4.6 服务方案设计——核心工作（2）

服务级别设定的目的
1、 通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程，来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求，又满足成本约束的要求。
2、 采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务。避免期望蔓延，即对客户未成文要求的服务进行有效管理和限制。
3、 提高客户满意度，改善客户关系。进行服务级别设定的最重要目的是明确客户期望、满足客户需要。
4、 督促IT服务提供方。
■ 服务级别设定的活动
1、 了解服务内容——服务供方充分了解自己所能提供的各种服务，以及相关的优先权和业务重要程度
2、 确定服务范围、对象和服务内容
3、 定义服务级别目标——SLA中最关注的是关键服务的关键指标
4、 明确双方职责
5、 识别风险
6、 对服务级别设定的评审和修改——供方内部评审和修改
7、 服务级别谈判和沟通
■ 服务级别设定的关键成功因素
1、 重视服务级别设定，投入足够的资源和时间
2、 在服务级别设定过程中，服务级别应尽可能获得多数人的同意和认可，以获得必要的支持
3、 充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的。
4、 验证服务目标是否可实现，在签约SLA前对这些服务目标进行核实。
5、 正确识别供方服务能力，得到足够的OLA和UC支持
6、 在设定的服务级别过程中各方的职责定义明确。
■ 人员要素设计的目的（属猪能吻脸）
1、 确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应。
2、 确保服务人员数量同时满足服务和成本两方面要求。
3、 确保服务人员能力持续满足服务要求。
4、 确保服务人员保持稳定工作状态。
5、 确保服务人员的连续性。
■ 人员要素设计的活动
1、 人员岗位职责设计——管理岗（供方或需方相关人员）、技术支持岗、操作岗。
2、 人员绩效方案设计。包括如下活动：
（1） 人员绩效指标的识别和定义——符合SMART原则（明确、可衡量、可达、可实现、时限性）
（2） 明确人员绩效指标的计算考核方法
（3） 定义考核信息来源
（4） 定义人员绩效考核周期——IT服务人员（1次/季度），高级IT服务管理人员（每半年或一年一次）
（5） 设计绩效考核策略——确保绩效考核方案能实现人员的正向激励。
3、 人员培训方案设计。包括如下活动：
（1） 培训需求分析——调查、管理层访谈、数据分析
（2） 培训内容设计——管理培训、技术培训、工具培训、过程培训、交付和应急培训
（3） 培训计划设计——培训计划、培训形式（授课、实操、研讨会、在线视听、讨论）、培训纪律
（4） 培训效果评价方法设计——评价形式和方法（调查问卷、考试、课堂表现、实际操作）、评价内容（课程内容、课程安排、讲师、个人收益）
■ 人员要素设计的关键成功因素（2020年案例）
1、 是否具有成熟的知识管理体系。
2、 岗位培训是否充足且适用。
3、 进行服务意识及沟通能力培训。
4、 建立良好的沟通协作机制。
5、 团队内人员能力的互备性。
6、 设计有效的人员储备管理措施。
7、 人员考核指标设定是否符合SMART原则。
8、 人员考核结果应用是否真正落地有效。
9、 引导积极向上的团队文化，举行团队活动或团队建设。
■ SMART原则
1、 明确的（Specific）：清楚地说明要达成的行为准则。目标不可模棱两可。
2、 可以衡量的（Measurable）：目标是量化的，且验证这些目标的数据或信息是可以获得的。
3、 可以达到的（Attainable）：目标在付出努力的情况下可以实现，避免该指标订立得很不现实。
比如，客户满意度100%。
4、 可实现的（Relevant）：指在现实条件下是否可行、可操作。
5、 时限性（Time-bound）：指标的订立要有明确的时间限制。