2-4 能让人钻空子就是最佳经营套路

【音频文字稿】

喜马拉雅的听友，你好。我是黄若。

今天我们来聊一个销售策略。某种程度上，它能代表零售业用户思维的极致，这就是——差价免单。

为了让你更好理解，我会跟你讲讲多年以前，我在国外超市做店长时候发生的故事。我希望从中，你能体验到一个成熟的经营者，一个成熟的零售企业，应该怎么看待顾客“钻空子占便宜”的现象。

所谓的差价免单，就是当顾客购物的时候，如果最后收银的价格高于你商品标价的话，商家就为这件商品采取免单的措施，这是传统零售行业的一个实践。

很多年前，我在国外超市做店长，那时候我还很年轻，刚做店长才几个月，就碰到一个让我很头疼的难题。

我们的门店有一个规定，为了方便顾客，公司实行5分以下减免的政策。这个措施已经实行了很长一段时间，基本没有问题。直到我们碰到这位顾客，他50多岁，每周来买同一样商品，蘑菇。每次，他大概会挑四五十粒蘑菇，然后去收银台结账。国外超市的收银台很多都是带有称重功能的。这位顾客他怎么做呢？他把一粒蘑菇放在称上，要求收银员结账。

有趣的事发生了，一粒蘑菇按重量乘以单价通常价格是3分或4分钱，收银员一按结账键，那我们的减免政策，应收款就会变为0。这样，理论上他就不用付钱了。接下来，他再放一粒蘑菇，如此反复。碰上大一点蘑菇需要付5分，这位顾客就会说，这些商品我不要，要退货，就把这个商品放到一边做退货处理。

这样，他的四五十粒蘑菇，不仅收不到钱，反倒要打出几十张小票，一个收银台用掉差不多20分钟的时间。而且，这位老顾客，基本上每周都来一次。

就这么过了大概有七八周，我觉得这个事情必须制止了。有一天，我把这个顾客叫住，我说先生，除非你改变你的购物习惯，否则的话，我们可能就不能再服务你。他对我笑了笑走了。

几天以后，我收到当地消费委员会的一份正式函件，就是这位买50粒蘑菇的顾客把我，以及我所管理的这家门店告了。我觉得很冤。还问了我们公司内部的法律部门，得到了答复是，我是错的。因为，我们既然规定了5分以下减免，这位顾客是按照这个游戏规则在运作，我们就没有任何理由去制止或者拒绝对这位顾客提供服务。

这件事情给我的印象很深，这么多年来始终未曾忘记。因为如果有这样的规定，那么，几乎我们每一两个礼拜都会看到有客人钻了这个空子。因为差价免单，商品可以不用付钱，大摇大摆的直接拿走。这不明摆着让人钻空子嘛。

我当时问过我们老板为什么要这么规定，为什么不做调整。他回答我说，空子就是让人钻的。很多年后，随着我对零售的了解越来越多，渐渐明白了这句话的意思是，空子不光是让人钻得，它还是解决“钻空子”和经营漏洞最有效的方法。

从用户思维的角度来看，让人钻空子的差价免单政策，它其实有三个商业价值。

第一，这是最好、最有效的留住顾客的措施。通过差价免单这么简单的方法，你会让顾客觉得开心，让顾客觉得他占了一点便宜，而不会让顾客感觉到很委屈，很冤枉。这是我们说的第一点。

第二，帮助零售经营者及时发现和解决门店经营管理问题。因为给一位顾客免了单，你可能损失了一单的销售，但门店的人员能够在最短的时间内发现问题，及时补救。

第三，促使经营者的经营细节得到更为合理的修正。因为，差价免单会给门店造成损失，所以倒逼你的管理由流程需要更优化。

举个例子，我做店主的时候就规定，商品价格如果出现降价的话，这个降价可以立马生效。比方说，原来是15块8，现在调成14块8，只要在系统里输入金额，当场立刻生效就行了。但是，要注意，如果是提价的，比如从15块8加了一块钱，涨价到16块8，就要有特定的设定，我们设置了“三小时缓冲期”。

