90分面试高手养成日记【第104天】小张上菜搞脏了顾客的衣服

小张是你店里员工，有次上菜的时候不小心打翻了菜，弄到顾客身上。顾客很生气，要求赔偿。你是店长，你怎么做？

【参考答案】

员工因为不小心与顾客发生了冲突，如果不妥善处理，将会激化矛盾，影响饭店的正常营业和声誉。所以，作为店长的我，会认真、积极处理此事。具体做法如下。

首先，我会先来到这位顾客身边，真诚地向他道歉，并要求小张立即向顾客赔不是。同时，向顾客承诺，我们一定会积极处理此事，请他放心。

其次，为了不影响其他顾客，我会安排一间独立的包间，请这位顾客和他的朋友到里面继续用餐，并说明我们会马上商量解决这一问题。如果小张打翻了菜，把顾客的衣服弄脏了，但是如果脏得不严重，仅仅是一点点污渍的话，我也会向顾客说明，为了表示歉意，我们将给他们打折，并赠送优惠券。如果衣服脏得比较严重的话，我会告诉这位顾客，这确实是我们的责任，我们不但将赔偿这件衣服的干洗费，而且会给他们打折，并赠送优惠券。如果顾客的衣服比较贵重，提出的赔偿要求超出我们的承受范围的话，我会向顾客说明，我们是小店，小本经营，小张也只是个服务员，因为这次的失误他也很自责，如果赔偿太多的话，他也赔不起，我们小店也有很大压力，希望对方能理解，并答应今天的菜金全免，以后这位顾客及他的朋友如果来店里就餐的话，会给最大的折扣优惠。

总之，事情是因店员而起，我们要对此负责，不要因此而发生争吵，争取在商量的环境中解决，尽量不要因为此事影响到饭店的声誉。

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