第七章 概括各组思想 总结句要说明行动产生的结果/目标

总结句要说明行动产生的结果/目标
商务公文中的很多思想都是行动性语句，即可以用“步骤”、“措施”、“流程”、“建议”、“目标”或“改革”之类的名词表示的语句。在编制操作手册、制订行动计划、介绍系统功能，或说明解决问题的方案时，都会用到行动性语句。但是，对行动性思想进行介绍、建立联系和总结概括，以说明采取某项行动的方式或某事运作的方式，是我所知道的最艰难的思维过程。世界上难以读懂的操作手册不胜枚举，以管理目标为手段进行管理而失败的例子更是数不胜数。
难点在于行动性思想之间的联系方式。我们知道，由于采取行动总是要达到某种目的，因此，对一系列行动的概括也必定是实施这些行动所产生的结果。任何一组相互独立、完全穷尽的行动性思想，加上其产生的结果，就能够形成一个独特的封闭体系。也就是说，如果某人采取了一系列具体的行动，就肯定能够产生此前已经说明的特定结果。由很多行动性思想组成的过程，可能包括一系列在不同层次上的独特的封闭体系，如图7-4所示。

图7-4 根据行动性思想产生的结果分组
到这一步还没有什么难处。问题在于：任何一组中的行动性思想，除了共同导致特定结果外，没有任何明显的关联。换句话说，虽然某些行动性思想可能分属不同层次上的原因或结果，但是所有的行动性语句看起来都相似，都可以用“你应该……”或“我们将……”之类的词开头，然后接上一个动词。因此，你无法从单独的句子看出行动性思想之间的联系，而必须根据你希望达到的结果作出判断。
也就是说，当你罗列出了一些你认为实现某一目标应当采取的行动时，你必须先指出这些行动应当达到的结果，然后才能判断自己是否遗漏了任何行动。但是，行动可能达到的结果又取决于共同实施的具体行动。这种行动与结果的相互依赖性使你难以理顺自己的思路，尤其是当你准备说明一个包括许多步骤和阶段的流程时更是如此。
别着急，还有一些能够帮助你理顺思路、轻松表达的技巧：
● 在将各行动（步骤、流程等）联系起来之前，先用明确的语句描述各行动（步骤、流程等）。
● 找出明显的因果关系组合，尽量将每一组中的行动、步骤控制在5个以下。
● 直接从这些行动、步骤、流程，总结、概括行动的结果、目标。
总结句要使用明确的词汇/语句
在一个由因果关系组成的多层级结构中，你可以说，“我做最下面这些事情是为了达到上一层的这个结果，我做上面这一组事情是为了达到更上一层的结果”，等等，依此类推。每一个思想都必须与其同组的另一个思想相互排斥（即没有重叠），而且每组中的思想对于上一层概括它们的思想而言，都必须是完全穷尽（即没有遗漏）。
在判断某组思想是否完全穷尽时，我们必须非常明确地指出期望这组行动能实现的结果或达到的目标，明确到就像手中拿着成品一样。举个例子，你不能含糊地说：“我做这3件事是为了提高利润。”因为利润提高10个百分点和提高2个百分点都是提高，但是为此而采取的措施肯定不同。
为了使读者理解得更清楚，也为了便于自己检查思路，你可以这样表达：“我做这3件事是为了在明年1月15日以前将利润提高10个百分点。”这种明确的措辞有助于判断你罗列的措施是否确实能够实现该结果。
当然，你想要达到的结果不一定总是可以用数字表达的目标，但是必定有某种明确的方式可以判断是否实现了这一结果。你可以采取一种有效的方法，就是想象一个真实的人确实采取了这些行动，以便了解他所能取得的结果，然后根据这一结果修改行动性思想的措辞。根据上面的判断标准，下面这个句子简直就是胡言乱语：
我们必须培养一种全球意识，使每一个人都认识到自己是全世界社会中的一员。
这句话想让我们做什么？我们怎样才能知道自己已经达到了这一目标？你能将一个已经“培养了全球意识”的人，与一个还没有做到这一点的人区分开吗？如果不能，就说明你根本无法了解作者的实际意图。更糟的是，你也没有办法想出为实现这一目标所必须采取的措施，即你无法回答“如何做到”这个问题，无法填写图7-5中的方框。从这个意义上说，上面这句话没有任何意义。当然，也可能有人认为这句话还是有情感价值的。

