客户生命周期是指客户与企业发生联系的全过程的不同阶段和状态。一个完整的客户生命周期包括四个阶段:
1.考察期。考察期是客户关系的孕育期。基本体征是双方相互了解不足、不确定性大。
2.形成期。形成期是客户关系的快速发展期。该阶段,双方依赖的范围和深度日益增加。
3.稳定器。稳定期是客户关系的成熟期。明显特征是:双方对对方提供的价值高度满意;为能长期维持稳定的关系,双方都做了大量有形和无形的投入;双方有高水平的资源交换,即大量的交易。
4.退化期。退化期是客户关系的逆转阶段。关系退化可能发生在考察期、形成期、稳定期中的任一时期。关系退化的原因诸如:一方或双方经历了一些不满意,发现了更合适的关系伙伴,需求发生了变化。