经感觉到情绪是在胸口的位置,接下来第三步是感觉情绪的大小。这里的大小是指想象的大小,就是自己去感觉一下,这个情绪有多大的体积,是拳头小,还是像排球那么大。当你确定大小后,就可以把这个情绪物体装起来了。举个例子,你有一个在胸口位置、排球一样大的愤怒情绪,好,现在你就把它拿好,装到藏宝箱里,把盖子盖上,锁起来。当你在想象里完成一个这样,具有仪式感的动作后,通常就能做到“暂时把情绪放下”的状态,然后可以去处理事情了。


庄:哇,当您说到,在胸口,有一个像排球一样大的愤怒情绪,我立刻就能够量化和感知甚至把控这个情绪,真的蛮神奇好用的。


嗯,我明白心理仪式感的威力,如果第一次使用这技巧就会有效果吗?


夏:因为这是个技巧,一开始练习,有可能就效果很好,但也有可能效果有限,但是如果勤加练习,就会很有效果。


庄:嗯,任何的技巧都是要练习的,也有很多听众反映啊,好像管理情绪听起来很简单,方法自己也了然于心了,可是下一次遇到情绪的问题时,还是忘记使用。所以期待心理技巧是一蹴即成的,是不行的,一定要反复练习。


夏:好了,当我们用这个小诀窍处理完自己情绪后,接下来就使用三明治沟通技巧了。我们把三明治拆开,是两片面包和中间的火腿肉。首先要用到的,是三明治的第一片面包,叫做,肯定加赞赏。肯定加赞赏就是第一片面包。当冲突发生后,你首先要送上对对方的赞赏和肯定,这很重要,不仅缓解了冲突的气氛,更让对方心里感受到,你也是了解TA的,认可TA的。


庄:我懂了,赞赏对方是为了让对方高兴,对方一高兴,接下来要沟通什么就方便了。


夏:对的,重点不只是方便沟通的问题,而是接下来你说的话他会听,这才是重点。说个故事,美国第三十任总统约翰.柯立芝有一位女秘书,他的女秘书虽然长得非常漂亮,但工作上经常出错。于是一天早晨,当这位女秘书穿着漂亮的衣服走进办公室时,总统对她说:“今天你穿的衣服真漂亮,也非常适合你这样年轻漂亮的小姐。”女秘书听了喜形于色。柯立芝接着说:“我相信你处理的公文也能和你一样漂亮。”从那天起,女秘书处理公文就很少再出错。


庄:赞赏和肯定真的很神奇,还能帮我们达到目的。


夏:是的,所以,千万不要吝啬自己的赞赏和肯定。那么我们来看,就说到三明治中间,火腿肉的部分,就是确定共同的需要,互相聆听对方,再说出自己的建议,讲白话点,就是你希望对方改变的地方。你会发现,有了第一片赞美面包的基础后,对方的聆听会变得更容易,你可以先让对方说出他的需要和建议,并且表示尊重和礼貌,听完之后,再把你的需要和建议温和的说出来,再来做双方的沟通。在这个过程中,试着去找到一个双方都各退一步的解决方案。再次强调,在说完第一片面包后,给出你希望对方改进的建议之前,你不能说“但是”这个字眼,也不能用指责的字眼。


庄:我明白,因为如果你说了“但是”,那就有种“黄鼠狼给鸡拜年、不安好心眼”的感觉,觉得你前面的称赞是有目的性的,不真诚。


夏:是的,你可以把“但是”换成“同时”,比如说“同时,我的建议是”,“同时,我的想法是”,然后把你的建议或想法,用正面而非指责的方式说出来,对方才愿意听进去。例如:你不能说:"你动作很快很好,但是你的缺点就是粗心大意。你要说成:“你动作很快很好,同时你也要细心点”。有时候用“如果”这个字眼也可以,“如果你能先告知我,我会很感激的”。像这样的沟通,对方才会接纳。


庄:我明白了,其实很多时候,大家是因为无法冷静沟通,和用了错误的负面字眼,才导致沟通失败。要是互相都能认真的听取对方的需要和建议,用正面字眼沟通,找到一个解决方案根本就不难。


