【30】面对争执：“三明治沟通法”，和同事在冲突中建立友谊

庄：实现情绪自由，按照你喜欢的方式生活，大家好，我是小庄，欢迎来到夏东豪的情绪管理课。今天，我们要和夏老师来聊聊职场关系中的冲突难题。

夏：大家好，我是夏东豪。

庄：夏老师，职场上的冲突啊，基本我们每个人都经历过，可能和同事啊，客户啊，或者上下级都会产生冲突，这些冲突也是让我们讨厌上班的一个重要原因之一哈， 因为其实任何人本身都希望有一个开心快乐的工作环境，可是，上班这点儿事儿啊， 冲突肯定是不可避免的，就像您说的，人和人差异之大，咱们还没见面，没说过话，冲突就已经在那儿了。 这样，也是一个大难题哈，也是我们特别需要学习的一个技能，否则耶蛮影响我们的心情和生活质量的，毕竟我们天天要上班，都比陪家人的时间更长。

庄：但是职场关系又非常特殊，不像是平常和恋人啊，或者家人吵架。职场上一旦发生冲突，那就会有各种各样的后果，比如说，同事之间的氛围会变得尴尬啊，让合作变得很难，也让大家充满敌意， 甚至还会影响到整个公司的氛围，严重的话，也会影响到自己的职业生涯发展。

夏：是的。今天我就教大家，如何从一个崭新的角度， 重新认识职场冲突，并且运用“三明治沟通法”，来解决任何职场上的冲突。

庄： 三明治沟通法，好好记啊。 还能解决任何职场冲突，快给我们讲解一下吧。

夏： 我们先来看看，什么是冲突。简单来说，冲突是因为个体差异，或者目的不同而造成的分歧，而分歧会直接导致争执。其实，基本上每个人每天啊， 都在面对冲突和解决冲突当中。情商低的人，不会解决冲突的，反而会深受困扰，甚至有些人还会 直接进入隔离状态，用一种“我惹不起还躲不起”的态度来面对复杂的社会人际关系。其实，这些都不是高情商的做法， 而这种躲避和隔离的方式，更是最不适合职场的。问题不仅解决不了，还让你每天的日子很难过。

庄：没错，逃避真的是后患无穷啊，这样同事或者老板可能会觉得你是个很不善于沟通的、孤僻的人。

夏：是的，情商高的人，很少会逃避，而是会用一种很巧妙的方法去沟通这些冲突和化解冲突， 所以说，我们就需要学习这些巧妙的方法，刚开始我们可能觉得笨手笨脚，因为这不是我们本性的习惯，可是当你用这些方法解决了几次，以后就会非常轻松顺利的解决这些问题了。 你就感觉到，自己又成功的爬上了一座大山，那种一览众山小的感受还是很棒的。 

庄： 夏老师，您这么一说啊， 我现在就想爬上这座山啊，可是感觉山头还是很高的，所以，夏老师，您还是赶快给我们讲解一下吧！

夏： 小庄，我先问你，当你周围的同事或者上级争论时，你通常的表现是怎么样的？你身边的人表现是怎么样的？

庄：争论的时候我会很激动，有时候会非常生气，很害怕。身边的同事或者朋友，面对冲突时每个人的反应都不一样的，有的人很恐惧，觉得很无助，甚至很委屈，难过到会哭。

夏：你看，这些情绪反应，恰好就证明了，面对冲突，我们每个人都有误区。其实如何看待冲突，才是我们解决冲突的第一步。首先，我们需要转变对冲突的看法。

庄：转变对冲突的看法？

夏：是的，我用四个要点，来帮助我们重新认识冲突。第一个要点，冲突是本来就存在的。你是要知道在双方都没有开口之前，冲突已经存在了。

庄：这个怎么理解呢？

夏：因为我们每个人都是独立的个体，不同的成长背景，教育程度，经历都造成了我们与别人交往中对事物产生不同的看法和分歧。每个人本能都会有有一个心理习惯，就是说，我们在寻求别人认同的同时，也希望别人和自己一样。如果对方和我们不一样，就会产生分歧，这是冲突产生的根本原因。举个简单易懂的例子：一只狗和一只猫在一起时，不是沟通时才会有冲突，而是还没沟通前就已经有冲突了，因为他们根本是不同的世界，无法沟通。

庄：狗跟猫的比喻真的是很生动，也很清楚。那既然冲突是必然的，那是不是一定得分个谁对谁错呢？

夏：未必哦。也许双方都是对的，只是习惯不同罢了。比如你和公司里的另一个同事，你们都是工作能力很强的人，但是你喜欢单打独斗，对方却非常喜欢团队协作，所以在一些项目中，你们会发生冲突。你能说谁对谁错吗？