图7-5 无法回答“如何做到”
如果你用模糊的措辞表达一系列行动步骤，问题就更严重了，因为人们不可能理解你究竟想让他们做什么。例如：
为了就事论事，进行健康有益的辩论，尽可能降低将矛盾演化为冲突，特别工作组必须做到以下几点：
● 处理好各种个人态度问题。
● 与公司员工建立良好关系。
● 培养良好的谈话技巧。
● 有效安排和进行谈话。
● 学会求同存异。
特别工作组究竟要做到什么，才能保证进行健康有益的辩论呢？如果他们做到了这5件事情，将会达到什么结果呢？我们无法想象最终的结果，也就无法明确判断我们实现的结果就是这些步骤应当产生的结果。而且，由于不知道最终的目标究竟是什么，没有衡量成功的标准，我们也无法判断这5个步骤确实能够实现这一目标。
唯一能够避免出现这种问题的方法，就是强迫自己找到一个明确的最终结果、目标或里程碑，使你能够据此判断某步骤已经完成，然后根据这一结果修改各行动步骤的措辞。表7-1列举了一个典型的措辞含糊的例子，并根据作者的真实意图作了适当修改。
表7-1 说明行动的措辞必须明确

你可以看到，修改后的句子比修改前容易理解了，因为修改后的句子能够使大脑产生某种形象。在阅读的过程中，如果读者能够“看到”某种形象，读者将对文章产生更大的兴趣。这种将结果明确化的方法对作者具有更重要的意义，因为能够促使作者进一步深入思考。
例如，在表7-1中的例子中，当我假定我已经将制订计划的权力授予各地区后，我可以想象到各地区在制定年度计划。这会促使我进一步思考：除了这些计划，是否还需要做什么以达到更高的目标？譬如：
● 我怎样才能知道各地区制定的计划是否正确？
● 年度计划提交给我以后，我该怎么办？
也许除了授权，我还应当建立一个审核年度计划目标的体系；也许我还需要成立一个计划评估小组，管理整个计划编制过程。
但是，对于“加强地区作用”，我能够想象到什么？地区作用应当是怎样的一种意象？这种不明确性无法促进下一步思考。
在前面的图7-4中，你可能已经注意到：在多级结构中，一项行动可能既是原因又是结果。因此，不论处于哪一个层次，每一个步骤（行动）的措辞都必须非常明确。如果某一项结果的表述不明确，你就无法判断你是否已经列出了达到这一结果的所有步骤。
例如，以下是另一作者建议采取的一系列行动步骤：
统计和追收逾期应收账款：
1．定期统计大额和中等金额应收账款的逾期时间。
2．根据欠账金额和逾期时间发出催款通知。
3．追收逾期账款。
4．长期逾期应收账款由公司董事解决。
5．必要时使用收账公司。
该作者认为，如果公司采取了这些行动步骤，就能实现最上面列出的目标。但是，这些目标本身就不明确（究竟如何“追收”逾期应收账款），而且多数步骤也不明确。听到我提出的质疑后，该作者说：“这很容易”，并画了表7-2。
表7-2 逾期账款时间表

他说，应收账款的逾期时间在1～6个月之间，金额在100美元到10万美元之间，他会这样做：
1． 逾期1个月的账款，不要采取任何行动，只让财务部门按正常途径寄出账单。
2．逾期2个月的账款，由财务部门寄出催款通知。
3．逾期3个月的账款，由销售人员上门催收。
4．逾期4个月的账款，由公司董事催收。
5．逾期超过4个月的账款，交由收账公司办理。
他忽然说：“啊，我知道我应该怎么说了。”他在纸上写下了这样的文章结构：
减少应收账款：
1．将逾期账款按逾期时间和金额分类。
2．根据逾期账款的严重性分别按以下方式催收：
-财务部门
-销售人员
-公司董事
-追账公司
这样的思路显然更清晰，但是文章的主题思想仍然有问题。只有在收到账款后，才能减少应收账款。但是，以上任何步骤都无法直接导致收到账款。因此，如果该公司采取这两个步骤，将得到什么结果呢？也许是追收逾期账款的机制。
这时，我们可以看到明确的语言对指导思维的实际意义。一旦你明白你希望公司达到的明确的目标，是建立一个追收逾期应收账款的机制，你就可以回过头来再仔细想一想，这两个步骤是否足以建立这样的机制。我想，至少你还应当加上某种后续的步骤，也许是“要求销售部门不再向长期未付款的客户发货”。
使用明确的语言表达最终结果的必要性，无论怎样强调也不过分。除非你使用的语言达到了这一要求，否则你根本无法客观判断你列出的行动、步骤，是否包括了所有应当包括的步骤。
有人认为，他们可以通过使用疑问句绕过必须使用明确的语言这个要求。他们认为，对问题的回答将引出明确的结果。但是，这种方法实际上只能使你的思路更复杂，因为你避免不了要想象最终的结果，并确定这一结果是否正是你想要的。
请看下面的例子：
为了使内部和外部股东都能够看到战略联盟带来的广泛利益，并提供支持（股东同意），必须回答以下问题：
1．相关的股东是否相信此结盟行动符合其利益？
2．此举将对公司的声誉产生哪些影响？市场将作出什么反应？
3． 主要高层管理人员是否愿意结成联盟（意识到此举不会对其权力和位置构成威胁）？
4． 如果联盟可能对公司的任何个人或群体构成威胁，如何说服他们继续努力工作，以便在形成联盟后取得成功？
5．客户、供应商、现有的合作伙伴、金融机构和竞争者将如何反应？
判断这种提问方式是否有意义的最简单的方法，就是想象你派出5名亲信为你收集有关信息。他们每一个人回来后都会向你提供一份答案。你会得到5类不同的信息，这些信息之间也未必存在关联，如表7-3所示。
表7-3 5类不同的信息

