1.充分运用开放性提问
在倾听时,通常使用“什么”“怎样”“为什么”等词语发问,让来访者对有关问题、事件作出较为详尽的反应,这就是开放性提问,这样的提问会引出当事人对某些问题、思想、情感等详细的说明。在使用开放性提问时,应重视把它建立在良好的辅导关系上,只有当事人对辅导员的信任,他才会在提问时作更多的回答。另外要注意问句的方式、语调,不能太生硬或随意。
2.恰当运用封闭性问题
这类提问的特征是以“是不是”,“对不对”,“有没有”,“行不行”,“要不要”等词语发问,让来访者对有关问题作“是”,“否”的简短回答。辅导员使用这种封闭性的提问,可以收集信息,澄清事实真相,验证结论与推测,缩小讨论范围,适当中止叙述等等。回答这些问题,只需一两个词、字或一个简单的姿式如点头或摇头等,简洁、明确。但过多使用封闭式提问,会使来访者处于被动的地位,压抑他自我表达的愿望与积极性,产生沉默和压抑感及被审讯的感觉。所以采用封闭性提问要适度,并和开放性提问结合起来。
3.善于运用鼓励和重复语句
就是对来访者所说的话直接重复或仅用某些词语如“嗯”,“讲下去”,“还有吗”等,来强化来访者叙述的内容,并鼓励其进一步讲叙。重复来访者叙述中的某些话语或内容,是鼓励对方的一种主要方法。鼓励与重复除了促进会谈继续外,另一个重要作用就是引导来访者的谈话朝着一定方向深化。表面上看起来,这是一种很简单的技巧,然而正是这一简单的技巧,使辅导员得以进入当事人的内心精神世界,展现出对来访者的关注和理解。
4.准确运用说明
说明又叫释义,就是辅导员把来访者谈话内容及思想,加以综合整理后,用自己的语言反馈给来访者。说明最好是引用来访者谈话中最有代表性、最敏感、最重要的词语。说明使得来访者有机会再次剖析自己的困扰,重新组合那些零散的事件和关系,深化谈话的内容,更清晰准确地作出决定。同时,也有助于辅导员确认一些关键的信息与线索,为会谈的深入打下坚实基础。
5.迈进有效运用情感反应
情感反应与说明十分接近,区别在于说明是对来访者谈话内容的反馈,而情感反应则是对来访者情绪情感反应的反馈,也就是辅导员把来访者的情感反应进行综合整理后,再反馈给来访者。如“你对此感到伤心”、“这事让你很不愉快”等等。情感反应的最有效方式是针对来访者现时的情感,而不是过去的。如“你现在很痛苦”、“你此时的心情比较好”。另外,在运用这一技术时,要及时准确地捕捉来访者瞬间的情感体验,并及时进行反应,使来访者深切体验到被人理解的感觉,这时辅导就可能朝着更深入的境界。
6.避免倾听时容易犯的错误
初学咨询与辅导的人,不愿意倾听,不重视倾听,喜欢不停地说,这是惯常的错误。除此之外易犯的错误还有:急于下结论;轻视来访者的问题,不认真听;干扰、转移、中断来访者的话题;对来访者话题作道德或是非的评判;不适当地运用参与技巧,如询问过多、概述过多等等。
如何倾听的技巧
如何倾听的技巧,在生活中倾听是一名很深奥的学问,平时大家接收来自朋友或家人的吐槽,这个时候如果在听着别人说话的时候走神,那可能就会失去一个朋友,下面我和大家分享如何倾听的技巧。
(1)有效倾听的技巧之一:适时给说话人一个示意。
一名好的听众,并非只是盲目点头,而是根据对方的谈话主题,给予相应的示意。在倾听过程中,一定要给予说话者一个恰当的示意。即使是一个字或者一个动作,一个点头,一个微笑都可以,这不仅表示你在听,而且表示你在很用心地听,这是对说话人的理解和尊重。这样的示意,能让对方感受到你的肯定和鼓励。