庄：那就不能了。因为这是每个人的工作风格，我明白了为什么说，双方都没有开口之前，冲突已经存在了。 这是因为每个人的认知和背景不同。

夏：对的，第二个要点，要有不怕冲突的心态。你是要明白，你不可能让每个人都开心。 所以不要觉得冲突可以通过“避免”来解决。更不要恐惧冲突，逃避冲突。意思是，当你感觉到冲突的时候，不要怕，不要想逃离这个局面，而是要有种“我不怕争执”的心态。

庄：不怕冲突？我不怕跟你争执的心态？那这样不是会吵起来吗？

夏：不会的，不怕争执不等于喜欢争执。而且相反的，拥有不怕冲突心态的人，反而不太会吵起来，因为他们不怕冲突，所以很能面对与处理冲突。他们视冲突为正常，这种人比较会聚焦在如何把事情解决掉，而不会受对方情绪的影响。反而怕冲突的人，因为不敢坚持自己对的意见，对自己和对公司都是有害的。或者因为讨厌冲突，对方一有情绪了，自己也跟着有情绪起来，于是很容易争吵。

庄：是的，敢于面对，好好解决才是硬道理。

夏：第三个要点，定焦在解决方案。当你解决冲突时，要看到解决的方法，而不要放在过错身上，不要把焦点用在责难，去责难对方。

庄：这是我们的通病哈，但凡一有冲突，全都会认为是对方的问题，还会不停的去挑对方其他方面的刺。

夏：很多人，都是这样，比如我的一个来访者小刘，就是一个工作能力很强的人，可是小刘和他配合最多的一个部门同事却经常起冲突，有一次，同事因为要临时上报一个项目，但是发微信给小刘没回，打电话又一直通话中，于是就自己做了决定。事后小刘就和同事大吵起来，不断的指责对方不尊重自己，但是其实，这个项目的确是对部门有利的。小刘如果只会责难，不但问题没有解决，下次还有可能发生，他和同事的关系也会恶化。但是如果他看到了问题，接下来想的是解决方案，他可能已经想到方法了，例如在电话里设置好插播功能，这样他在通话中也不会错过重要来电。而重点是，当他带着方案去找同事沟通的时候，自己也不会那么气了，因为他在意识层面的焦点，已经从责骂转到解决事情了。

庄：哎，其实很多事情，只要稍微调整一下，就能找到更好的处理方案啊，作为旁观者就看得很清楚了。

夏：是啊，这就是当我们处在冲突中，就很难客观看待事情。好，那么第四个要点，冲突就是更好的机会。让同事能调整彼此差异，让工作能力及效率提升，变得越来越好，甚至卓越。

庄：这个其实不难理解，很多公司一开始创业的时候，会遇到很多意见不同的争执，但是由于在碰撞中不断地磨合，也成就出许多伟大的执行方案，最后变成一个非常高效的团队。

夏：我接下来，要告诉大家的解决冲突的技巧，三明治沟通技巧，就会让你明白这一点。

庄：三明治沟通技巧，听起来很好吃啊！

夏：不光好吃，还很好用哦！有了三明治沟通技巧，大家就可以掌握：当冲突发生以后，你该如何健康地处理冲突后的情绪和关系。不过，我要特别强调的是，你在采用三明治沟通技巧的时候，不能有一丝指责的语气，而是要全程带着鼓励的语气来完成，才能有效果。

庄：不能有一丝指责的语气，而是要全程带着鼓励的语气。可是冲突之后一定会有情绪，要做到没有指责的语气，还要鼓励对方，这多难啊。

夏：所以要学习情绪管理啊，因为三明治技巧是高情商的沟通技巧，如果情绪这关没过，的确很难使用出来。我在这里先教大家一个“情绪藏宝箱”的小诀窍。这个小诀窍可以帮助你很好的使用三明治沟通法。

庄：“情绪藏宝箱”？是把情绪藏在宝箱里吗？

夏：是的，就是当我们有情绪时，如果我们不能及时化解情绪，但是又不能带着情绪处理事情的时候，这时候我们可以暂时把情绪放在一边。

庄：哈哈，那您就直接说“暂时把情绪放在一边”，不就好了吗？

夏：这里牵扯到的，是一个心理仪式感。因为如果只是说“暂时把情绪放一边”，这只是道理，很多人做不到。而通过仪式感，会让心理产生很大的动能，相对能容易做到些。

庄：仪式感的确很重要，那怎么操作呢？

夏：很简单，这只需要花很短的时间，就是闭上眼，第一步很简单，我们都反复学习过了，就是先去觉察自己的情绪，比如说“我有愤怒的情绪”，然后，第二步是去确认情绪的位置。第三步是感觉情绪的大小。

