网店因价格设置失误损失三千万，平台客服：商家需协商退款或赔付

8月28日，某家电类网店因价格设置失误，导致全店洗衣机产品以远低于市场价的价格售出，损失达3000万元，商家发布道歉视频并表示希望顾客主动办理退款手续。9月2日，新京报记者就此事咨询该店所在电商平台的客服，对方表示，商家需协商退款或进行赔付。

涉事店铺为小天鹅东山专卖店。网店经营者相关资质信息显示，小天鹅东山专卖店所属公司为绩溪县东山网络科技有限公司，该公司成立于2015年12月8日，位于安徽省宣城市，参保人数6人。

新京报记者注意到，目前，该店铺所有商品已经下架，仅保留一份8月28日发布的店铺公告和运营人员道歉视频。

公告中称，价格设置失误原因为运营人员对平台活动规则理解出现偏差，“售出价格是成本的四五折。”

商家在公告中表示，在8月28日中午的20分钟之内，商品被拍了近4万单，其中绝大部分是一人多单多台的情况，下单金额近4000万元，涉及货值7000多万元。而店铺是一个只有6名员工的小店，“几万单、几千万的金额对店铺来说是天文数字”，希望顾客能理解难处，同意办理退款手续。

9月2日，新京报记者向该网店工作人员咨询退款详情，工作人员表示“现在没有时间，谢谢关心”。

针对价格设置错误导致商家出现损失的情况，新京报记者咨询该店所在电商平台的商家客服，对方表示，此类事故原因为商家失误，一般有两种解决方式，第一种是商家与买家协商退款，第二种是商家进行赔付。

对于赔付，客服解释称，如果商家因实际成交价格过低无法按时发货，商家需要向平台报备延迟发货并进行赔付。根据平台规定，延迟发货时间在48小时内，赔付金额为商品实际成交金额的1%，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于3元。超过48小时的，赔付金额为商品实际成交金额的5%，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于5元。若商家延迟发货后的72小时内仍未发货或自主承认缺货，须以赔付红包的方式向买家赔付商品实际成交金额的30%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。

陕西恒达律师事务所高级合伙人、公益律师赵良善认为，平台制定上述规则的初衷是保护消费者的利益，民法典“合同编”第283条第二款对网络购物合同的成立作出了明确规定，一旦用户下单，则视为双方合同成立。

赵良善介绍，如果商家为了引流或诱导消费者刷销售量，而故意标错价，后再要求取消订单，应当按照“真意保留”的法理认定合同成立，商家不能随便撤销合同，应当履行交货的合同义务。相反，若商家并非为了营销，只是因为工作人员操作失误标错价，依据民法典第147条及第151条规定，商家可以重大误解或显失公平为由要求撤销已成立的合同，合同被撤销的，商家退费，且不发货。“但在此情况中，商家需有强有力的证据证明自己确实存在误操作行为。”