封面评论 | 12345热线服务外包，绝不是当甩手掌柜

□蒋璟璟

近日，山东一家劳务公司中标聊城市12345市民热线受理中心“12345”平台服务外包项目一事，引发网友热议。聊城市公共资源交易中心显示，中标企业为山东陌一劳务有限公司，中标金额为16665264.00元。此前该项目招标公告显示，该项目为政府采购项目，专门面向中小企业采购，预算金额为1673万元，合同履行期限为1年。记者注意到，在全国范围内，12345热线实施政府购买服务并不罕见。

在市民生活和公共治理中，12345热线，愈加为各方所倚重。特别是在自上而下推动政务服务便民热线归并之后，12345更是作为标准化、统一化的“沟通端口”而为人所熟知。毫无疑问，12345承担了越来越多的职能，而这就必然要求，其“能力建设”因应形势、跟上节奏。就此，梳理各地的经验做法，大致可以分为两类。有“自建团队”“苦练内功”的，也有“政府购买”“服务外包”的。此番，聊城斥资千余万对外招标，无疑属于后者。

“花1670多万元外包12345热线服务”，这一新闻在网络激起热议，其中争论的焦点并不复杂，无非在于“该不该”“贵不贵”。在一些人看来，既然是政务服务便民热线，理应属于职能部门的权责，怎么能“假手他人”“当甩手掌柜”呢？再者说，不过是“接接电话”的活儿，毫无门槛和技术含量，一年竟要花掉一千六百多万，似乎也有些超乎想象了……凡此种种质疑，看似不无道理，其实多少有些会错意、想当然了。

的确，公权无法转让，12345尽管是政务服务便民热线，但是其本身的“接线”服务，并不涉及公权力的行使，所以从法理上，将这一服务外包，并不存在障碍。狭义地看，“12345”只是一个投诉收集、意见反馈的管道，它是信息要素聚合、分发的节点，而不是权力要素分配、运作的一环。从本质上说，相关的中后台工作，是劳动密集型的，而非权力密集型的——这是适合采取“政府购买服务”这一模式的。

一年花1670多万元外包12345热线，是不是贵了？这其实不能“空对空”地臆想，还是应该结合合同约定的人员数量、服务标准、考评要求和支付结构等等来综合考量。毋庸讳言，当市民对12345的接通率、响应度和“服务态度”的要求越来越高，那么与之相关的投入，也必然是要水涨船高的。“招标”是不是公平透明是一回事，12345热线外包是否成立则是另一回事，这两者切不能混为一谈。

近年来，很多地方都跟进选择了将市民热线外包的模式，这其实是公职系统减负瘦身、“放管服”的重要切入口。但需要厘清的是，这种“外包”绝不是“花钱图省事”，而是转化政府角色，真正以甲方和监督者的角色，来敦促服务商尽职履约，以此持续倒逼12345提升效能和群众满意度。