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第四章：如何超越顾客的期望值（让顾客快乐的五件事）
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1了解顾客的抱怨 2解除顾客的抱怨 3了解顾客的需求 4满足顾客的需求 5超越顾客的期望
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如何永远赢得顾客
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第五章：顾客服务的十大信念（1/10）
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第四章：如何超越顾客的期望值（让顾客快乐的五件事）
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第四章：如何超越顾客的期望值
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第三章：顾客不满意的12条黄金定律（1~2/12）
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第二章：顾客为何弃你而去2
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