异常订单“正常，支付就行”，算不算“店大欺客”？

“一觉醒来发现滴滴给了我个天价订单。”近日，一名上海网友在滴滴出行小程序中发现自己有一条未支付信息，竟然是2017年的一张1414元的出租车出行单子，而整个行程只有2公里左右7分钟，滴滴客服的回复是“正常，支付就行”。5月12日，滴滴出行客服回复称，类似情况只能通过在线客服处理，会将价格进行修改。

上海女生小关11日突然在滴滴出行上发现有一张2017年的订单，“不知道为什么有张千元订单一直未支付。”虽然小关表示对这趟行程没有什么印象，但费用让她大吃一惊：1414元。

时隔数年突然冒出的“天价”订单，对于任何消费者来说都是难以接受的。打过网约车的都清楚，有时未开通自动支付功能，同时也未及时确认支付，确实会有未支付订单产生。对于这样的未支付订单，系统有多种方式可以提醒，也可以通过人工方式进行“点对点”的通知。为何一张2017年的订单，一直存在，确实令人费解。

“我在手机地图上按照起点终点完全一样的地址打车，也就14-16元，打个豪华六人座也才100元出头，请问1414元这个计费是怎么来的？”小关有疑问，恐怕所有人都会有疑问。2公里的路程，7分钟的车程，却要收取1414元的高额费用，这显然是不合理的。即便是在特殊情况下，也不会产生这样高额的费用。滴滴客服的回应，却只是简单地要求用户“正常，支付就行”，这种处理方式显然缺乏对用户权益的基本尊重。

面对用户的质疑和困惑，客服没有给出具体的解释和解决方案，而是以一种近乎命令的口吻要求用户支付。这种冷冰冰的回答，缺乏对用户具体情况的深入了解和具体分析，更缺乏服务行业应有的热情和耐心。这种态度不仅无法解决问题，反而会加深用户的不满和疑虑。滴滴客服这样的态度，可以说也是“店大欺客”。

作为一家行业领军企业，滴滴应当对此类事件进行深刻反思。首先，应当通过技术手段加强订单审核和管理，避免类似错误订单的产生。例如，可以设置价格阈值和行程时间、距离的合理性检查，对于异常订单进行自动拦截和人工复核。其次，在客户服务方面，滴滴应当加强对客服人员的培训，增强他们的专业素养和服务意识。对于用户的疑问和投诉，应当耐心解答，积极沟通，而不是简单地要求用户“正常，支付就行”。

此外，对于已经出现的问题订单，滴滴应当主动承担责任，积极与用户沟通，寻求合理的解决方案。例如，对于此次事件中的“天价”订单，滴滴应当迅速查明原因，向用户做出合理解释。同时，还应当向用户致以诚挚的歉意，以挽回用户的信任。

“店大欺客”不仅是一种不道德的商业行为，更是一种短视的经营策略。

网约车行业要通过技术手段和服务改进来不断提升用户体验。只有这样，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。而滴滴，作为行业的领军企业，更应该以此为鉴，不断完善自身服务，为用户提供更加便捷、安全、高效的出行体验。