全国人大代表戴茵：建议医院互联网应用进行适老化改造，增设老年绿色窗口

2024年全国“两会”召开在即，红星新闻记者从全国人大代表、中南出版传媒集团股份有限公司出版部部长戴茵处了解到，她拟提交主题为“关于医院互联网应用进行适老化改造的建议”，建议医院互联网应用进行适老化改造，增设老年绿色窗口，以方便不熟练使用线上挂号等手段的老年群体就医。

现状：

线上挂号虽便利

老年人看病却遇“门槛”

苏阿姨今年69岁，她患有糖尿病，需要定期去医院检测身体指标，不过近些年，她前往医院挂号的时候却经常遇到一个问题。“我以前都是去医院现场挂号，但是现在医院压缩了挂号窗口，让我们去自助挂号机挂号，或者提前在手机上挂号，有时候有工作人员指引还能快一些，但是在没有工作人员的时候，我经常记不住机器挂号的流程，就会挂号很慢，感觉挺不方便的。”她说。

戴茵介绍说，截至2022年底，我国60岁及以上人口约2.8亿，占全国人口19.8%，随着人口老龄化的加剧，针对老年群体医疗健康相关的服务需求也在日渐增多。不过数字化的发展使得很多医院都以网上挂号为主，这给老年人带来了很大的不便。

戴茵表示，目前，相当一部分老年人使用的不是智能手机，而是“老年机”。即使有的老年人会上网，但现在预约挂号的模式，对老年人不友好。目前，大部分医院是开发自己的微信公众号或小程序，借助第三方信息技术，搭建挂号系统，让患者在公众号内完成挂号预约。但医院在微信公众号或小程序上提供的功能很多，比如预约挂号、科室介绍、体检查询，就诊指南、住院须知、院内导航等等，这么多的栏目，对于老年人来说，难免眼花缭乱，往往要费好长时间去找挂号入口。另外，对于老年人来说，进入挂号页面后，字体太小，看不清楚，目前又不能通过调整微信、手机系统字体字号来调整挂号页面的字体大小。

北京广安门医院专设服务窗口方便老年人挂号。图据视觉中国

同时，在现实中，一些医院虽然看起来保留了线下人工服务，但是为了导流、留存患者，还是会引导下载APP、关注公众号等获取后续服务，这种“假人工”或者说“半人工”，远不足以解决老年人的燃眉之急。

建议：

设立老年人绿色窗口

线上进行适老化改造

针对目前医院互联网应用存在的问题，戴茵提出了如下几条建议：

首先是要完善医院老年友善服务，包括多渠道挂号，设立老年人绿色窗口、专属通道等。其中，门诊提供一定比例的现场号源，为老年人提供服务。为方便老年人就医，保留传统渠道和收费窗口。智能自助终端设备等处增设导诊护士或者志愿者提供帮助、导引服务。

全国人大代表、中南出版传媒集团股份有限公司出版部部长戴茵 受访者供图

其次，要对医院互联网应用进行适老化改造，网上挂号小程序新增老年关爱版界面，减化栏目，针对老年不善于使用智能设备，对网络接受能力不强的特点，设计预约路径简单的栏目，对于不太使用的栏目删除。推出“智慧助老”医疗服务，患者登录后，设备识别到患者年龄大于60岁时，自动启动“长辈关怀模式”，推出大字体、大图标等优化显示，提供全程语音提示服务。通过语音，实现在线建卡、挂号、缴费等功能。针对老年用户，除了在提供诊疗服务的“公众号”界面新增“语音助手”外，还设置字体放大、“一键呼叫”等功能等。

并且，在醒目位置，要增加人工电话预约服务。在网上预约挂号下方，开设老年人看病预约电话，由老年人先讲病情，医院工作人员根据老年人讲述病情安排科室和诊疗时间，避免老年人选错预约科室出现多次预约情况。在微信公众号上设定一个微信号可以与数名家庭成员微信号绑定，子女可以为家里老人挂号，也解决老年人顾虑问题。

此外还可以增设智慧助老服务公益点，在药店、社区等老年人生活服务区增设志愿助老预约挂号服务点，为老人提供线下服务，引导、帮助老年人实现预约挂号就医。

红星新闻记者 付垚 实习生 史子潇 北京报道