陈音江谈“APP套娃会员”：商家可推新品，但不应影响此前权益

4月10日，国务院颁布的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》规范了“自动续费”，要求相关经营者应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费前，分两次以显著的方式提请消费者注意。该规定拟于7月1日起实施。

今年5月，新京报贝壳财经联合北京市消费者协会以此为契机，对常用APP的自动续费等方面展开问卷调查。目前，问卷已经成功回收632份，基于问卷反映出的问题，贝壳财经记者对中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长、北京阳光消费大数据研究院执行院长陈音江进行专访，试图提醒公众注意APP自动续费陷阱，厘清相关主体责任。

陈音江看来，“7月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》，规范了‘自动续费’，让经营者知道了‘自动续费’服务的红线在哪里；对消费者而言，维权的依据更加明确；也为监管部门的日常执法提供了法律依据”。

此外，他认为经营者应当真实、全面地提供相关信息，让消费者在充分知情的情况下自主选择，而不是通过“默认勾选”等方式误导消费者选择商品或服务，否则涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权。

对于目前盛行的“套娃式”收费，他表示，商家在制定服务会员或者VIP会员的规则和协议时，需要明确双方的责任和义务，尤其是服务内容和标准。在推出新服务内容时，如果与原来的服务内容相关或者影响以前的服务内容，就不能收费。如果完全与现有服务内容不相关，只是增加服务内容或者提供不同类型服务内容时，可以适当收费。

新京报：根据问卷调查目前遇到过APP自动续费的用户高达94%，为什么会出现如此普遍现象？《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》规范“自动续费”具有哪些社会意义？

陈音江：目前自动续费模式非常普遍，尤其是通过网络协议方式接受的可持续服务。因为不少商家都希望通过这种方式获得固定客源或可持续性收益。部分商家提供的服务，只需上传到网上，不管消费者用不用或使用多少，成本都相差不大。如果消费者用得越多，商家的利益就越高，因此这种使用场景非常多且普遍。

此前有关自动续费的法律规定不够明确，尤其是对经营者的提示义务和消费者的授权期限规定不够具体，导致部分经营者抱有侥幸心理，认为只要消费者含糊笼统地授权一次，后面不需要再次提醒，就可以直接扣费。有的商家甚至明明知道消费者授权扣费一次之后，再也没有继续接受相关服务，但仍然故意通过自动续费模式进行扣费。

7月1日实施的《消费者权益保护法实施条例》规定，经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意。这意味着商家通过自动续费等方式提供服务的，不仅要事先告知，而且要以显著方式提请消费者注意，让消费者每次在充分知情的基础上授权扣费。这为经营者明确了自动续费的法律红线，为消费者依法维权提供了法律保障，也为监管部门的监管执法提供了法律依据。

新京报：工信部曾发布通知要求采取自动续费方式提供服务的不得默认勾选、强制捆绑开通，但问卷数据显示，当前APP会员订阅页面默认勾选的情况依然较为严重，86.53%的人表示在订阅时遇到过页面默认勾选。这主要侵犯了消费者的哪些权益，应该如何治理？

陈音江：默认勾选在法律上规定得相当明确。法律规定消费者有知情和自主选择的权利，经营者应当真实、全面地提供商品或服务信息，让消费者在充分知情的情况下自主选择，而不是通过默认勾选等方式误导消费者选择其推荐的商品或服务，否则涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权。有的还可能涉嫌侵犯消费者的公平交易权，消费者本来只想购买一种商品或服务，却被强制购买其他商品或服务。

相关监管部门应对默认勾选等行为加大监管力度。虽然默认勾选也可以取消，或者再选择其他选项，但实际上事先就默认勾选了选项的做法，很容易对消费者造成误导，这种行为往往会损害众多消费者的权益。

新京报：《消费者权益保护法实施条例》《网络交易监督管理办法》等法规均要求相关经营者在自动续费等日期前以显著方式提醒用户。你认为，我们应该如何认识所谓的“显著方式”，法规是否有必要对“显著方式”做出具体、统一的规定？

陈音江：陈音江：从法律上来说，“显著方式”就是要以一种能够足以引起消费者注意的有效方式来提醒消费者。

“显著方式”的具体表现，一种是商家采用加粗字体、加深颜色，或者加大字号等方式来引起消费者的注意，确保消费者对重要内容充分知情；还有一种是通过容易让消费者看到的渠道来提示，比如，有的经营者通过短信或邮件方式提醒消费者，由于现实中骚扰短信和垃圾邮件比较多，可能导致消费者误以为是骚扰短信或垃圾邮件而错过阅读，相对来说，电话通知可能就会效果更好。

我认为既然要以显著方式提醒，说明商家有提醒的责任和义务，而不是简单地从形式上履行提醒行为即可。“显著”应当理解为足以引起消费者注意的方式，例如消费者常用的、消费者容易看到的方式，应当在商家与消费者签约时，就约定每次扣费前通过哪种方式、哪个渠道更有效地提醒消费者。

要求以“显著方式”提醒的信息，肯定是定与消费者有重要利害关系的信息，建议以后立法或修法时改为“有效方式”，充分保障消费者的知情权。这样对消费者的保护力度更大，对经营者的责任要求也更高。