同时,在跟人交流的时候,眼睛要注视对方,但是一定要注意不要用眼睛直接盯住对方的眼睛,这样往往会让人感觉咄咄逼人。的方法是用眼睛注视对方的鼻尖或前额,这样能让对方觉得你的眼神比较柔和。
(2)有效倾听的技巧之二:要集中自己的注意力。
在倾听的时候,不要想别的.事情,眼睛要看着对方,随时注意对方谈话的重点,在对方谈兴正浓的时候,你要用点头示意或打手势的方式鼓励对方说下去,让他知道你在用心倾听。
如果你真的没有时间,或者有别的原因不能听别人谈话,就直接提出来:“对不起,我很想听你的看法,但是今天还有两件事情必须马上处理。”这时,一般情况下,都能得到对方的谅解,如果你心里想着其他事,心不在焉地去听别人说话,对方会认为你是在敷衍,反而会对你心存不满。
(3)有效倾听的技巧之三:不要轻易打断别人的话。
许多人在遇到问题的时候,不善于自我开导,总愿意把自己的烦恼向朋友倾诉。这时,当你在倾听他诉说的时候,多点耐心,给予对方足够的理解,鼓励对方说下去,相信对方一定会感激你。
当别人谈兴正浓的时候,不要轻易打断别人的话,这是一种没有教养和不礼貌的行为。如果有很特殊的情况,你不得不打断对方的谈话时,那么,你说完后一定要帮助对方恢复被你打断的思路。许多大人物都曾经说过,他们更喜欢那些肯耐心听别人说话的人,而不是那些动不动就高谈阔论的人。法国一位哲学家说:“如果你要得到仇人,就表现得比你的朋友优越;如果你要得到朋友,就要让你的朋友表现得比你优越。”因此,在与人交往的过程中,不要自私地要求别人都来做你的听众,而是试着让自己去做别人的听众。
(1)全神贯注地听
业务人员在倾听时,要以讲话的客户为中心,千方百计地撇开自己的兴趣、偏见,以免先人为主。要集中精力听对方把话讲完,尽量控制自己的感情和主观意识。要努力寻找共鸣,当找到共同话题后再切入主题,这样,你的话就会使对方感兴趣,就可以很好地再想办法沟通关于产品方面的问题。
(2)进入客户所讲的角色
业务人员必须设身处地、将心比心、充分地理解客户的感情,并告诉他你的感受,以及与对方产生的共鸣,这有利于你适时切入主题促成销售。学会配合,保持沉默,如果对方停止,你可以示意对方讲下去,鼓励他多说。
(3)对客户的话表示兴趣,不可只想把自己的产品卖给客户
业务人员李小姐跟进一个大客户,几次接触下来客户终于有了签约成交的意向,于是,她开始着手准备签约的事项。
在最后一次谈判中,客户听完李小姐的详细介绍后,突然出人意料地提到自己的孩子已经考上了清华大学,并眉飞色舞地讲了起来。看得出来,这是一件让她非常高兴的事情。而此时李小姐却一心想把单子签好,根本没有心思听这些于己无关的事情,只是心不在焉地应和着。
客户发现李小姐并没有祝贺自己,甚至也没有真心听自己谈论孩子的事情,就觉得没有得到应有的尊重。李小姐没对自己孩子的努力表示赞扬,更使她心里感到很不舒服,就说:“噢,我还要办一些事,而且手头钱也不够,改天再说签约的事情吧!”
到手的生意没了,李小姐很失望。
失败的李小姐仔细地回忆每一个细节,终于发现自己的错误就在于忽视了客户的谈话和感受。
(4)要有耐心
不管对方说什么,甚至是不符合实际或伤人的话,都要耐心地倾听。业务人员还要注意客户说话的内容,而不是说话的方式。人表达事物的方式不一样,口气不一样,你不能只关注别人谈话的方式,而不关注别人谈话的内容。