旅游服务“层层转包”，游客不能总在“状况外”|封面评论

□蒋璟璟

进入7月，暑期旅游热度攀升。记者调查采访发现，一些旅行社将部分服务转包给其他机构或个人，发生意外时，却以“没有直接提供该服务”等理由拒绝担责，导致消费者权益受侵害。旅行社在平台收客、“第三人”甚至“第N人”提供实际服务，诸如此类前后“两张皮”的现象，让消费者叫苦不迭。

旅游服务的“转包”，其实早就是业界的常规操作。其基本逻辑，还是发挥各方比较优势，以深度的分工化，来实现“控本增效”。比如说，有些公司有客户资源、销售资源，那么就专注于揽客、组团；有些团队擅长办理签证等手续性、程序性事务，就深耕“代理代办”的服务；而还有一些服务商，有丰富的线路资源以及在目的地的接待能力，当然就专攻“地接”这块业务……这一细分化、组合化的商业模式，实则是旅游业发展到特定阶段的必然结果。

对于这套玩法，业界各方司空见惯，甚至可说游刃有余。但问题在于，作为游客的消费者，却并未有着相应的认识。时至今日，很多游客还是默认“旅行社”“旅行团”是服务的提供者，而对整个过程中其他的参与方和服务细分，知之甚少。当然了，一般来说，游客并不需要洞察其中门道，就算一无所知，通常也不会影响旅行体验。只不过，倘若发生了纠纷、涉及到赔偿，大概率就要遭遇扯皮的糊涂账了。

在一些典型案例中，“‘联合发团’的行程，由旅游专线运营商对接多家旅行社，再由旅行社对接旅客。”一些游客蒙在鼓里，莫名其妙被告知“拼团失败”耽搁行程，一头雾水而索偿无门。而媒体调查发现，多家知名平台的旅游项目在页面显著位置标明“自营”或“联合拼团”等关键信息的旅游项目较少，消费者常常需与客服进一步沟通并细看合同后，才能发现此类关系利益的重要内容——一方面“层层转包”，另一面“遮遮掩掩”，这成了诸多隐患的源头。

旅游服务的“转包”热潮中，作为直接的利益相关者，游客却是常态化“状况外”。信息的不透明，以及行业的暗箱化操作，使得这种“转包式旅游”成为某种强加于人的默认选项，其客观上损害了游客的知情权、选择权，也使得市场的博弈力量变得残缺、失去平衡。需求端的真实诉求与偏好，无法充分反向传导到供给侧，那么旅行服务商单向度的“商业模式升级”，或许只会趋于功利和野蛮。