出了票却查不到订票信息 “消失的机票”去哪儿了？|追踪到底

原本应该坐在飞机上期待结婚纪念日的旅行，可刘女士却被滞留在了上海浦东机场。

今年5月，刘女士在去哪儿APP上购买了两张9月28日从上海前往西班牙巴塞罗那的机票，然而，出发到机场值机时，柜台工作人员却表示查询不到订票信息。“明明出了票，却没有订票信息，去哪儿那边也无法给出解释。”10月17日，回忆起半个多月前的那次出行，刘女士觉得生气又无奈，她告诉封面新闻“追踪到底”记者，至今，“消失的机票”去哪儿了，问题出在哪儿，她还没有得到明确的回复。

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平台说票没问题 但值机柜台却查不到

5月22日，刘女士在去哪儿APP上买了两张从上海前往西班牙巴塞罗那的机票，当天，她就收到了行程单的邮件。从刘女士发来的邮件截图中，记者看到了13位的客票号。

5月22日购票后，刘女士在当天收到了去哪儿发来的行程单，可以看到客票号信息。

刘女士说，因为她喜欢收集航旅纵横上的“航线图”，“我也第一时间，输入客票号，手动添加了这趟行程，也成功了。”

飞机起飞时间为9月28日凌晨1点，在27日晚上9点40分左右，刘女士和丈夫就抵达了浦东机场。因为要托运行李，他们选择直接到柜台人工值机。出乎意料的是，柜台工作人员在查询后表示“没有你们的订票信息”。

值机失败后，去哪儿发来两个新的客票号，但值机柜台依旧查不到信息

刘女士第一时间拨打了去哪儿的客服，工作人员再三表示，票是正常的。“说可能因为这个航班产生过航变，短信发来了一个新的票号。”刘女士说，新的票号在值机柜台依旧无法查到，“去哪儿那边说，查到票是正常的，但航空公司这边说查不到，就是无法登机。”

27日晚，刘女士和丈夫在机场不停地拨打去哪儿客服电话沟通处理，“每次都是不同的人，就在不断地重复遇到的问题，但都没有一个确切的回答以及解决方案，说要跟航空公司核实，短时间出不了结果，也拒绝重新给我们订一趟航班。”

考虑到如果取消行程，预定的酒店、门票都要打水漂，刘女士只能自己临时查看了临近的航班，并在航空公司官网上，花17606元买了两张28号上午出发的票。“比我们之前买贵了7000多元，去哪儿客服说的是，我们先订票出行，要是他们的问题，之后会退差价。”

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买的“爱琴海航空”实际是“哈恩航空”

相关行程信息显示“已使用”

10月12日，刘女士结束旅行回国，并着手联系去哪儿方面。“这时，他们就坚称出的票没有问题，拒绝了12326的调解。”

刘女士此前购买的机票是中转航班，第一程从上海到雅典，然而从雅典到巴塞罗那。第一程是爱琴海航空公司代码共享吉祥航空公司的航班。

刘女士先联系了吉祥航空，“最开始行程单中的客票号，吉祥航空的系统里是查不到的，我又提供了后来去哪儿短信重新发我的新的客票号，这个可以查到，但是并不是正常状态，是一个‘CPN NOTE’的代码，客服也不知道是什么意思，目前也没有给我反馈。”

随后刘女士向爱琴海航空发送了邮件，得到的邮件回复是：“可以确认通过其他销售点发行的机票。此外，该机票是哈恩航空的库存，重新发行的机票也是在哈恩航空的库存下发行的。”邮件回复中也提到“建议与航班的运营承运人联系”，也就是执飞这趟航班的吉祥航空联系。

记者查询发现，哈恩航空公司主营旅行订单业务及其他实体航空公司的机票分销业务。其回复刘女士的邮件表示，“不会直接向乘客提供服务”。至于其行程单信息是否真实，邮件中并没有回复。

刘女士注意到，这个有问题、没有出行的行程目前显示“已使用”。

刘女士还注意到，目前，在航旅纵横APP的历史行程中，那趟有问题的行程却显示“已使用”。

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票号信息显示由境外代理出票

去哪儿：已反馈信息，在等航空公司回复

记者查询发现，票联状态“CPN NOTE”为电子客票的不正常，原因可能是网络或系统原因造成超时； 票中航段信息与PNR中的航段信息不匹配； 票中姓名与PNR中的信息不匹配。

刘女士买到的“问题机票”，票号都为169开头。记者通过业内人士了解到，“169”开头的票号是境外代理出票。

“应该是出票过程中出现了问题，一般是联系出票平台核实具体是什么问题。”吉祥航空客服工作人员说。

去哪儿相关工作人员告诉封面新闻记者，此前已接到消费者的反馈，正在进行调查，“把这个情况已经给两个航空公司都说了，现在航空公司初步查的是，出票是正常的，我们在我们的平台看这个订单，状态也是‘已出票’。”该工作人员表示，至于为何当时查不到相关信息，“我们也在等航空公司回复。”

至于为何购买的爱琴海航空的票却成了哈恩航空的票？该工作人员称，代码共享的航班实际承运人可能有好几个航司，“具体情况，需要航空公司方面进行回复。”

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律师：平台有监管责任，应先行赔付

记者也了解到，去哪儿平台的票源有多个渠道，包括航空公司、代理商。

那么，如果问题出在代理商或航空公司，平台方面是否可以免责呢？

四川省消委会法律顾问谢文强律师表示，平台与其入驻的代理商存在合作关系、服务与被服务关系以及监管与被监管等多重法律关系。

“平台作为电子商务经营者，对其平台内经营者负有监管责任。”谢文强说，消费者在去哪儿平台订票，消费者的交易对象是去哪儿平台，消费者登机时显示订票未成功，导致消费者的损失，应该由去哪儿网进行赔付。“至于去哪儿网对接的第三方平台是其内部责任，去哪儿网对消费者进行赔偿后，可以向第三方平台追责。”