4.6 服务方案设计——最核心（1）

4.6 服务方案设计——整个规划设计阶段的核心工作

■ 服务方案设计内容（WHAT）
1、 服务模式设定
2、 服务级别设定
3、 人员要素设计
4、 资源要素设计
5、 技术要素设计
6、 过程要素设计
■ 常见的IT服务模式（WHAT）
1、 传统模式：远程支持（电话、邮件、远程登陆、呼叫中心）、现场服务（上门技术支持）、现场服务（驻点）、集中监控
2、 另外一种分类：
（1）外包模式：IT外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、知识流程外包（KPO）
（2）新兴模式：SaaS、云计算
■ IT服务模式设计的目的
为了更好满足客户需求，提升客户满意度
■ IT服务模式设计的活动
1、 根据客户需求和IT服务供方的自身业务能力，对客户服务模式进行设计，主要包括IT服务的可用性、连续性设计
2、 可用性设计是IT服务模式设计的重要内容之一，它确保IT服务的可用性级别可以得到满足。
3、 连续性设计，一般会考虑到风险控制和灾难应对措施。
4、 针对设计的IT服务模式与客户进行讨论、改进。
5、 针对不同的IT服务模式进行匹配。
■ IT服务模式设计的关键成功因素
1、 选择的IT服务模式与客户需求一致。
2、 跟踪客户需求变化，及时调整IT服务模式。
3、 IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力。
4、 IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配。
■ 服务级别（WHAT）
服务级别是指服务供方与客户就服务的质量、性能等方面达成的双方共同认同的级别要求。
服务级别设定的结果再确认后通常会形成SLA。
■ 服务级别设定的目标
确保对服务供方所有运营中的服务及其绩效以专业一致的方式进行衡量，并且服务过程和生成的报告满足业务和客户需求。