评论|“10元3副耳钉仅退款不退货”，也得防止误伤小商家

这件“小事”还有值得进一步思考的地方，在电商平台发生的纠纷，为什么不能在平台沟通解决，还要商家驱车千里通过法院讨公道？

10元3副耳钉，还包邮到家，买家收到货后竟然退款不退货？据媒体报道，浙江义务一家电商负责人李先生遇到这样的事之后，一气之下开车近八小时赶到安徽淮南，要起诉买家小祁。经法院调解，双方消除了误会，签下了和解协议。

“退款不退货”，这是如今电商平台越来越流行的做法，初衷是为了保护消费者利益。因为有些商品单价比较低，如果消费者不满意商品质量要退货，运费可能都超过了商品价格，这对于商家和消费者来说，可能都是一重麻烦。最大程度地保护消费者，能够消除后顾之忧，鼓励消费者下单，从而做大平台的生意。

但在现实中，确实也可能发生误伤商家的情况。如果有的消费者滥用“退款不退货”的规定，买了商品之后吹毛求疵，故意不退货，那就是薅商家的羊毛。一单两单，商家能承担得起损失，如果类似情况多了，商家就会不堪重负。

当然，在这起事件中，李先生的店铺也不是全然无辜。从法院调解的情况看，消费者小祁收到货之后联系了店铺客服，但是客服没有及时回复，她就申请了“仅退款”。如果一开始双方能够有良好的沟通，那后续的误会或许就能避免。这也提醒，在现有的规则之下，电商经营者有必要提升服务质量，更加重视售后服务，如此才能避免不必要的损失。

但这件“小事”还有值得进一步思考的地方，在电商平台发生的纠纷，为什么不能在平台沟通解决，还要店家驱车千里通过法院讨公道？按理说，平台要扮演好居中裁判的角色，当商家和消费者因为“仅退款”发生争议，要具体了解事情的原委，做出公正的裁决，不能为了保护消费者，就无视商家特别是中小商家的正当权益。

李先生说“开店碰到很多这种事情”，他不惜成本驱车千里，就为了十元钱的纠纷，这种情绪化的举动，也从侧面印证其可能是受过多次刺激。同样的事情如果多次发生，就有必要追问下背后的原因——是李先生的店铺确实有问题，存在夸大宣传、货不对板的情形？还是在“退款不退货”的规则下，有些消费者确实更容易贪小便宜了？

不管是哪一种情形，电商平台显然都不能置身事外。网购早已经成为日常消费的一部分，一个良好的消费生态，对消费者和商家来说都是弥足珍贵的。“退款不退货”等创新性规则，总体上对于推进电商平台的发展是有利的，但是在执行过程中，如果遇到新的问题，也应该有及时的解决。就平台自身发展来说，商家和消费者两端都很重要，有丰富的商家供给，才能吸引更多的消费者，从而形成良性循环。所以，当商家觉得在“退款不退货”中受伤的时候，平台也有必要多去听一听，有则改之无则加勉。

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