12345要善于对不合理诉求说“不”|九派时评

据央广网报道，最近内蒙古包头12345晒出一批市民不合理不合规诉求，引起舆论的关注和争议。这些诉求包括“孩子的高考成绩不理想导致心情郁闷，希望包头市可以重新组织一次高考”“因酒驾被吊销机动车驾驶证，自己依靠开货车养家糊口，希望通过热线与相关部门取得联系，可以缴纳罚款，但请不要禁驾”等等，简直是把12345当成“许愿池”了。

12345是便民热线，是政府倾听民意、了解民情的重要途径，但它不是全知全能的，也不负责解决民众的一切诉求。一些市民遇到生活、工作里的任何困难，就想找12345来帮忙，这恐怕也是不合理的。而那些不合理的诉求，也有占用、浪费公共资源之嫌。

从媒体曝光的信息来看，有些市民的不合理诉求，有些是将个人问题“提升”到了公共利益的层面，比如有家长不知道该如何引导不好好写作业的孩子，也想让12345来帮忙。还有一些不合理诉求，背后是个别人对于公共事务和法律法规的不了解，甚至是常识的匮乏。

这些诉求显然是不合理的，且有满足私利而损害公共利益的危险。12345对这类诉求，完全可以做到不理会，但为了安抚来电者的情绪，有些12345的工作人员还是会尽量开导、引导对方，为其提供情绪价值和法律建议。这说明12345在解决民众现实困难等方面，依然扮演着十分重要的角色。正如有12345的工作人员表示，“我们12345热线除了可以解决群众和企业的诉求，也可以作为收集社情民意的桥梁，是反映问题建议、推动政务服务的重要渠道。”

正因为12345是重要的桥梁和渠道，市民在打电话反映问题时，就更应该珍惜公共资源。与此同时，12345如何向那些不合理的诉求说“不”，值得思考。

对不合理诉求说“不”，并非拒绝群众诉求。比如，有些个性化的、比较复杂的诉求，当然是应该尽量耐心倾听的，并做到详尽记录，然后则需要交由相关部门的责任人来解决问题。而那些明显不在12345服务范畴内的，甚至是无理的要求，虽然没必要无条件接受，但少不了解释工作。而对于那些关乎民情民意的迫切诉求，自然应该及时解决。

对不合理诉求说“不”，需要方法、态度。有些投诉者把12345当成了“许愿池”，但自己并没意识到，这就需要一定的引导工作。群众无小事，但投诉来的问题，有个性问题，有共性问题；有简单问题，有复杂问题；有合理问题，有不合理问题；甚至有的是在极端情绪之下拨通了电话。对问题分类处理，能解决的及时解决，不能及时解决的说明原因，对不合理诉求进行纾解引导，这都是方法、态度所要考虑的。

通过12345，政府和市民之间的交流变得更加通畅，有助于解决很多民生问题，也能将很多潜在的社会矛盾消除在萌芽阶段。管理部门和市民，都应该善用12345，在最大程度上发挥12345的积极作用。