也许你会问了，这三小时有什么用呢？让我这么跟你解释。如果你是早上9点，从15块8调成16块8，系统一定会做两件事情，这是系统里设定好的，首先，系统就会按照内部设定，先自动打印出新的商品价签，便于员工及时把原价签换掉；然后，收银台的新售价开始生效的时间设定成三个小时以后。

为什么要差开三个小时？因为，你先把价格签换掉，顾客过来的时候看到的是新的价格标识，这就避免你在调价的瞬间，有顾客刚好看到了货架上原来的标签，比如，顾客认为是15块8的商品，到了收银台结账变成16块8。他会误会你要多收1块钱。

所以，三个小时的缓冲就从用户思维的角度，去倒逼你的经营细节，强迫你把这些细碎的零售的每一个管理点，操作得细节点做的更加合理。而最重要的一点就是，差价免单的政策会给用户提供一种放心购物的感觉，让他对你的企业产生一份信任感。

这方面，国内零售一直做不好。

很多时候，我跟国内从事零售经营的同行们说到这个问题，他们都说这个目前在国内做不到，他们给我的理由各种各样，无非就是太容易被人钻空子。每当这个时候，我总是想起多年前，我的第一任店长，对我说的那句话，空子就是让人钻的。我们不敢这么做，主要的原因还是因为我们把小算盘打的太响，我们怕顾客占一点点小便宜，回过头来想，你怕他占小便宜，反而因小失大，你很可能失去这名顾客，而且你的管理漏洞很难得到及时纠正。

说一下上个星期我本人碰到了一个例子，我去北京的一家超市买威士忌，货架的标签上，这瓶威士忌的标价是498，到收银台结账的时候，打出来的小票是698，我说，不对啊，我在货架上看到明明是498。这个时候值班经理过来，他查了一下货架的标签，又看了一下系统，给我的解释是，系统已经调价，货架上的价签是几天前的，没有及时更换，结果就是，不仅做不到差价免单，而且他坚持一定要用698的价格来结账。他给我他认为最冠冕堂皇的解释就是，如果我收你498的话，这个差额的200块钱要我个人来掏腰包补贴，他认为这个能够打动我。可是他没想到的是，作为用户，我很可能再也不进这家门店，因为我感觉很失望，我被误导了。

记得几年前，中国亚马逊也出现过标价失误，把几百块的精品图书标成几块钱的售价，引起哄抢，最后平台方也是以技术漏洞为理由拒绝发货，退款，发件邮件说明，就事了事。

怎么去处理这种差价，正是你赢得顾客一个最好的机会。在零售行业，你要记住，让顾客占点小便宜，你永远不吃亏。

比如未来，在新零售的场景下，成长起来的互联网一代会更加注重消费的参与感，消费的即时性，消费的互动，他们的每一笔消费更能体现出他们对于某个品牌和企业文化的偏好。如果这时候你只顾打自己的“小算盘”，那么你肯定会被你的目标客户抛弃。

所以，还是那句话，顾客心里是有数的，有些小便宜让顾客占着，他会有更多的持续的行动来回报你，他会把这种正面感受反馈传播给他的亲朋好友，为你的产品发朋友圈、微博、小红书，他还会成为你长期的忠实用户。所以，从差价不免单这么一件小小的事情，我们能看出作为一家涉足零售的公司，无论是传统零售、电商还是新零售，当你带着用户思维的时候，你就知道应该怎么去调整，怎么去做好。

今天我们就分享到这里，对于差价免单，也许你有过类似的经历，不妨在留言里分享，也许里面有一些新的思路，我们可以一起把它变成又一条全新的经营妙招。

关于新零售和用户洞察的更多话题，我们下期继续。

谢谢您的收听，我是黄若。