宠物猫做手术后身亡，宠物公司起诉猫主人差评侵害名誉权，法院：消费者有权利质疑批评

近日，广州互联网法院审理了一起因消费者发布差评引发的网络侵权责任纠纷案件。

基本案情

某宠物公司经营连锁品牌宠物店，唐某委托宠物店为其饲养的宠物猫做绝育手术。出院7日后，宠物猫出现呕吐、拉稀等症状，后经检查患有猫瘟。宠物店无偿为该宠物猫提供治疗。几日后，唐某饲养的另一只宠物猫也被传染猫瘟，治疗过程中唐某对宠物店的救治措施、用药、医生水平等提出质疑，后该宠物猫治疗无效死亡。唐某遂在某生活服务平台该宠物店页面下发布评价称“某品牌宠物店......欺骗消费者，隐瞒病情，蔑视生命……据我调查今年不止三例都是在你们医院感染的猫瘟”“恶心的商家，还有那个三流医生，这种就不是医院，就是隐形的刽子手”等。

某宠物公司认为上述评价属于捏造事实的诽谤行为，且使用侮辱性言辞故意贬低其形象，侵害了某宠物公司的名誉权；某生活服务平台拒不删除上述言论，放任该言论传播，亦应承担侵权责任。遂诉至法院，请求唐某、某生活服务平台共同承担删除评论、赔礼道歉、赔偿损失等责任。

唐某辩称，其发布的言论具有事实依据，其他消费者对宠物店其他连锁店的评论均涉及宠物猫在宠物店接受服务后感染猫瘟的相关情况；唐某和其他消费者还接受过电视台的采访，相关陈述、照片、聊天记录等材料均可以证明其陈述属实。

某生活服务平台辩称：1.案涉内容并非平台发布；2.经营者对于消费者的负面评价应负有一定的容忍义务，唐某发表的言论不属侵权；3.某生活服务平台开通了投诉渠道，平台已根据相关证据进行处理，已履行了平台义务。

争议焦点

唐某和某生活服务平台是否侵害了某宠物公司的名誉权。

裁判结果

广州互联网法院判决：

驳回原告某宠物公司的全部诉讼请求。

本案判决已发生法律效力。

裁判理由

《中华人民共和国消费者权益保护法》第六条第二款规定：“国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。”一般而言，消费者对于商品质量和服务进行评价，是消费者的法定权利，与侵权无涉。提供商品或服务的经营者，对消费者在合理限度内的负面评价应予必要容忍。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。

本案中，唐某评价所提及的就医经历在与宠物店工作人员的聊天记录中均有记载，具有明确事实基础；其陈述的医疗环境不好等细节，结合就医过程中的质疑和宠物猫死亡的结果，有一定事实基础，某宠物公司未提供相反证据予以反驳。

故综合考量，唐某的事实陈述均具有一定客观事依据，不应认定为捏造事实的诽谤行为。唐某行使消费者权利对某宠物公司服务提出质疑和批评，不应认定为有恶意诋毁的主观故意。唐某虽在评价中用语较为激烈，但不属于侮辱性词汇，亦不存在人身攻击，结合其经历来看，并未超过消费者负面评论的合理范围，某宠物公司作为经营者，在服务严重偏离消费者预期的情况下，应对消费者的批评予以理解和容忍，故唐某的言论不应认定为侵权。某生活服务平台未删除上述评论，亦无需承担侵权责任。

法官说法

法官 王蕾

目前，通过网络促成的交易数量日益增长，消费者对其真实体验的披露，是促进商家改善服务质量、建立市场竞争机制、完善社会诚信体系的重要手段。若批评无自由，则赞美无意义，《中华人民共和国电子商务法》第三十九条第一款规定：“电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径”，应鼓励网络服务平台充分保障消费者评价权，引导消费者客观理性发表评价。商家也应认识到，其对消费者的质疑乃至批评负有一定的容忍义务，大众具有理性的鉴别能力，负面评价导致的社会评价和商誉降低更多可能是其服务质量未达到消费者要求导致，属于优胜劣汰的正常市场竞争机制，不应简单将差评和名誉侵权划等号，要正确看待消费者的评价监督，如发现商品或服务出现负面评价，应及时查摆自身原因，采取合理措施解决，积极争取将消费者的评价监督转化为提升商品或服务质量的实际行动，在与消费者的良性互动中不断打造自身品牌的竞争力和美誉度。