保安与骑手冲突再现，多地建“友好社区”打通送餐“最后一公里”

“保安与骑手冲突”事件再次出现，这一次是发生在品牌物企绿城服务的小区。

8月13日凌晨，杭州市公安局西湖区分局发布警情通报称，8月12日中午，某外卖平台一男性外卖骑手王某某在西湖区西溪世纪中心园区送外卖过程中将栏杆踩歪，被园区保安拦下，该外卖员因担心影响其他订单派送遂下跪，后引发现场人员聚集。属地派出所接警后立即出警赴现场处置，对涉事人员依法开展调查，后续将依据调查情况依法处理。

保安与骑手对峙，已是外卖配送绕不开的难题。新京报贝壳财经记者搜索看到，早在今年5月，绿城服务管理的一小区就“严重警告”外卖快递人员，未经物业核实许可进入，将以偷盗身份进行处理。

如何破解“最后一公里”的送餐难题？物业公司与外卖公司该如何协同建立友好社区？新经济催生新就业，如何系统治理以及保障相关权益？

“最后一公里”难题待解，外卖小哥进小区尚无统一标准

公开信息显示，此次冲突事件发生在杭州市西湖区绿城西溪世纪中心，物管公司为绿城服务。该中心部分楼栋为办公、部分为公寓，物业管理费在5.5元-9元/月/平方米。

绿城服务是内地较早上市的物企之一。据克而瑞物管显示，2023年物业企业在管规模中，绿城服务排名第六。截至2023年末，绿城服务在管项目达到3105个，覆盖了全国30个省、直辖市和自治区，共进驻204个城市。

在营收盈利上，2023年，绿城服务收入为173.93亿元，同比增长17.1%；录得毛利29.13亿元，同比增长21.3%；毛利率为16.8%，虽然同比止跌转涨，但处于行业中下水平；净利率为4.1%，较2022年的4.3%下调了0.2个百分点，更是远低于2021年的7.09%。

以品质服务为标签的绿城服务，其物业管理人员在处理外卖人员进出以及进入小区后的管理问题上，也不是第一次产生这样的争议。今年5月，绿城服务管理的杭州拱墅区一小区物业张贴“严重警告”称，“南门开放期间，只供业主刷卡进出使用。外卖快递人员等外来人员请从北门与东门进出，未经物业核实许可进入，将以偷盗身份进行处理，特此警告。”

不止绿城服务，7月，就发生多起保安与骑手冲突事件。7月17日，有网友在社交平台发布视频称，在四川达州市一学校门外，一外卖员在进校送餐过程中与学校保安发生争执，保安用铁棍敲击外卖员头部。7月23日，在湖北武汉光谷汇景小区，一位骑手闯岗进小区送餐被保安锁脚。

北京市政协经济委员会副主任、振兴国际智库理事长李志起表示，外卖骑手在进小区送餐时常常面临诸多限制，这些限制主要来源于小区的安全管理规定和物业公司的具体执行。比如，杭州玉润钱潮府小区就只对外卖员开放了一个入口，导致他们需要绕行很远才能送达部分楼栋，增加了送餐时间和成本。同时，一些小区的保安或门禁系统也可能对骑手造成不必要的阻碍。

对于外卖配送进小区“最后一公里”难题，首都经济贸易大学劳动经济学院教授范围认为，“这表面看是与小区物业管理水平高低有关，深层次与责任分担有更直接关系。保安人员如果放行外卖骑手进小区，出现安全事故责任归属是大问题，业主必然找物业负责。如果外卖骑手入小区引发安全事故，平台方承担相应责任，这种情况或许有所好转。”

实际上，关于外卖人员进出小区，目前行业层面尚无全国性的统一标准与规定。北京金诉律师事务所主任王玉臣律师表示，有部分地区由相关部门、行业协会出台了如《外卖骑手公约》《外卖配送人员进出小区工作提示》等，用以约束外卖人员进入小区后的配送行为，如遵守小区内的管理规则、指定位置停放车辆、主动表明身份。

多地建骑手“友好社区”，外卖企业与物企要同台而非“打擂台”

破解送餐难题，一些城市已经尝试建立“骑手友好社区”。

以杭州为例，7月4日，杭州“小哥码”正式启用，一批“友好小区”也同时亮相。“小哥码”将率先在富阳区、钱塘区、余杭区进行试点，首批100个“友好小区”名单也同步公布。

不止杭州，据媒体报道，在北京，天通苑、三里屯等20多个社区成功落地“骑手友好社区”，为外卖骑手打通“最后一公里”。年初，北京创建首批骑手友好社区，其中，在天通苑东三区西侧专为骑手设置了一个“家圆驿站”，并设置了休息区域，可以吃饭、充电等。同时，在小区门口的公告栏内张贴了“骑手友好线路图”，以方便骑手送餐。

