预付式消费、黄金珠宝售后问题成投诉热点

根据2024年第三季度消费者投诉信息统计结果，四川省保护消费者权益委员会对相关投诉热点进行了分析，主要涉及消费者安全权投诉问题、预付式消费问题、黄金珠宝售后问题、商家虚假宣传问题四个方面。

预付式消费问题频发

“职业闭店人”严重扰乱市场经济秩序

近年来，预付式消费问题属于投诉高发区。因转店、变更经营地址等引发退费争议，经营者不按合同履约导致消费者合法权益受到损害。近期，因预付式消费领域出现的“职业闭店人”侵害消费者权益问题更是受到社会关注。有经营者疑似恶意圈钱后撤店跑路，在临闭店前还在售卖课程、预收款项，通过多次变更法定代表人、股东等登记事项来逃避退款责任，严重侵害消费者合法权益，这使得消费者即使想要维权，也面临高昂的成本和复杂的法律程序，且往往维权效果甚微。

案例：

2024年9月2日，四川省消委会收到消费者李女士投诉，称8月9日与成都一公司签订了“一年度健身私教服务”合同，8月25日该店突然闭店，办理的健身卡和私教课还有共计25755元的余额无法退还。9月4日，省消委会又陆续收到4名消费者同样的投诉。经查，该公司从2024年6月28日开始，在短短一个多月内三次变更公司法定代表人、财务负责人和注册地址，根据营业执照所留的联系方式，无法联系到相关责任人。李女士等消费者已向公安机关报案。

消委观点：

预付式消费模式本来可以实现经营者锁定客户和消费者享受普惠的双赢，但容易被一些不良商家利用。职业闭店行为目的是帮助经营者套走预付消费资金，逃避法律责任，降低向消费者承担责任的成本和风险。如果没有建立有效的监管机制和增加经营者违法失信行为的惩戒力度，“职业闭店人”将严重扰乱正常的市场经济秩序，冲击社会信用体系，让消费者对预付费模式的信任度降低，对整个市场环境产生不信任感，进而影响其他诚信经营的企业。针对职业闭店的问题，需要通过加强法律法规建设、强化市场监管力度、推动行业自律等措施，并提高消费者自我保护意识，才能让“职业闭店人”闭得了店，却避不了法律责任。

黄金珠宝售后问题凸显

务必签订销售合同，明确相关内容

黄金珠宝近年来一直备受消费者的青睐，关于黄金珠宝的售后问题也逐渐凸显，如：部分珠宝商家为了揽客，宣称按实收价全额回购等保值增值的方式，而当消费者要求回购时，商家却又以经营主体已变更为由拒绝回购。除此之外，还存在“一口价”黄金计价模式不透明，商品和按克重销售的商品不能进行调换；“以旧换新”商家不向消费者明示所换“工艺金”的品名、重量、纯度、单价等；珠宝首饰断裂、变形、变色、镶嵌件脱落等质量问题引发的售后争议。

案例1：

德阳市什邡市消委会自2024年6月以来陆续接到多名消费者投诉，反映城区部分黄金珠宝店以经营主体变更为由，拒不履行按实收价全额回购钻石饰品的承诺约定。经调查，涉诉黄金珠宝店为促销盈利采取向消费者约定承诺“购钻石满4年后，凭吊牌、票据、证书可按实收价全额回购”，消费者购买钻石年满4年到店进行回购时，商家以经营主体已变更为由，拒不履行承诺。经数次调解，双方达成调解协议，由涉诉黄金珠宝店按照约定履行承诺，目前为消费者挽回经济损失50余万元。

案例2：

2024年7月7日，消费者朱某投诉称儿子5月11日在达州市渠县某金店花费4800元购买“一口价”黄金耳饰，克重有3.57克。7月6日，朱某前往该店换款式被告知只能按照克重来换算，但购买时商家并未提前告知，认为商家虚假宣传。经消委会多次调解，双方达成一致意见，消费者在商家旗下另一家金店换款，支付600元手续费。

消委观点：

消费者在购买黄金珠宝时要保持理性，不能因为“按实收价全额回购”就冲动购买。回购通常会设定时间限制，年限越长其中充满的变数越大，如果遇到商家闭店、经营不善、更换主体等，消费者可能会面临回购无门的风险。同时，消费者还应仔细询问和了解产品的计价方式和售后服务，尤其是“一口价”黄金的克重和调换问题，要详细咨询清楚后再进行购买。购买时务必与商家签订销售合同，明确商品规格、纯度、价格、回购、售后服务等相关内容，并在购买后妥善保管好相关的凭证和票据。