提升顾客忠诚度最好的办法就是建立适合自己的服务体系,那么什么是服务体系,服务体系是从售后,售中,售前,关于对顾客的态度,义务,以及额外义务的规划,执行。
1.建立自己服务核心准则
例如:让顾客感受到家的温暖,惬意的,舒适的环境
2.培训自己的员工
员工是执行者,想服务很好的执行就必须对员工进行雇佣,培训,激励等,建立明确的赏罚制度,贯彻服务理念。例如:每天管理人员可以把员工聚集起来开一个早会,讨论解决有可能发生的事情。比如当顾客进门的时候面带微笑,问候顾客。识别和满足顾客的需求,顾客临走时同样也要面带微笑进行告别等等。
2定期通过回访
定期回访顾客来衡量自己的服务体系的成功程度,比如您在我们店内的用餐愉快吗?我们菜品味道是否符合您的口味,我们的服务您是否满意,您对我们有什么意见等,并且通过回访反馈改进。
3.为顾客创造独特,难忘的个性化体验
比如有小孩,老人的顾客怎么办?怎么在最恰当的时机,做最合适的事?如何界定是否强行把自认为好的服务强加于消费者?怎么样智计百出的’取悦客人‘等等。
4.想顾客所想,做顾客所不敢想
例如:男女朋友下雨天来吃饭,男的穿的皮鞋,弄脏了,这时如果店内能有擦拭皮鞋服务,会让顾客的幸福感,长期忠诚得到进一步的提高,无形中口碑的传播,品牌的价值得到提升。
随着经济的发展,商品的同质化程度越来越高,只有想顾客所想,做顾客不敢想,做出差异化的服务,才能在茫茫商海中脱颖而出!
谢谢你读我的文章,人生若只如初见!
迎接顾客进入店内后,安排专业的美容顾问帮助顾客检查分析顾客的皮肤状况,并与顾客讨论皮肤保养的一些注意事项,针对顾客皮肤所存在的问题进行专业疗程的疗程设计,并提出解决方案,要使顾客感到真诚而有理,增加顾客对美容院及美容师的信任度。
美容师在销售产品之前,美容师首先要彻底了解所要销售的产品和项目,只有熟练掌握你所要销售的产品性能、价格、品质、品牌概念等内容,才有可能在产品销售过程中应对自如的说服顾客,如果你自己都不清楚,又怎么能够说服别人成功推销呢?另外,美容师要根据顾客的需要及变化采取渐进式的推销方式。运用销售的语言技巧,用轻松、友善的态度,亲切自然的微笑服务,耐心、仔细地为顾客示范产品的使用方法,从而引起顾客的兴趣及消费欲望。
要想在产品销售前和顾客建立良好的关系,美容师必须除了要有过硬的美容技术手法,还应该具备一定的文化素养。一个优秀的美容师还要有洞悉他人心理的能力,根据不同性格的顾客采用不同形式进行交流沟通,让顾客得到从心理到身体上的舒适感。
美容师精湛的专业技术是基础,个人内在气质修养才是最重要的。美容师最好要化一点淡妆,衣着要整洁大方,这样的形象会让顾客有被尊重的感觉。
为了帮助顾客得到最好的美容效果,美容师通常会详细询问顾客生活的各个细节,并为顾客量身打造美容方案,这些方案除了在美容院实施外,还需要顾客的配合才能实现。但有些时候,顾客出于各种各样的原因,并不告诉美容师真实情况。比如最近饮食、作息时间是否改变,生理周期是否正常,最近有没有去外地等等,这些都是美容师判断制定美容方案的重要参数。
在为顾客服务的过程中,可以采取以下方法来发掘顾客的需求:
观察法:仔细观察顾客的动作、表情、眼神,但千万不能仅凭衣着打扮和相貌取人。善于观察顾客,把顾客不好意思提出的要求引导出来,满足其心理需求。
倾听法:仔细倾听顾客讲话适时赞美与点头微笑,这样的目的是了解顾客的需求后才能对症下药,不要盲目的销售。通过察言观色了解顾客对产品的关注点及购买动机,当然不同层次的顾客,针对方式也不同。总而言之,对待顾客的态度要热情、诚恳并且耐心细致。
在推销自己的产品时,除了要步步紧扣顾客的需求外,更要把握诚信尺度,正确区分“销售技巧”和“歪曲事实”。在为顾客介绍产品时,话尽量不要说得太满。“放心吧,绝对不会过敏的!”“这个产品可以完全祛除您的斑点!” 尽量不要轻易许下这样的承诺,因为每位顾客的皮肤情况不一样。美容师在介绍产品时要留有余地,凡事不能绝对,否则等出现问题时,顾客会觉得受到了欺骗。
其次,美容师要善于运用销售技巧,用热情的态度和优质的服务赢得顾客的心。销售技巧是将已有的事实充分的、有影响力的展示出来。一个优秀的销售人员要善于用销售技巧赢得销售成功,不投机取巧。随时保持高度的热诚及诚意,具有开放乐观的心胸,尽量能让不同的顾客接受你。
3、售后服务当产品销售出去后,不要以为我们的销售活动已经结束,而应该看作销售服务的开始,对于美容院来讲,回头客的消费才是你长期稳定发展的基础,因此应采用完善的表格式管理,将顾客档案保存起来,定期给客人打电话,询问做完服务后的效果和使用产品的效果等,实行长期的跟踪服务。
顾客做了美容护理,并不代表一切就完结了。要留住顾客的脚步,首先要留住她的心。所以,对顾客后期的追踪回访显得尤为重要。尤其是如果顾客在你这里做美容出现了皮肤过敏现象,就更应该在作了相应处理后进行回访,并诚恳邀请顾客再次回美容院接受专业护理。别小看后期回访,这一个优秀的美容师建立顾客缘,让顾客信任你的最好捷径。
除了为顾客做好日常的服务外,美容师还应该多为顾客提供一些创新的美容服务,以技术及产品来改进服务程序及服务内容与增加新项目。在用新产品给客人洗脸时,要对客人加以说明,并使用比较法来加强顾客的印象,如此可增加销售产品的机会,同时可销售护理课程。