新京报：多数APP在会员订阅页面、自动续费或会员服务协议中对取消会员的方式进行了相关说明。但用户普遍没有在订阅会员前查看自动续费或会员服务协议的习惯：66.33%的人基本不看，29.63%的人选择大致浏览，仅3.37%的人会认真阅读。企业应该如何提升用户获取该类信息的意愿？

陈音江：这里有两个方面，一方面是确实有部分消费者没有认真阅读相关协议或服务规则，经营者应该采取更有效措施进行有效提示。另一方面，部分采取自动续费模式的经营者本身就不想让消费者轻易取消自动续费服务。

对于第一方面，主要与服务协议的特点有关。通常服务协议篇幅较长，并且具有很强的专业性，通篇内容中很多都是免责条款，根本没有去考虑消费者的阅读感受。如果消费者认真阅读，要花费很长时间，而获得真正有用的信息却不多，因此很少有人认真阅读。

对于另一方面，部分经营者本身就不想让消费者了解这些取消信息，就算消费者看到了这些信息，也很难找到取消功能或者关闭会员服务的具体位置。取消或关闭的方式往往设计得非常隐蔽、非常复杂，就是故意让消费者无法轻易取消或关闭。有的甚至在消费者取消或关闭时，故意通过赠送优惠打折等方式干扰消费者操作。

新京报：多数受访者认为，在自动续费期间，他们并未登录 APP 或平台使用相关会员服务，APP也没有进行强提醒，因此有理由要求退还未使用会员服务月份的会员费用。您如何看待这类用户诉求?

陈音江：从消费者权益保护的角度来看，消费者的知情权和选择权必须得到保障，如果消费者被误导开通自动续费功能后，并未再享受相关服务，也没有看到有关提醒提示，而是在不知情的情况下被扣费，其知情权和选择权没有得到保障，导致财产权受到侵犯，这种情况当然有权利要求退还费用。

但如果事先消费者授权了自动扣费功能，每次扣费之前经营者又履行了显著告知义务，只是消费者根据使用情况没有及时取消或终止，这样的情况就需要根据具体情况具体分析。

新京报：问卷数据反映的消费者维权意愿并不十分强烈，“默认倒霉”、尝试维权和强势维权的消费者比例基本一致，并且多数消费者认为维权存在一定难度。您认为哪些因素影响了消费者在自动续费问题上的维权意愿及维权难易程度？

陈音江：客观来看，类似问题一般涉及金额不高，且维权确实需要花费大量时间和精力，因此很多人在遇到这种问题后往往可能自认倒霉，放弃维权。

其次，消费者维权时往往难以举证。有些协议条款可能确实在形式上履行了提醒告知义务，但消费者确实没有仔细查看，所以也会觉得自己有一定责任，遇到问题之后不想发生争执，于是放弃维权。

此外，售后渠道不畅通也会影响消费者维权积极性。消费者维权通常是通过网络客服联系经营者解决，很多智能客服都是统一的固定回答，根本解决不了消费者的实际问题，这也客观上增加了维权的成本。

然而，消费者放弃维权也会纵容经营者故意采取类似手段损害消费者的权益，从而达到其获得更多经济利益的目的。从这个角度来看，我们鼓励消费者依法维权，遇到问题时及时收集相关证据，不让经营者抱有侥幸心理，变本加厉。

新京报：遭遇自动续费后寻求退费的过程对65.15%的人来说不容易，只有11.45%的人认为这个过程容易，23.4%的人保持中立看法。APP开发厂家、支付渠道和应用商店分别应该承担哪些责任？

陈音江：从消费者权益保护角度来看，谁向消费者提供商品和服务，消费者遇到问题就直接找谁维权。从支付角度来看，如果支付机构明知或应知合作商家存在违法违规或损害消费者合法权益行为，仍然不采取相应措施，继续提供相关支付服务的，需要承担相应责任。例如，有的支付软件、银行机构明知合作商家存在非法自动续费或其他损害消费者权益行为，仍然协助完成支付业务的，则要承担相应责任。

新京报：我们了解到不少视频 APP 存在调整会员权益内容的行为，例如调整不同档位会员的投屏权限，推出SVIP抢先看1集的服务。同时，APP 会员协议对会员权益调整权利和通知方式进行了说明，我们应该如何认识这些会员权益调整行为及相关协议规定，它们主要侵犯了用户的哪些权益，平台应该如何做出合规、合理的会员模式调整?

陈音江：这个问题应当客观地看待。如果商家开始为消费者提供VIP服务，并且明确了服务内容，就要按照约定的VIP服务内容继续提供相关服务。如果商家后期在之前VIP服务内容之外再增加开发了新产品或新的服务内容，这其中可能会产生新的成本，那么商家根据成本增加情况适当收取其他费用是可以理解的。关键是不能降低之前的VIP服务内容，也不能减少之前的VIP服务标准，还不能通过终止之前服务等方式强迫消费者购买新的服务内容。

因此，商家在制定服务会员或者VIP服务规则或协议时，需要明确双方的责任和义务，尤其是服务内容、服务标准、收费价格和收费方式等内容，一定要事先明确约定。在推出新的服务内容时，如果与原来的服务内容相关或者影响以前的服务内容，就不能收费。如果完全与之前服务内容不相关，只是增加的服务内容或者提供不同类型服务内容时，可以根据经营成本和供求关系适当收费。