看望顾年时

顾客期望在顾客对产品或服务的认知中起着关键性的作用。顾客正是将预期质量与体验质量进行比较，据以对产品或服务质量进行评估，期望与体验是否一致已成为产品或服务质量评估的决定性因素。期望作为比较评估的标准，既反映顾客相信会在产品或服务中发生什么（预测），也反映顾客想要在产品或服务中发生什么（愿望）。

假如你是酒店的客人，基本的期望可能包括，酒店信守承诺，预定的客房已经准备妥当而不是没有了，房间要安全等等。

由此得出的结论就是，传递可靠的服务很难不断让顾客惊喜。那么怎样做才能取悦顾客，并超越顾客的期望呢？简单一句话，就是任何与顾客发展关系的做法都是一种超越顾客期望的方法。开发、维持和增强顾客关系，你就在不断超越顾客期望。比如不断了解和调查顾客的需求和期望，不断评估检查服务的质量和水平，为顾客提供物超所值的产品和服务，都是在与顾客建立一种关系。与顾客建立关系不只是简单的打个折，积点分，送个礼品，关键在于发现与预期每个人的不同特点和需求，提供个性化的服务。在超越顾客期望方面，个性化的服务是最有作为地方。一个需要谈生意的客人和一对情侣需要的服务显然是不一样的。关键是服务人员能否与其这样的个性化需求，并施之以个性化的能够超出期望的服务。

回过头来看以前的事，作为经验；

往美好的未来看，作为希望。

回顾：

回想过去;思考过去发生的事件；

回过头来看；

对某一时期的事态的总的观察。

展望：

1.对发展前途的预测；

2. 往远处看；往将来看。