正观视评：12345热线服务可以外包，责任不可以外包

近日，山东一家劳务公司中标聊城市12345平台服务外包项目一事引发热议。公开资料显示，该项目中标金额为1666万余元，合同履行期限为1年。

正观视评：

12345热线外包为什么会引发争议？12345热线是市民反映各类问题的首要渠道，一直以来解决了老百姓身边的不少烦心事。“有问题，就拨打12345”，很多人都听过这句话。大家之所以相信12345热线，就是因为它搭起了市民与政府的“连心桥”，拉近了市民与政府之间的距离。可如今，城市将热线服务外包给企业，举个不恰当的比喻，等于是加了一个“中间商”，会不会影响市民诉求的处理？这是网友们所担忧的。

实际上，这并不是聊城市第一年外包12345热线服务。早在2020年，聊城市就开始对外招标，每次合同都是1年。聊城市给出的理由是，借助外包服务供应商的专业技术和运营管理经验，进一步提高二线的运营管理水平。

的确，12345的接线任务本就繁重。试想一个地级市几百上千万的人口，每天的诉求电话可能数以万计。为了落实“事事有回音，件件有回复”，很多城市不得不投入了大量的人力物力。但即便是这样，仍然很难满足每个市民的需求。

在这种情况下，将服务平台外包给更加专业的技术团队，以此来提高效率，减轻政府的工作压力，不失为一种选择。除了聊城市外，山东济南、广西南宁、福建泉州等城市，也都将12345热线服务外包给了企业，这其实是一种趋势。

但问题是，热线平台可以外包，责任不能外包。网友担心的是，外包之后，12345热线会不会变味？还能不能“一号在手，百事不愁”？此外，会不会增加个人信息泄露的风险？外包费用是否会增加财政负担，如何保证招标过程的公开透明，会不会滋生腐败？

这些问题需要各城市深入研究。外包到底好不好，没有标准答案，最重要的是看能不能更好、更快、更有效地解决群众诉求。

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