你也可以想象，只有一名不很精干的同事为你提供帮助，时间非常有限，并且没有任何预算。什么方法能够最有效地指导该同事合理利用时间，最终使你得到一份让使股东们看到战略联盟的好处的计划？你可以这样做，如表7-4所示：
表7-4 合理利用时间的有效方法

这样，所有的人都能够理解这一过程，而且这一过程的第一步（第一列）已经完成了。你现在只需派出一名同事完成第二步（第二列），完成第二步之后你进行第三步（第三列）。
再重复一遍，在讲述行动、步骤、流程等时，理顺自己思路最简单的方法，就是想象自己确实采取了这些行动，然后根据完成这些行动将产生的明确结果，修改各行动步骤的措辞，使之更明确、更具体。
提示
总结句要说明行动产生的结果：
● 在将各行动联系起来前，先用明确的语句描述各行动、步骤、流程等。
● 找出明显的因果关系，将每组中的行动、步骤控制在5个以下。
● 直接从这些行动、步骤、流程，总结、概括行动的结果、目标。
区分行动步骤的层次
多数人在说明一系列行动步骤时，都倾向于使用他们希望读者也使用的顺序，但是这样做会使他们把原因和结果都放在同一个层次上。
因此，你还需要掌握一种方法，即看到不同的行动、步骤、流程时，要有意地区分其层次，以便将每一个层次上的行动步骤控制在5个以内。这样可以使你更容易看清某一过程的总体结构，也可以使你在总结概括“结果（目标）”时，考虑采用较少的行动步骤。
区分行动、步骤的层次比较容易：如果你希望读者在采取下一项行动之前先采取某一项行动，那么这两项行动就属于同一层次；如果你希望读者采取前一项行动以便产生后一项行动，那么前一项行动就是后一项行动的下一个层次。看下面这个例子：
如果一家公司希望了解其电信方面存在的问题，可以用以下方案：
1．分析现有设备和使用情况。
2．确定需要更多（更少）电信支持的主要业务。
3．制定电信服务的目标。
4．组织研究人员进行评估。
5．检查与电信服务商的关系。
6．确定主要的技术选项。
7．控制内部通信成本。
8．研究设备服务政策。
9．检查现有的通信联系。
10．决定组织的方式。
人们很容易认为这个步骤表不需要再作什么处理了，因为如果一家公司需要获得能够提供良好支持的电信系统，就必须采取以上的所有行动步骤。但是，如果你将不同层次的行动区分开，你会得到这样的一张表：
1．制定电信服务的目标。（3）
-分析现有的设备和使用情况。（1）
-确定需要电信支持的主要业务。（2）
-检查现有的通信联系。（9）
2．成立项目组，选择适当的设备。（4）
-确定主要的技术选项。（6）
-研究设备服务政策。（8）
-检查与电信服务商的关系。（5）
3．建立公司管理框架。（10）
-任命电信中心经理。（? ）
-建立成本控制系统。（7）
经过这样的组织，你不仅能够迅速理解该方案的内容，还能够对是否有遗漏作出客观的判断。例如，我们怎样确定需要电信支持的主要业务呢？又怎样建立公司管理框架呢？还有，也许公司应该有一位电信中心经理。
虽然你肯定应该区分行动的层次，但是不应该过度使用分类的方法。实际上，过度分类的情况很容易发生，原因也是因为人类有为事物分类的倾向。一些人，尤其是一些咨询公司的人，很喜欢将一个项目划分为“任务”、“目标”和“利益”，如图7-6所示：

