东航“锁座”：服务优质客户不是看人下菜|九派时评

据报道，近日，东方航空大比例“锁座”不让选的情况引发许多乘客不满、抗拒。“东航锁座严重怎么办”“提前半个月选座靠前座位全部锁定”等相关讨论备受关注。

张先生在东航App上看到的选座界面。/图源：新闻晨报

2024年10月底，张先生出差预定了东方航空的机票，当他提前两天在线上值机选座时，才发现仅有最后两三排和大部分中间座位可选。除此之外，靠窗以及靠过道的位置几乎都被加上了一把“锁”，呈现无法选取的状态。

旅客消费了，但这钱掏得不舒服，这旅程飞得不愉快。东方航空为何要制订这种措施，大比例限制乘客的选座权利？

可以想见，这是为了把更大范围的“更好”的位置预留给“更优质”的客户，例如所谓“高卡”客户或者常旅客等群体。后者带来的经济效益很可能更高。

然而，做生意，做长久生意，不能只做这种单方面的打算。照顾好“高卡”客户体验的同时，不能过度挤占普通客户的权益，乃至于膈应普通客户、逼走普通客户。

不管“高卡”客户选不选、选多少，先留出来再说。这种措施诚然简单粗暴地确保了阶梯式的定价和对应的服务策略，但也一定程度上带来了隐性的经济损失。前文案例中，时间已经到航班起飞前两天，航空公司仍然保留大量位置不予供应，宁愿闲置待择也不愿意开放给张先生这一类普通乘客。如此作为，非但没有带来额外的经济效应，反而严重影响口碑和商誉，面临着客户流失的巨大风险。

退一万步来说，客户在预订机票时，也并不曾被预先告知允许乘坐的区域大大缩小，也不曾设想会面临近乎“被歧视”的乘坐体验。这对于提前付费购票的乘客无异于一种小小的“背刺”。尽管“锁座”或许是行业默许的规则，“锁座”比例的高低依然能够显著影响乘客值机选座时的心情。

道理十分简单：如果提供选择座位的权利并不是一项具有价值的服务，那又何必推出这项服务？既然具有价值，又为何暗中缩减客户应得的这一部分？

当客户的权益受到了损害，最终反过来损害的一定是自身。这是商业上的道理，也是社会的共识。

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