庄：情绪的位置和大小？这我还是第一次听说。

夏：其实这也是心理技巧，当我不说位置的时候，你是不会觉得情绪是有位置的，但是当我说位置在哪里的时候，你的意识就会去找情绪的位置，而很多人对于愤怒，会感到是在胸口的位置，对于伤心难过，会感到是在心口的位置，当然这也不是绝对的，有人会感觉是在头脑里，甚至有人会感觉在肩膀上。

庄：这真是太神奇了，下次我也来感觉一下情绪的位置。

夏：假设你已经感觉到情绪是在胸口的位置，接下来第三步是感觉情绪的大小。这里的大小是指想象的大小，就是自己去感觉一下，这个情绪有多大的体积，是拳头小，还是像排球那么大。当你确定大小后，就可以把这个情绪物体装起来了。举个例子，你有一个在胸口位置、排球一样大的愤怒情绪，好，现在你就把它拿好，装到藏宝箱里，把盖子盖上，锁起来。当你在想象里完成一个这样，具有仪式感的动作后，通常就能做到“暂时把情绪放下”的状态，然后可以去处理事情了。

庄：哇，当您说到，在胸口，有一个像排球一样大的愤怒情绪，我立刻就能够量化和感知甚至把控这个情绪，真的蛮神奇好用的。

嗯，我明白心理仪式感的威力，如果第一次使用这技巧就会有效果吗？

夏：因为这是个技巧，一开始练习，有可能就效果很好，但也有可能效果有限，但是如果勤加练习，就会很有效果。

庄：嗯，任何的技巧都是要练习的，也有很多听众反映啊，好像管理情绪听起来很简单，方法自己也了然于心了，可是下一次遇到情绪的问题时，还是忘记使用。所以期待心理技巧是一蹴即成的，是不行的，一定要反复练习。

夏：好了，当我们用这个小诀窍处理完自己情绪后，接下来就使用三明治沟通技巧了。我们把三明治拆开，是两片面包和中间的火腿肉。首先要用到的，是三明治的第一片面包，叫做，肯定加赞赏。肯定加赞赏就是第一片面包。当冲突发生后，你首先要送上对对方的赞赏和肯定，这很重要，不仅缓解了冲突的气氛，更让对方心里感受到，你也是了解TA的，认可TA的。

庄：我懂了，赞赏对方是为了让对方高兴，对方一高兴，接下来要沟通什么就方便了。

夏：对的，重点不只是方便沟通的问题，而是接下来你说的话他会听，这才是重点。说个故事，美国第三十任总统约翰.柯立芝有一位女秘书，他的女秘书虽然长得非常漂亮，但工作上经常出错。于是一天早晨，当这位女秘书穿着漂亮的衣服走进办公室时，总统对她说：“今天你穿的衣服真漂亮，也非常适合你这样年轻漂亮的小姐。”女秘书听了喜形于色。柯立芝接着说：“我相信你处理的公文也能和你一样漂亮。”从那天起，女秘书处理公文就很少再出错。

庄：赞赏和肯定真的很神奇，还能帮我们达到目的。

夏：是的，所以，千万不要吝啬自己的赞赏和肯定。那么我们来看，就说到三明治中间，火腿肉的部分，就是确定共同的需要，互相聆听对方，再说出自己的建议，讲白话点，就是你希望对方改变的地方。你会发现，有了第一片赞美面包的基础后，对方的聆听会变得更容易，你可以先让对方说出他的需要和建议，并且表示尊重和礼貌，听完之后，再把你的需要和建议温和的说出来，再来做双方的沟通。在这个过程中，试着去找到一个双方都各退一步的解决方案。再次强调，在说完第一片面包后，给出你希望对方改进的建议之前，你不能说“但是”这个字眼，也不能用指责的字眼。

庄：我明白，因为如果你说了“但是”，那就有种“黄鼠狼给鸡拜年、不安好心眼”的感觉，觉得你前面的称赞是有目的性的，不真诚。

夏：是的，你可以把“但是”换成“同时”，比如说“同时，我的建议是”，“同时，我的想法是”，然后把你的建议或想法，用正面而非指责的方式说出来，对方才愿意听进去。例如：你不能说："你动作很快很好，但是你的缺点就是粗心大意。你要说成：“你动作很快很好，同时你也要细心点”。有时候用“如果”这个字眼也可以，“如果你能先告知我，我会很感激的”。像这样的沟通，对方才会接纳。

