『破壁2023』年终策划⑤丨一颗“鼠头”，检验现代化治理的成色

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以“鼠头”事件为关注点，过去一年，多地不时仍有舆情事件发生。

这些事件背后，有公众对知情权的朴素期待，有个别基层单位对于舆情的简单化回应，也有在吸取经验教训之后的进步。但无论如何，它们最终应该也必须引向澄清真相、回应大众、解决问题、提升治理能力。

走进2023年的互联网已经很发达了，有文字、有图像、有社交媒体的裂变传播、有算法推荐，还有眼花缭乱的UGC、AIGC生成内容，但核心还是应该有事实的力量。走进2023年的政务媒体也已经很发达了，官方发布、与公众沟通的能力都在提升，但偶发的舆情事件仍不无警示。

社交媒体开创了人类连接的新纪元，网络声音变得更喧嚣嘈杂，网络生态变得更纷繁复杂。直面网络、直面舆情既是对各级官员的现实要求，也是治理能力现代化的题中之义。

当食品问题变为信任问题

学生在学校食堂饭菜里吃出疑似“老鼠头”的东西，并将相关视频发布在网上。这在以前似乎也不是一件大事，谁的青春记忆里还没有学校食堂里的“小强”或其他杂物？一般而言，大不了就是网友吐槽一番，学校道歉了事。甚至人们记忆中都想不起，会不会有学生向学校食堂提出“假一赔十”的要求。

↑饭菜中的鼠头

可惜的是，一开始的应对走向了舍本逐末：从回应、调查到发布通报，都只给结论而忽略过程，致使结论本身失去了信任基础，直至省级部门组成联合调查组介入调查，最终溯本清源、一锤定音。

设想，如果事发学校一开始就正常面对舆情，本着实事求是的态度及时处理，显然会迅速平息风波，既不需要上级行政力量介入，也不至于把一个食品安全问题放大为一次信任危机问题。

当失去信任基础，不管真话还是假话，都会被认为是谎话；不管好事还是坏事，都会被认为是恶意。从这个意义上说，“鼠头”事件第一次舆情回应真正面临的，正是滑入这个陷阱的危机。

当网络上出现铺天盖地的段子时，背后是难掩的苦涩和焦虑：真相究竟是什么？不少热点事件，总能诱发段子手的狂欢，但笑着笑着，便觉得不好笑了。就像“鼠头”之后，在一些事件中，老百姓成了“老不信”，个别一线单位的公信力也亮起了红灯。

公信力只能依靠真相

被消解的公信力，需要更多的实事求是来不断挽回——客观而言，并非没有进步的“补偿”。

同样在今年，南宁“道路停车收费太贵”一事引发舆论关注后，南宁市政府于5月18日连发两则公告回应。之后，南宁慧泊停车公司停止运营，对5名相关领导予以停职检查。23日，市长公开道歉。6月21日，南宁市召开道路停车位机动车停放服务收费标准听证会……公司的不恰当行为，虽诱发了舆情，但官方最终在直面问题之后，釜底抽薪地定分止争。

10月上旬，又有一所大学的食堂被曝吃出了老鼠头。10月下旬，国务院食安办专门约谈，强调要压紧压实各方责任，坚决守牢校园食品安全底线。

11月初，一小学被曝食堂中吃出疑似鼠头异物。事发伊始，当地市场监管局依法对保存在学生家中的疑似异物实施了封存。次日凌晨2时，连夜将封存样本送往具有资质的国家级权威食品检验机构检测。当天晚上8时许，检验机构出具《检验检测报告》，检测结果为“未检出鼠成分，检出兔成分”，是兔头的唇部。

明显能感受到，各地对于食品安全事件的关心，以及对公众知情权的重视提高了。鸭子身上肯定长不出老鼠头，关键的关键还是，真相不能轻飘飘处理，投诉、调查、解决都应该有正常而快速的渠道。

前后不同的应对方式，从最早的“鼠头”事件，乃至个别一线单位误导公众；再到及时封存、送检、鉴定、调查、宣布，一气呵成。前者引发轩然大波，后者迅速风平浪静。充分证明，舆情处置不合理，正如纸包不住火，只会引发更多更复杂的问题。反之，公开、透明、阳光及时地处理，兔唇不会变成鼠头，一阵喧嚣之后，人们自会心服口服地散去。

治理现代化避不开的一环

网络时代，真诚回应舆情是治理能力现代化绕不过去的一道坎。

多年前，《人民论坛》杂志曾在人民论坛网、人民网、腾讯网等做了关于“官员的‘网络恐惧’”问卷调查。从当时的调查结果看，七成受访人认为官员患有“网络恐惧”症。十余年过去，我们的政府信息公开制度、新闻发言人制度等都有了长足进步，但各地发生的案例提醒人们，仍有一些单位和职能部门，存在怕舆情、怕争议、怕面对社会心理的状态。从社会学的层面讲，社会心理往往是一种自发的、不成体系的社会意识。它虽是社会意识的初级状态，也在一定程度上映射着社会存在，反映社会经济与人的关系。

探究一些具体热点事件，其往往都有这样的发酵路径：一次切中社会心理的事件，随之引爆社会心理的表达，伴随“段子”等具有广泛传播度的信息枢纽产生，交织成为社会舆论；而社会舆论不断积聚，形成社会舆情。

那些引发社会舆情的事件，与社会情绪交叉碰撞，就会扰动社会意识。而只有从源头上根治，方能平息舆情。从这个意义上看，舆情应对本就是现代化治理在信息领域的延伸。

舆情不会无缘无故地出现，通过互联网、大数据等新技术手段完全可以及时掌握，甚至作出提前预判。而舆论引导也并没有过多的“技巧”，本质上只要用热忱的态度、严谨的调查、权威的鉴定，回应公众的期待，以实事求是的态度揭开真相，就不会让茶杯里的水波酿成惊涛骇浪。

在法治的红线内行使权力，以人民为中心，满足公众对知情权的渴求，真诚地处理舆情，自然就无需“段子”来推动事实浮出水面，就能将互联网这个“最大变量”，转化为治理能力提升的“最大增量”。

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