夏:你说得没错。接下来,是三明治的最后一片面包。就是给出总结性的肯定语句,指出大家共同努力和期待的方向。比如,告诉对方:“我相信我们一定能解决问题,做出更好的成绩“,其中”我们“也是跟关键字眼,因为我们代表共同体,像这样的话语不但能让对方既感觉到被重视,又感觉到信心,往往更能有效的解决冲突。你们的关系也就能更进一步。


庄:还真的是这样,说出“我们”就感觉咱们是一条船上的,而不是敌对的关系。 有了一同进步,不断沟通的过程,反而可以让关系更好,我们的老话说“不打不相识”,就是这个道理嘛。


夏:没错哦。那我们现在用一个案例,看看在职场上,该如何完整的使用三明治沟通技巧。拿刚才上面的小刘举例,因为同事没有等他就提交了项目。于是小刘跟同事说“你为什么不找我?找不到我为什么不等我?结束后也不告诉我”,这样兴师问罪的语气,当然会引起同事的不满。


庄:如果使用三明治方法呢?


夏:那么小刘就应该对同事说:“谢谢你努力完成了方案”,这是三明治的第一片面包,肯定对方。然后接着说,说“同时,如果你能帮我争取点时间,或者实在赶得急,也发个信息告知我,我好赶紧回复你”,这是这是三明治中间,火腿肉层的建议。那么最后一片面包:总结性的说:“这样我们的合作会越来越愉快”,如果这样说,同事就会很欣然的改进。


庄:我想到,这个三明治沟通技巧,除了在职场可以用,在任何的人际关系中,都可以用啊。我一个朋友nana的丈夫,因为借钱给别人,没跟nana商量,nana直接上去一顿臭骂说:“你为什么不跟我商量?你根本就不尊重我”。本来他丈夫是觉得有点内疚的,但这样被nana一骂,觉得感到不爽,于是两个人就大吵起来了。


夏:没错,三明治沟通技巧在两性关系中,也是超级好用的。在这个例子里,nana可以对丈夫说:“老公,你是一个很仗义的人,这很好。同时呢,如果你能跟我共同商量,我会感觉你非常尊重我,因为我们是一家人对不对,这样你就是最棒的丈夫了。”


庄:这样就根本不会吵架了啊。


夏:是的,其实大部分人是很愿意接受这样的沟通方法的。不过在这里要提醒大家一点,对方可能会不习惯,依旧用旧有模式对你。这也是很正常的。但是你千万不能放弃,要持续使用,一定会有效果。因为改变沟通方式,本质上是在成为一个更好的自己,而不是为了去看对方反应,才决定自己要不要变得更好。



庄:太棒了!其实,只要明白冲突的原理,正确认识冲突,冲突后知道如何解决和修复关系,很多关系其实可以更好更亲密的延续, 更厉害的是,如果我们知道如何处理冲突的情绪,解决冲突, 很多的冲突其实都是我们一次成长的机会啊。


夏:说得很好。而解决冲突,很多时候都是让彼此都稍微各退一步,到一个大家都能接受的范围,冲突自然而然也就消失了。那么我们来总结一下今天的内容。首先,我们从四个方面,重新认识了冲突。第一点,冲突时本来就存在的。第二点,要有不怕冲突的心态。 第三点,定焦在解决方案第四点,冲突就是更好的机会。其次,我给到了大家一个“情绪藏宝箱”的心理小诀窍,学会使用仪式感来处理自己的情绪,找到自己情绪的位置和大小,再把它锁起来。最后,我们一起学习了“三明治沟通技巧”,三明治的第一片面包,叫做肯定加赞赏。中间火腿肉的部分,是确定共同的需要,再说出自己的建议。三明治的最后一片面包,是给出总结性的肯定语句,指出大家共同努力和期待的方向。



庄:非常感谢夏老师的经常分享,那么今天的课程就到这里,希望三明治沟通技巧可以帮助到你,记得赞美、聆听、了解对方,从而解决冲突。下期,我们一起来聊聊职场焦虑。下期见!


夏:下期见!

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