21 物业为何总被诟病？未来的管理趋势是什么？

知识卡片

今天我们讲物业为什么总是被诟病，未来的管理趋势是什么。

在中国，有商品房之后的20年出现了一个特殊的问题，就是物业公司总是被业主不断的投诉，大家住得都很不舒服。为什么会出现这样的一个现象，我们应该怎么去面对它，今后怎么解决。

第一个是关于物业和业主的纠纷，我想可以分为三方：第一方是物业公司，第二方是买房的业主或者是租房的租客，第三方是原来建筑的开发商，开发商已经不在了，但它的建筑还在。业主、开发商、物业管理这三方构成了争端的主要的原因。第二个是在这三方关于物业管理当中的纠纷，有几个痛点，我们也可以把它形容为三个痛点。

物业管理的三大痛点

第一大痛点是公共空间被无序占用的问题，包括这个走道，楼梯间，绿地等这些公共空间，像广场上停满了机动车、自行车、摩托车等，楼梯走道里堆满了各种各样的鞋子、杂物，大家都觉得很困惑。

第二个痛点是噪音扰民或者是气味扰民的问题，基本上住户某一家在炸带鱼了，其他家所有的单元的人都能够知道他们家今天在做什么菜，什么时间炸的带鱼，什么时候炸好的，然后还有深更半夜女主人什么时候回来了，她扔了几双高跟鞋，大家楼上楼下都能听得到。

第三个痛点是设备更换的问题，我们共有一个大的建筑当中，它的管线，窗户，电梯什么的，可能需要更换，外墙需要刷新等。往往到了电梯运行过程当中出了故障的时候，我们发现电梯的报修、维护，或者需要更新的时候，会变的特别麻烦，其他跟建筑相关的一些设备设施的更新、维护、故障也不是特别处理得及时。因此，在我们生活当中，各个业主他们住久了之后，会经历两个痛苦，第一个痛苦就是漏水，第二个痛苦就是卫生间可能跑冒一些不干净的东西。

所以这是三大痛点，业主们都是怨声载道的。总体上来说的话，可能还会有其他的一些焦灼、吵闹的事情，譬如说有一些业主可能还会养一些小的宠物，这些宠物在公共区间，绿地上，随地大小便，可能还有一些老旧小区，还有富有激情的广场舞表演问题，我们可以看到，物业和业主当中，有很多痛点的问题让我们感觉到不安，甚至在过去一段时间，在电视电影作品当中可以看到这样类似的反应。

三大痛点的逻辑剖析

这些问题都已经存在了，是谁导致的，谁应该对此负责，这是我们需要来弄清楚的事情，我们照三大痛点来分析，第一个痛点就是公共空间被占用，特别有意思的就是我们去怎么考虑这个问题是谁导致的？在中国，通常会有这样一些理直气壮的现象，譬如说有一个人买了一辆车，然后兴高采烈地开车回到自己住的小区，而小区里头没有停车位，那么这个新车主会朝着物业咆哮，说我没有办法，我只能把这个车停在绿地，要不你给我找个停车位吧，这种现象是司空见惯的。

那么我们怎么去评价它呢？一个业主买了车，不管你买一辆车还是买两辆车，不管你买的是汽车还是摩托车，是你自己的一个私人问题，同样的，这些车停在哪,老旧小区有没有充足的停车位也是你的私人问题，你的左邻右舍和物业没有任何义务为你解决这个问题。解决这个问题的方式可能是多样化的。但我们首先必须理解，公共空间的占用是一个私人问题，而不是一个公共的问题。

那么如果是这样的话，我们再进一步去分析，怎么去解决这些问题呢？我们知道，乱放自行车、汽车或摩托车的业主和在楼道公共空间乱放东西的业主，他们侵害的不是物业管理公司的权利，因为物业公司只是代管这些公共空间，他们侵害的是没有在公共空间摆放杂物或交通工具的其他业主的权利。其实物业对于这些占用的公共空间的业主，要去进行有效的解决，是很难的。因为物业公司并没有充分的行使管理公共空间的职权。打个比方，如果物业公司非常强硬的在楼道里头要清理杂物的话，往往会遭至业主的激烈反抗。

因此纠正这些问题的主要方式，就是让乱停乱放，乱摆杂物的业主把他摆的杂物拿回去，把他乱放的交通工具停到其他适当的，可以停放的位置去。这些业主应该联系附近的小区或者公共建筑，公共停车场，去付费停车去。如果实在不行也可以把自行车带回自己家的客厅。所以我并不同情一些糟糕的小区公共空间的拥挤状态，因为这些事情并不是由物业公司导致的，是不遵守秩序的业主本身导致的。他们的行为将最后使得他们自己的居住环境变的不舒适，而且会让那些遵守规矩的业主搬离这个小区，让这个小区最后成为一个广泛不遵守秩序的你争我夺的丛林空间。所以第一个痛点是业主缺乏自律。

