中银协:我国银行业金融机构客服从业人员数量同比下降4.79%

中银协:我国银行业金融机构客服从业人员数量同比下降4.79%

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3月15日,中国银行业协会正式发布的《2023年中国银行业服务报告》披露,截至2023年末,银行业金融机构客服从业人员为4.17万人,全年人工处理来电7.23亿人次。

记者注意到,这两组数据中,我国银行业金融机构客服从业人员数量较2022年末下降了0.21万人,同比降幅约为4.79%;但全年人工处理来电的数量则上升了0.82亿人次,同比增幅约为12.79%。

具体来看,2023年7月26日,同样由中银协发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告》显示,截至2022年末,我国银行业金融机构客服从业人员为4.38万人,全年人工处理来电6.41亿人次。

报告显示,2023年我国银行业积极主动开拓创新,围绕提升客户体验、增强数字化经营能力等方面,聚焦服务痛点,扎实推进营业网点、自助服务、线上服务和客户服务中心等全渠道建设管理和渠道间一体协同。

同时,我国银行业利用社会经济发展及人口分布地理位置大数据信息,不断优化城乡网点布局,将金融服务覆盖到百姓金融需求的“最后一公里”;通过对金融需求场景的数据积累,开展服务差异化分析和流程优化改造,实现银行物理渠道和线上渠道的高度融合,完善金融服务场景化、智能化建设,打破线上线下服务藩篱。

据不完全统计,2023年银行业金融机构离柜交易笔数达4914.39亿笔,同比增长9%;离柜交易总额达2363.82万亿元;行业平均电子渠道分流率为93.86%。

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