图7-6 将项目划分为“任务”、“目标”和“利益”
这种分类，实际上假设分别被列为“任务”、“目标”和“利益”的行动步骤之间有清晰的界线。你要先完成“任务”，然后实现“目标”，再然后获得“利益”。这一顺序确实没错，但是其结构图应该如图7-7所示：

图7-7 更清晰的结构图
你可以看到，我们现在将“利益”、“目标”和“任务”分别放在金字塔结构纵向的3个层次上，而不是放在同一个层次上，因为只有完成了“任务”才能实现“目标”，实现了“目标”才能获得“利益”。它们之间应该是因果关系。但是，这样划分对理顺思路没有什么作用。也许我们可以说，标明不同的抽象层次可以使我们了解各个层次上的行动步骤的类别。即，当我们看到这个结构图时，就能知道某个具体行动是属于“任务”、“目标”，还是“利益”。
实际上，这样做根本没有意义。我们知道，行动、步骤、流程等是无法分类的；某些行动被归于一组，完全是因为它们能够共同产生某一特定结果。对行动、步骤等分类必定会造成重复，因为“任务”、“目标”和“利益”之间并没有本质的区分。组织各种行动、步骤等唯一合理的方法，就是根据其产生的结果归类分组。
举个例子，一家咨询公司受聘为一家企业培训其员工的战略规划能力。这家咨询公司把建议采取的行动分了类。该咨询公司建议执行6项任务，这6项任务又要求公司制定5个目标，实现这5个目标以后，可以取得三大利益。各行动步骤简化如下，如表7-5所示：
表7-5 简化后的行动步骤

有一个好方法可以理顺这样的一系列思想，即尽量砍去其修饰成分，只留下最本质的核心内容，然后找出其中的重复部分。如果我们对以上思想采用这个方法，会得到什么呢，请看表7-6：
表7-6 修改后的行动步骤