庄：我明白了，其实很多时候，大家是因为无法冷静沟通，和用了错误的负面字眼，才导致沟通失败。要是互相都能认真的听取对方的需要和建议，用正面字眼沟通，找到一个解决方案根本就不难。

夏：你说得没错。接下来，是三明治的最后一片面包。就是给出总结性的肯定语句，指出大家共同努力和期待的方向。比如，告诉对方：“我相信我们一定能解决问题，做出更好的成绩“，其中”我们“也是跟关键字眼，因为我们代表共同体，像这样的话语不但能让对方既感觉到被重视，又感觉到信心，往往更能有效的解决冲突。你们的关系也就能更进一步。

庄：还真的是这样，说出“我们”就感觉咱们是一条船上的，而不是敌对的关系。 有了一同进步，不断沟通的过程，反而可以让关系更好，我们的老话说“不打不相识”，就是这个道理嘛。

夏：没错哦。那我们现在用一个案例，看看在职场上，该如何完整的使用三明治沟通技巧。拿刚才上面的小刘举例，因为同事没有等他就提交了项目。于是小刘跟同事说“你为什么不找我？找不到我为什么不等我？结束后也不告诉我”，这样兴师问罪的语气，当然会引起同事的不满。

庄：如果使用三明治方法呢？

夏：那么小刘就应该对同事说：“谢谢你努力完成了方案”，这是三明治的第一片面包，肯定对方。然后接着说，说“同时，如果你能帮我争取点时间，或者实在赶得急，也发个信息告知我，我好赶紧回复你”，这是这是三明治中间，火腿肉层的建议。那么最后一片面包：总结性的说：“这样我们的合作会越来越愉快”，如果这样说，同事就会很欣然的改进。

庄：我想到，这个三明治沟通技巧，除了在职场可以用，在任何的人际关系中，都可以用啊。我一个朋友nana的丈夫，因为借钱给别人，没跟nana商量，nana直接上去一顿臭骂说：“你为什么不跟我商量？你根本就不尊重我”。本来他丈夫是觉得有点内疚的，但这样被nana一骂，觉得感到不爽，于是两个人就大吵起来了。

夏：没错，三明治沟通技巧在两性关系中，也是超级好用的。在这个例子里，nana可以对丈夫说：“老公，你是一个很仗义的人，这很好。同时呢，如果你能跟我共同商量，我会感觉你非常尊重我，因为我们是一家人对不对，这样你就是最棒的丈夫了。”

庄：这样就根本不会吵架了啊。

夏：是的，其实大部分人是很愿意接受这样的沟通方法的。不过在这里要提醒大家一点，对方可能会不习惯，依旧用旧有模式对你。这也是很正常的。但是你千万不能放弃，要持续使用，一定会有效果。因为改变沟通方式，本质上是在成为一个更好的自己，而不是为了去看对方反应，才决定自己要不要变得更好。

庄：太棒了！其实，只要明白冲突的原理，正确认识冲突，冲突后知道如何解决和修复关系，很多关系其实可以更好更亲密的延续， 更厉害的是，如果我们知道如何处理冲突的情绪，解决冲突， 很多的冲突其实都是我们一次成长的机会啊。

夏：说得很好。而解决冲突，很多时候都是让彼此都稍微各退一步，到一个大家都能接受的范围，冲突自然而然也就消失了。那么我们来总结一下今天的内容。首先，我们从四个方面，重新认识了冲突。第一点，冲突时本来就存在的。第二点，要有不怕冲突的心态。 第三点，定焦在解决方案。 第四点，冲突就是更好的机会。其次，我给到了大家一个“情绪藏宝箱”的心理小诀窍，学会使用仪式感来处理自己的情绪，找到自己情绪的位置和大小，再把它锁起来。最后，我们一起学习了“三明治沟通技巧”，三明治的第一片面包，叫做肯定加赞赏。中间火腿肉的部分，是确定共同的需要，再说出自己的建议。三明治的最后一片面包，是给出总结性的肯定语句，指出大家共同努力和期待的方向。

庄：非常感谢夏老师的经常分享，那么今天的课程就到这里，希望三明治沟通技巧可以帮助到你，记得赞美、聆听、了解对方，从而解决冲突。下期，我们一起来聊聊职场焦虑。下期见！

夏：下期见！