第二个问题是关于噪音和气味的飘散问题，我相信由于在一个建筑当中，大家使用共同的烟道或者共同的上下水道都会导致这些问题。开发商可以部分地解决这些问题，譬如说公共烟道的密封性问题。或者是烟气的阻断设施问题，但目前解决得不好，开发商也有一定的责任。另外噪音问题，部分的开发商是有责任的，如果开发商在地面能够铺设一些隔音棉的话，那么噪音也许会小得多。如果我们使用密封效果更好的断桥铝的窗户的话，隔音的效果也会好得多。可是现在已经变成了品质不太好的，公共烟道串味和上下住户彼此有影响的公共空间，那个时候已经成为一个遗留问题了。物业公司是没有办法解决的，开发商人已经不在了，房子也没法改造，这个时候最现实的事情是业主彼此的自律。当某一个人深更半夜回来，高跟鞋，穿着高跟鞋在家里走动的时候，她应该设身处地的为他人想一想，其他人可能休息了。当在楼道里头孩子大喊大叫的时候，特别开心的时候，这个父母应该知道，孩子的开心是不是引起了其他人的不开心。当有一个家庭主妇在那拼着命地炒麻辣烫的时候，她是不是能够理解其他人也许对这些气味不喜欢。所以当我们看第二个痛点的时候，开发商是有一定责任的，物业管理公司是无能为力的，主要的问题仍然来自于业主相互之间的不体谅。

第三个问题主要是设施设备老化或者是运行不正常的时候需要更新。比如说像电梯，中央空调等需要维修更换的时候，那个时候物业公司是有义务的。但物业公司是不是能够及时更换这些东西取决于这些设备设施是不是属于公共维修基金可以列支的，还是属于物业管理费当中可以列支的。如果是有一些像电梯的更换，涉及到公共维修基金的申领使用的，那么这个服务能不能便捷到位，就取决于物业公司和当地的公共维修基金的政府部门的共同努力。然后有一些问题，譬如说跑冒滴漏的问题，有建筑品质的问题，也有物业公司在现场的服务响应是不是到位的问题。我们知道，一个老旧的建筑，随着建筑使用寿命的延长，物业管理费会越收越高，越收越贵的。尤其是一些老旧的高层建筑，管线的寿命，门窗的寿命本身是比较短的，它需要大规模的维修或者更换。那个时候的确会成为问题，所以我们也一直担心在大城市当中的这些高层，超高层的特别老旧的房子，未来都会成为都市的贫民窟。

所以最后我们知道，第三个痛点，关于这个设备设施能不能及时的正常的维护和更新，以及一些跑冒滴漏，物业管理能不能迅速响应到位这个问题，物业管理公司会有相当大的责任，但同时我们也知道，地方的公维部门，公共基金的这个管理部门，以及原先的开发商也会有部分的责任。

解决痛点的方法

我们有这么多的痛点，怎么去解决它呢？

第一种解决的方式，就是提高物业管理公司的权威性，既然公共空间有这么多的问题，咱们要么就把公共空间的管理权限充分的，更好的授权给物业管理公司，让物业管理公司成为一个非常强势的管理公司，让我们业主去服从它。使得物业管理公司能收更高的费用，这就类似于警察对于小偷，政府对于平民之间的关系，使得物业把业主管的乖乖的，老老实实的，这是一种方式。

很不幸的，在我们中国很多所谓优秀楼盘当中，我看到的物业服务基本的特点：他们并不和业主去进行沟通和妥协，而是说我物业必须这样做，你必须服从，这样的物业管理公司带有强势的特点，可能也是不能持续的，因为它还是没有能够形成物业管理公司和业主之间，和租户之间的良性互动。

第二种方式，我们可以把公共空间消灭掉。什么叫消灭掉公共空间呢？就是把地面都做成绿化，剩下的就是非常窄的人行道，做一个特别充分的人车分流空间，以及人车分流之后车库的入口跟出口根本就没有人，只能自动刷卡。业主面对机器去咆哮是没有用的，除非把机器损毁掉。那个时候，狡猾的业主或者是想要去掰扯一下缴费多了或者少了的业主，在一两次之后，面对着没有谈判兴趣的机器会变得乖和变得老实的。所以人车分流让公共空间尽可能的小，让准产权化的、准私人化的空间变得尽可能的大，你会感觉到小区的一切井井有条。但是一切井井有条之后，你也感觉缺乏了一点人情味。因为你面对的是没有公共空间或者是跟机器谈判的情况。

