评论|12345热线可以明说“办不了”，但共性问题应该被看见

从行政职能上来说，12345确实有力有不逮不处，但对于不合理诉求，却不能简单地一拒了之

据南方周末报道，“12345•临沂首发”微信公号在今年4月的一次推送中称，一些超出合理范围或者和法律法规相冲突的投诉诉求，不但加大了基层工作的负担，也严重浪费了公共资源。从那时起至今，临沂12345已公布了六期共计60条不合理不合规工单。

公开对不合理不合规诉求说“不”，可能会被认为是一种“推诿”。但是从这些拒绝的诉求看，12345着实有些难办：有人要求给儿子找工作；有的市民认为飞机吵到自己睡觉，要求飞机改变航线；还有人怀疑房屋边的碾台致其生病，要求有关部门处理。

其实12345本身也不是“来单必接”。《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》就明确，12345热线“不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项”。所以，12345拒绝一些不合理诉求有据可依。

而且如今12345的受理量已经十分巨大。比如2023年北京12345热线受理情况反映2143.8万件，山东则受理了4735万件。这是12345热线的成功，人们相信它的效力，但另一方面这也是巨大的工作压力。体量本就如此巨大，如果还有相当的不合理诉求，这事实上会极大地增加基层工作压力，也影响正当诉求的处理速度。

所以，从为基层减负、保障工作效率的角度看，12345明确拒绝不合理不合规诉求是好事。这也渐渐成为了不少地方的共识，除了临沂，包头、鄂尔多斯、西宁等地也发布了不合理诉求工单。

从行政职能上来说，12345确实有力有不逮不处，将之明确告知公众，也有助于人们寻求有效途径解决问题。但对于不合理诉求，却不能简单地一拒了之。这些不合理诉求不一定正确、有道理，但它们的出现却符合某种现实或逻辑。

比如前面提到的“要求给儿子找工作”，这个要求当然做不到，但这背后会不会有某些共性问题，比如市民到底是因为什么原因而无法找到工作？比如在不少地方的“不合理诉求工单”里，都能看到对一些诸如处罚、罚款事项的质疑，如果类似投诉过于集中，这何尝不值得深入调查一番呢？

其实，在人们茫然无措、不知向谁求助之际，正是12345简便好记的数字、无所不纳的包容，让很多人在遇到问题的时候第一时间就想到了它。这是12345何以广受信赖和好评的原因所在，它的声誉和口碑值得珍惜。

12345可以说“办不了”，但也应当做好平衡，哪怕是不合理的诉求，也不意味着可以完全无视。前述指导意见中就明确，“强化12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。相关部门要加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题”。

这也意味着，哪怕“办不了”，但民众反映的问题，也可能折射出诸如一些更深层的问题。对于这些12345也应当记录在案，并通过合理的机制进行反馈。

人们应当看到12345的价值，它已被证明是公共机构和民众沟通最有效率的方式之一，也是收集社情民意最有效的窗口之一。很多事也许“办不了”，但应当“被知道”“被理解”，也为施政改善提供有益的参考。

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