优质服务不等于“过度服务”|九派时评

据顶端新闻报道，日前，胖东来创始人于东来关于员工心情的一段言论引发关注，他表示，不认可过度服务，不应该让员工去取悦顾客，应该是发自内心的，让员工“你去对着顾客笑是作恶，是不道德的”。

胖东来这段言论较为偏颇，但指出了一个真问题：优质服务与过度服务有什么区别？

对于任何商家而言，市场竞争的本质都是服务。近些年，一些商家为了提升消费者服务体验，进而以“服务”优势为主打品牌，可谓拿出了许多办法。但不可否认，商家的服务竞争也出现了一种怪象，就是为服务而服务，甚至出现胖东来创始人所说的“过度服务”。

一些商家的服务，看似对消费者提供无微不至的服务，但实际上是在降低服务的品质。甚至不客气地说，是把服务做成了形式主义。比如，掐点到秒的询问顾客，频繁的倒饮料、送礼物，提供一些超越自身消费范畴的服务，等等。这些服务，往往以商家的员工培训、管理规范而固化，非常标准化，但对于消费者而言，感受到的只是一种标准量化的服务形式，并没有发自内心地体验到舒适。

更有甚者，有些顾客口味刁钻，吹毛求疵，非要员工谄媚自己，或者去做很多与员工本职工作不相关的服务工作。有些被媒体曝光的奇葩公司，会以贬损员工人格的方式去完成所谓的服务工作。有的员工在身体不适的时候，还要给客户赔笑脸，虽然在一时能取悦客户，却伤害了公司员工的利益，甚至让员工感受不到尊严感。

“过度服务”拷问的商业底层逻辑是：在商业化消费中，员工与顾客能否传递发自内心的交流呢？一个产品，可以通过品控、生产线等等，实现标准量化生产。但服务是由人来提供的。人对人作出的服务，从标准化来说，是笑容要到什么程度，礼仪要做到哪几点，问候要多少分钟一次，最后，这些纯粹形式上的堆砌，造就了一种内心虚假而外表热情的服务，正是这种“服务”将员工与顾客身份绝对化，强化了顾客只是命令发布者，使顾客的各种需求获得形式化的满足，但根本感受不到任何服务品质。

中国的商业文化发展到今天，其实许多服务理念需要重新审视。商业并不是对人的异化，服务品质本质上是内心的品质。譬如，一个追求服务品质的企业，自己的员工又是否每天都笑得开心呢？又能否将自己的开心，真正发自内心的去传递给自己服务的顾客呢？从公司管理的角度来说，如何招录到真诚的人，如何激励员工的职业追求，而不仅仅是拿着一些死板僵化的管理规范，让员工包装出一些言不由心的服务举止，这更考验着管理者的智慧和能力。

近年来，也有一些像胖东来这样的企业，不仅尽量提供给顾客最好的服务，也很尊重员工的实际感受。比如，让感到委屈的员工，有一个表达诉求的合理途径，乃至给予一定的经济安慰。与此同时，能够积极听取社会各界的监督意见和善意提醒，及时改进自己管理中的问题，切实提升员工对公司的认可度，也增加了公司的社会声誉。

其实，员工对于一家公司的认可程度，都体现在日常工作的点点滴滴中。可能是来自公司管理者的嘘寒问暖，也可能是员工遇到工作、生活中的麻烦时，能得到公司及时的帮助。能够关注到这些小事的老板，就是有人道关怀的管理者，必然能赢得员工的真心支持。而正是无数个这样的企业文化，共同构成我们这个社会的商业文化、商业氛围。