现在，重复的部分和不同的抽象层次都比较容易看出来。你可以根据行动产生的结果重新建立一个金字塔结构，如图7-8所示。

图7-8 根据行动产生的结果建立金字塔
然后，只要稍加思考，你就可以得出下面的思路：
我们将迅速使贵公司掌握战略规划知识。（2、7、13）
1． 对两个产品咨询小组，进行有关战略规划方法和概念的培训。（1、12）
2．根据贵公司现有的规划机制调整教学内容。（4、5、8、9）
3． 在下一个规划周期中，与贵公司员工一起应用所学概念。（3、6、10、11、14）
至此，你已经根据行动的结果、目标，而非行动的类别，正确组织、理顺了行动。
直接概括行动的结果
将某一系列行动的所有步骤都理顺后，你将遇到处理行动、步骤等最艰难的一关——总结概括其结果（效果）。对于这一关，我没有简便易行的好办法，只能说：
● 该组行动、步骤之间必须相互独立不重叠，完全穷尽无遗漏。
● 总结概括性语句，必须说明完成各行动步骤后导致的直接结果，且措辞必须明确、具体。
你可以用这两条规则衡量你的每一步思路。在前一个例子中，如果该公司拥有训练有素的人员、合适的规划机制和战略规划知识手册，显然就具有了制定正确战略的能力，但这并不等同于该公司能制定出正确的战略。同样，我提出的这两条规则也不能保证你肯定能完成正确的概括。
我只能介绍一些我修改过的例子，并告诉你我的想法。下面这个例子使用的语言比较模糊。
为了提高在伦敦市场上的股票销售量，我们应当：
● 按地区、按客户的收入潜力，将客户排序。
● 确定希望在各地区达到的市场占有率。
● 相应调整销售力量的分配。
一看到这一组行动步骤，我就想：“做这些事情的目标不明确，因为即使我只多卖了一份股票，也算是提高了销售量。”然后，我又提出疑问：“如果我对客户收入排了序，确定了市场占有率，也重新分配了销售力量，将会达到什么结果呢？或者说，如果我不这样做，会有什么结果呢？”然后我就想到这样修改其总结概括性语句：
为了提高伦敦市场上的股票销售量，我们需要将资源重点集中在潜力大的客户身上。
（怎样做到这一点呢？）
这个概括性的句子读起来显然比原来的句子更有意义，因为这个句子提出了一个观点，而原来的句子只是一个“缺乏思想”的句子。这个句子迫使读者提出“怎样做到”的疑问，因而使读者更容易理解作者随后提出的观点。作为作者，你自己也可以检查所列的步骤是否能够达到这一结果。
再举一个语言模糊的例子：
为了改善蓝领阶层的培训状况：
● 应向企业决策层表明，政府非常重视对劳动者的培训。
● 应设计一个培训课程的总体框架，让培训讲师准备。
● 应通过劳动者向上施压。
在本例中，因为每一个句子都比较复杂，可以先找出每一个句子的核心内容，然后继续下一步。首先，找出每一个句子的真正主题：
● 企业决策层
● 培训者
● 劳动者
然后，问问自己：为什么我们只讨论这3个主题，而不包括其他的？这些主题之间有什么共同之处？答案是：这3个主题似乎都是培训体制中的参与主体。
接下来看看每个句子是怎样对各自的参与主体采取行动的：
● 向其表明重要性
● 为其设计总体框架
● 通过其施加压力
这3种行动有什么共同之处？答案是：它们都是某种推动因素。现在，我们可以比较肯定地将上面的例子概括如下：
为了改善蓝领阶层的培训状况，我们必须提供一些推动因素，促使培训体制中各参与主体支持培训。
（我们应当怎样做？）
同样，这种概括也比原来的概括更有意义，既能引导读者按你的思路去理解，也能使你检查行动步骤是否完整、全面。
最后，再举一个语言模糊的例子，是关于一家公司的产品开发问题。
产品开发面临的问题包括：
1． 如何将公司和市场希望该产品应具有的功能，融入产品开发过程？
2．如何针对不同项目安排和分配公司的资源？
3．如何缩短产品开发时间，同时考虑到营销人员的需求？
4．如何组织和管理公司的研发资源，以满足投产时间的要求？
5．如何使公司内、外了解有关信息，以尽量提高产品上市的力度？
6．如何促进研发人员和管理人员在产品开发方面的合作？
按照我们一贯的步骤，首先应将各个句子尽量简化，以便于思考：
1．开发适当的产品
2．合理分配资源
3．高效完成
4．及时完成
5．有效营销
6．研发/管理人员合作
然后，我们再将其划分为一些小组：
1．确定满足市场需求的产品
-包含所需的功能（1）
-满足营销人员的需要（3b）
2．尽量在最短时间内完成开发（3a）
-合理分配资源（2）
-使研发时间符合投产要求（4）
-加强研发人员及管理人员的合作（6）
3．以最有力有效的方式将产品推向市场（5）
接下来，需要概括出主题思想。如果我们完成了这3个步骤，将得到什么结果？显然，我们将抢在别人之前推出市场所需的产品，并达到最高的销量。
在作出概括之前，我们还应当回过头来，想想一般人对产品开发问题都了解些什么。我们知道，最先推出某种产品的企业能够抢占市场先机，而且产品更新换代的速度也越来越快，因此，对企业来说，缩短产品研发周期是首要任务。具有这些背景知识后，我们可以合理假定，该作者希望表达的思想应当如下：
产品开发面临的主要问题，是我们能否比竞争对手更有效地应对市场需求。
（我们如何迅速有效地应对市场需求？）
1．我们能否发现市场需要的适当的产品？
2．我们能否缩短产品上市前不必要的时间延误？
3．我们能否进行有效的营销，以最大限度地提高销售量？
相信现在你已经知道，条理清晰地表达行动性思想绝不是一件容易的事。这是一项艰难的脑力劳动，但是，如果不这样做，就会给读者造成极大的阅读困难。因此，你应当按照我们曾经讨论的步骤，努力完成这一艰难的过程：先用明确的词汇、语句表述各行动、步骤、流程等，然后区分不同的抽象层次，再直接从各行动、步骤、流程等总结概括出行动的结果。
从一系列结论中得出一个推论，也需要进行一个类似的过程，但是这一过程会更轻松一些。在这一过程中，你要做的不是努力想象一系列行动可能导致的结果，而是尽力从一系列相似的语句中发现其隐含的思想、概念、意义。
提示
直接总结行动产生的结果：
● 该组行动、步骤之间必须相互独立不重叠，完全穷尽无遗漏。
● 总结概括的语句，必须说明完成各行动步骤后导致的直接结果，且措辞必须明确、具体。
● 先用明确的语句表述各行动、步骤、流程等，然后区分不同的抽象层次，再直接从各行动、步骤、流程等总结概括出行动的结果。