2月，山东首个“骑手友好社区”落地济南市凤凰国际社区，小区的物业公司是绿城。据了解，该“骑手友好社区”由街道社区、外卖公司以及物业公司共同发起。为帮助外卖骑手好进门、好找路，“骑手友好社区”会绘制线下“骑手友好线路图”，标明小区内的出入口、楼号、充换电柜、卫生间等基础设施情况。

截至2024年7月，我国至少有14个城市已建立超过100个骑手友好社区。这些骑手友好社区推动小区为骑手开门指路、划定骑手专用停车区、建设骑手驿站等。

在李志起看来，解决送餐进小区难题，利用电子证件与身份验证技术，外卖小哥们进入小区前只需扫描二维码并显示“绿色请通行”，即可畅行无阻，这种技术不仅能提高通行效率，还能保障小区安全。此外，学校、医院等大型封闭园区内推广使用智能外卖柜，骑手只需将外卖放入柜中，顾客凭取件码即可取餐。同时，探索使用无人配送车进行外卖配送，减少骑手进入小区的难度和成本。

平台经济是产业数字化转型的重要载体，亦是经济新形势下为实体经济加油赋能的重要工具。新经济催生新就业，不过，新就业形态劳动者有别于传统的劳动关系，他们在平台获取劳动报酬，但与平台企业不存在直接雇佣关系，相关权益保障需要各方共同推动。

首都经济贸易大学劳动经济学院教授范围认为，在传统劳动关系中，劳动者在履行职务行为过程中，遭受伤亡或者致人损失，都属于雇主责任，由单位承担。如今，新经济平台采取去劳动关系化的用工模式，导致传统的基于劳动关系的社会风险分担机制瓦解。

“近年来，相关部门针对新经济新就业制定了许多规范性文件，实行推广方面总体上有很大进步。外卖配送进小区难，如果将配送时间拉长，客户投诉与配送单量和配送费用脱钩，是否情况会不一样？目前，新经济模式过度讲究效率，缺乏风险管控，本质上成本分摊问题也是商业模式所决定的，这需要系统治理的思维。”范围称。

李志起提到，尽管我国在外卖骑手权益保护方面已经取得了一定进展，但仍存在一些需要加强的方面，进一步完善相关法律法规，明确外卖平台的责任和义务，为骑手提供更加坚实的法律保障。相关部门应加强对外卖行业的监管力度，确保各项政策措施得到有效执行。对于违反法律法规的平台和企业，要依法严惩。

关于外卖人员是否能进出小区、进小区后的管理问题，王玉臣给出了几点建议。首先，物业和业委会发挥牵头作用，以采用调查问卷、意见征询会等形式先行了解业主意见，包括对外卖人员进入小区配送是否有需求，业主对于外卖人员配送存在的顾虑，如骑行安全、车辆占道等等。其次，业主大会共同决定外卖人员进入小区事宜，平衡业主与外卖人员双方权益。此外，引入智能化管理、定期评估调整、加强培训、灵活管理。“物业需要加强对其工作人员的日常培训，了解外卖人员进入小区配送的规则，强调与外卖人员的互相协助精神。”

从外卖人员方面看，王玉臣认为，配送过程中常常会发生一些超速、抢道等行为，不仅影响自身安全，也会影响到小区。“首先，外卖公司需要加强对外卖人员的协助、定期培训；其次，加强与小区合作，参与制定或者提前熟悉各个小区的配送规则，利用技术手段将小区内较难寻找的内部路线导入系统，方便外卖人员及时送达；再次，及时收集外卖人员在配送过程中出现的问题以及意见建议，并予以吸收采纳；并且，完善奖惩级制，如对于满意度较高、提出合理化建议的外卖人员给予适当奖励，同时建立适当的容错机制；最后，如果外卖人员与物业产生冲突，外卖公司也需要及时出现进行协调，避免冲突的进一步扩大，同时根据冲突产生的原因，进一步完善内部安抚机制与管理规则。”

在渐苒研究院首席研究员、物商云联合创始人汤晓晨看来，解决这一问题关键在于加强沟通与理解。外卖企业可以设立专门的协调机构，对骑手进行培训和管理并适当减轻外卖超时处罚机制；物企要明确合法管理措施并提高基层保安的职业素养和服务意识，让他们在处理类似事件时能够更加冷静、理智和人性化。在平衡物业管理与安全问题、业主的外卖诉求以及尊重外卖人员诉求方面，建议物企着重关注末端人员的指导，合理合法处置相关冲突事件。