第三种方式就是当我们住在一块，觉得不舒服的时候，更多的时候应该反思自己，你是不是做了一些举手之恶？举手之恶是很正常的，例如说有一些老年妇女，她们在垃圾桶前面停满了残疾人摩托车，如果我要走到垃圾桶扔垃圾，可能会非常困难。那些老年妇女向我招招手说，你没有必要往这个垃圾桶里头扔，可以带着垃圾到其他的空旷的垃圾桶去扔。她们那些特别自然的反应，反映出她们并不觉得这一切是她们的行为导致的，反而她们觉得遵守了规则的人有义务遵守更多的规则，而不遵守规则的人有权力更加放纵自己。因此我想解决这些问题的根本，还是要等待一代人和另一代人的不断的更迭，使得新的年轻群体成长之后，对于他人，对于公共空间，都有更大的克制，不是觉得自己的内心永远都少了一平米的空间，那个时候事情才能得到解决。

我们自己导致的问题

中国改革开放40年，中国商品房发展20年，业主之间存在着各种各样尖锐的冲突，业主和物业之间存在的冲突是很自然的。这些问题绝大部分的问题是业主自己导致的，所以我希望我们能够静下心来考虑一下，当你住的不舒服的时候，是你和你的邻居们一块导致了这些问题，如果要解决这些问题，你或你的邻居们现在不能够找到妥协和解决的方案，我们就只能等待时间，等待一代和另一代人的逐步的进步，让我们的道德自律提高了之后，也许我们会寻找到某一种事情的，某一种恰当的答案。但现在这种答案几乎是不存在的，就会悲观的认为，为什么会有这么多物业纠纷呢？主要是因为业主不好。怎么去解决它呢？要让业主变好，业主怎么才能变的好呢？一个高素质的人群是需要时间去打磨的，一个高素质的国民也需要时间去逐渐的形成。

西方物管模式的对比

在西方国家的话，也会有业主租户之间广泛的这个问题，物业公司也会跟业主之间有冲突，那么在北美，在香港，它有什么特点呢？

第一个特点就是物业公司的权威性是比较强的，物业公司更多的是提供一种刚性的，具有规则的权力，就基于规则之后他就有权力的服务，所以老外的物业公司没有那么客气的，如果你在公共走道放的东西，他会受到处理的，甚至你作为租户租赁这个房子的权力都会受到影响的。所以在西方国家我觉得可能物业管理公司更多地有授权，而且物业管理公司敢于使用他的授权，在中国不行。

第二个就是我们看到小区里头，物业管理公司和业主之间，尤其是业委会彼此之间，就是一个公民自治的过程。在中国其实业主之间也应该形成一个公共的规则，我们有一些好的社区，会有这样的公共的规则，但几乎绝大部分社区都没有这样的公共规则，比如说在欧洲或者在北美一些国家，如果你不是住在你的独立屋里头，住在公寓里头的话，你要养一只小狗小猫，都得征求左邻右舍的同意，如果左邻右舍有几个人不同意的话你就养不成这个宠物，同意的时候你要做出承诺，比如说小狗小猫深更半夜不叫，不到处拉屎撒尿等，这就是一个良好的公德良序，或者叫做这个公民自决的过程，业主的自律、自决，自决就是公民自决，决定的决，这个是很重要的，但自律和自决形成公德良序这个过程是挺困难的一个过程。

第三是关于公共产权的分割问题，在西方国家，尤其是北美，它的住宅主体是独立屋，我的独立屋和你的独立屋之间产权的瓜分特别清楚，就用篱笆墙隔开来，你的车不能停到我们家的门口。要占了我们家的车位是违法的。如果你深更半夜在那鬼哭狼嚎的，打电话就报警了。你的院子里头把腊肠、咸猪肉的往那一放，气味熏过来了，我也可以报警，所以在西方国家产权的约束更刚性，边界更明确，但是中国的住宅不是以独立屋为主，我们都是住在共同的一个建筑当中的，可能需要人有更高的素质才行。所以从总体上来讲，如果我们要去学习的话，我们更多的应该去看一看新加坡人、日本人在这样的高密度的住宅当中，他们是怎么生活的，然后我们反思一下自己说，我们跟他们比欠缺了什么。

譬如说我们可以看到，香港也是一个高密度的物业的地方，香港人均居住面积11平米，但是香港的业主和业主之间，好像很心平气和对吧，火车站、地铁的人流密集的地方好像也很井然有序，大楼里头上电梯都是排着长长的队，从来没有说一个人要冲进电梯的。所以我们也可以看到，不得不承认，香港也罢，新加坡也罢，日本也罢，这些经济体的之所以没有像中国一样爆发激烈的业主和物业公司之间的冲突，业主和业主之间的冲突，主要的原因是公民素质达到了一定的高度，而我们离这个还有很大的距离，尽管我们非常有钱了，或者说有的人很有钱了，但个人的行为，能不能配得上巨额的财富，目前来讲还是有待考验的。

已购用户讨论方法：

添加课程助理微信，进入互动讨论小组，提出你关心的房地产问题。

钟伟课程助理：takakochu