315报道｜预付式消费成投诉“重灾区”，理发店老板闭店“跑路”，上百人充值卡退款难

春节前，武汉市民郝先生在一家理发店充值了200元，消费过一次，春节过后，他吃惊地发现，这家理发店大门紧闭，怎么也联系不上店主。

“充值的时候还热情地介绍套餐，时隔一个月就跑路了，我们联系老板，发现他把我们都拉黑了。”郝先生表示，他了解到，跟他有一样经历的有上百人。

郝先生说，目前他已联合其他消费者报警，并向市场监管部门反映此事，市场监管部门相关工作人员在实地查看情况后，曾多次联系理发店经营者未果，已将该店列为经营异常。

市场监管部门一工作人员表示，行政执法手段比较有限，难以调查经营者户籍和身份信息，只能调解或处罚，“但前提是要先找到经营者。”

记者注意到，近年来，从几百元的理发卡、洗车卡，到上万元的健身卡、培训卡，发卡商家倒闭甚至卷款“跑路”的事件在各地时有发生。先充值、后消费是当下的潮流，然而经营者因为各种理由关门倒闭，消费者充了钱，此时却难以要回，这给很多消费者造成不小困扰。

【1】消费者：商家“跑路”前还在拉人充值，金额小就肆无忌惮？

近日，郝先生通过“武汉城市留言板”反映，这家理发店名叫“拾光美发”，位于汉阳区绿地中央广场商业街。他告诉记者，这家店开了一年多，自己是店里的常客，年前这次是第二次充值。

今年1月初，郝先生在店里理发，他回忆，结账时工作人员曾热情地向他介绍优惠活动。“之前就担心这种小店可能随时关门，只充过一百，看到他们开了一年多，所以这次就充了两百，没想到之后真的跑路了。”

郝先生告诉记者，充值的那天，店里看起来经营很正常，装修和陈设一如往常，“甚至排了半个小时队才到我。”

3月3日，过完春节，他再次来到店里时却发现，理发店大门紧闭，店主早已不见踪影。询问附近商家才得知，春节后理发店就没有再开了。

理发店大门紧闭。图/九派新闻

3月13日，记者来到这家理发店看到，理发店大门被铁链锁住，门上贴有“旺铺出租”字样。往里看，桌椅板凳仍在店内，理发用的推子、剪刀，以及洗发水等用具也没有带走。

负责该店出租的房产顾问告诉记者，店主春节后就没有返工，走之前也没有跟房东打招呼。

记者了解到，郝先生联系了数名在这家店有类似遭遇的消费者，大家组建了一个微信群，截至3月14日，群里共有126人。他们还在群里发起接龙，统计充值金额，当天共有67人参与，记录显示，这些受害者的充值金额在50-500元不等，不少人仍有大部分金额没有消费完。

“钱虽然不多，但是大家都很气愤，关门前老板还在拉我们充值，我怀疑他可能是故意的。”郝先生说，事发后他报了警，并与其他消费者一起向市场监管局反映了此事。

理发用具和桌椅仍在店内。图/九派新闻

【2】行政执法手段有限，监管部门对此类商家难使上劲

3月13日，记者多次拨打店主手机号，均响铃一声自动挂断。

记者从市场监管部门了解到，接到投诉后，工作人员曾实地查看情况，并多次联系理发店经营者无果，由于该店已不在注册地经营，市场监管部门已将其列为经营异常。

市场监管部门一名工作人员表示，如果能联系上经营者，执法人员会组织调解，尽力帮消费者挽回损失。不过，市场监管部门顶多能将该店列为经营异常，将会对经营者的贷款、投资等行为进行限制。

其表示，行政执法手段比较有限，难以调查经营者户籍和身份信息，只能调解或处罚，“但前提是要找到经营者。”

【3】预付式消费投诉在个别地区成消费投诉“重灾区”

商家闭店失联的情况，在各地时有发生。据《直播海南》报道，海口市民王先生去年在一家足疗店参与店庆活动，充值两万元，春节后，该店突然停业，王先生充值所剩的费用难以退还。

贵州电视台也报道类似事件，去年12月，贵阳一家开了10多年的老牌知名美容机构突然“跑路”。上百位顾客“中招”，充值金额从几千到十几万不等，总金额超过200万。其中，有一家四姐妹总共充了30多万。

深圳市消费者委员会数据显示，2022年其收到预付式消费投诉超万宗，同比上升3.42%，其中关于经营者停业或关门“跑路”的投诉占预付式消费投诉总量的23.6%。

江苏省消费者权益保护委员会发布的《2023年上半年江苏省消保委系统投诉和舆情分析》也指出，预付式消费已成为江苏省2023年上半年消费投诉的“重灾区”，集中在综合零售、美容美发、教育培训、健身等领域。

郝先生表示，对于和自己类似的受害者来说，维权成本会远远超出自己的充值金额，“大多觉得没必要折腾，最后只能自认倒霉。”

“要回钱是小事，大家更多是担心万一老板故意圈钱跑路，再去其他地方开店继续骗钱，会有更多受害者。”他也提出自己的想法，建议针对个体户建立联网的信用评估系统，将此类经营者列入黑名单。

【4】律师：司法维权成本高、证据收集难，建议消费者“抱团”

遭遇店家“跑路”，消费者该如何维权？

上海君悦合肥律所刑事合规部副主任、合肥市消费者权益保护团委员律师张勇介绍，一般而言预付式消费的维权行政主体是市场监管局，市监局会向商家核实投诉情况并进行调解，如果商家的确存在违法问题可能会进行处罚。

“但目前法律给予市监局的调查权力、处罚力度有限，在调解不成的情况下也无法对纠纷进行裁决。”

他表示，从刑事角度来看，如果维权涉及的资金大、人数多，有证据证明商家有非法占有的主观恶性，公安机关可能会以诈骗罪进行刑事立案，并对受害者的损失资金启动追回程序。

“一旦刑事立案，商家及其经营者为了减轻刑罚，可能会与消费者以赔偿的形式达成谅解协议。”张勇表示。

他还认为，预付式消费维权的终极路径是司法诉讼，但消费者往往面临金额较小，维权成本较高与证据收集难的困局。消费者提起诉讼，可能会承担律师费、诉讼费、保全费以及时间成本，大量消费者在权衡利弊后只能选择放弃。

张勇建议，作为消费者，应强化书面契约意识与资金支付轨迹意识，在消费的每个环节做到有证可循。成本层面，众消费者可形成合力，以众筹或选举代表的形式降低成本，必要时可寻求消协与公益律师介入。

【5】中消协呼吁：加快完善预付式消费相关立法

针对预付式消费投诉多发问题，去年3月，《华声在线》曾发文建议，可从法律角度明确预付式消费商家的法律责任和义务，明确监管主体和监管部门的职权，实现对预付式消费商家的事前、事中、事后监管。

“从商家申办有关手续时就严格标准，实行信用管理，对信用好的商家实行备案公示，以便监管部门核查，供消费者选择消费时作为参考。同时，可建立完善‘质量保障金’制度，以防其卷款跑路或出现侵权问题时不配合解决。”

今年3月12日，中国消费者协会就预付式消费领域消费者权益保护问题，发布《2023年预付式消费领域消费者权益保护报告》。

其提出四点建议：一是完善预付式消费相关立法，细化各环节规定，强化经营者举证责任；二是强化预付式消费行政监管，推动联合整治，实施信用约束和惩戒；三是加大预付式消费司法救济力度，减轻消费者举证责任，建立消费纠纷诉调对接工作机制；四是重视发挥消协组织作用，汇聚社会各方力量，促进预付式消费社会共治。