为客户提供额外服务，吃亏吗？

为客户提供额外服务，吃亏吗？

“在高端战役中，任何微小成功背后，都是认知的改变和突破，只有认知突破，才能带来真正的成长。”

——雷军

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家装行业是典型的“大市场，小企业”。面对互联网的冲击和疫情影响，如何突围呢？

有一家装饰企业，通过对行业里那些优秀同行的观察，最后决定，通过提升客户服务，来增加客户黏性。于是，企业通过对客户电话回访和主动上门质保，赢得了一些客户的信任，口碑也有所上升。

但是，伴随着服务的提升，企业也遇到了新问题。按着行业的常识，企业提供的一些服务都是有质保期的，过了质保期，按说，企业就没有义务再给客户做质保服务了。但是，常常有一些客户在质保期外，要求公司去做质保服务。其中有一位客户，不仅拖了好几年没有结算尾款，而且，还对公司的业务员说，你不给我修墙上的裂纹，我不仅不给你结尾款，还要把这个事儿拍成视频发到网上。

为了公司的声誉，最后，公司花了高于成本的很多钱去帮这位客户修补了墙上的裂纹。但是，这让董事长心里很不舒服。自己的发心是要提升服务，赢得客户。哪知道会遇到这样的客户。到底该不该继续坚持客户服务呢？

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遇到这样的事情，每个人心里都难免有些恼火。商业自有商业的逻辑与规则，与客户之间的契约，不管是公司还是客户，双方都要遵守。“君子成人之美，不成人之恶”，如果有的人想要借助规则的漏洞占便宜，那就要对他说“不！”。这体现对客户的真诚，也是对客户好，还能保护自己的团队。这是我们看到的有形价值。

无形的方面，可以去考虑，我们的质保条件设计得是不是公平、合理？或者我们的质保条件、质保标准的设计有没有跟客户达成共识？客户很难准确地了解质保的边界在哪里，所以，当我们边界设置不清晰的时候，这就不是客户的问题了，这需要我们反躬自省，才能知道，对客户而言，公平的点到底在哪里。

为什么我们的思考不仅要考虑有形因素还要考虑无形因素呢？

从客户角度来讲，一个人所做出的决定，20%取决于理性的规则，也就是有形的部分；80%取决于感性的规则，也就是无形的部分。也就是说，在市场上，表面上看，客户和企业有黏性，是因为企业的产品质量、价格、服务，但是真正让客户和企业产生黏性的是80%的感性因素，也就是客户对企业的信任。

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如何发挥客户的感性因素呢？

同样在家装行业，有这样一家领头企业的故事。刚创业的时候，有超出保修期外的客户上门投诉，说你们为什么没有给我保修？面对这样的情况，这位董事长的内心其实是有抱怨甚至憎恨的，这客户明显就是不讲理，怎么有这样的人？我没有义务给你做质保期以外的服务。面对这类客户，同行都会忍不住随口说一声“刁民”，这位董事长听到后，心里觉得，说的太对了。

因为心里有这些念头，带着这样的认知，当时，即使公司为上门投诉的客户提供保修服务，也是心不甘情不愿的，同样，也没办法赢得客户的信任。

如今，他提升了自己的认知：真诚对客户好，就不能盯着客户的钱包。再次面对过了保修期，还抱怨公司不给保修的客户，他思考问题的角度就不一样了。客户的抱怨，让这位董事长意识到，是公司的服务还不到位，我们可以在保修期内，提前解决客户的质保问题。

认知转变之后，这位董事长马上在公众号上为所有的客户写了一封信，告知所有的客户，在保修期前，公司将上门服务，并且承诺对客户进行十年质保。

这位董事长说：仁爱是创新的源泉，我感受到了。以前面对客户的抱怨，自己心里也会抱怨，现在，面对要求很高的客户，自己心里反而很感激，感激他给了企业一个提升的机会。如今，企业以“十年质保”“环保不达标，全额退款”等方案，赢得了客户的信任，同时也激发了团队内心的能量，大家不断想办法，形成创新方案，达成对客户的承诺。

卓越的企业如何做成？卓越的品牌如何打造？

几乎所有卓越的企业都是超越客户的期望。所以，面对客户投诉、客户提出的问题，如果我们能抢先一步，在客户还没说出来的时候，就去帮他解决问题，那我们就赢得了客户的信任。同时，对客户做出大量承诺，也倒逼组织成长，这就是组织成长的外驱力。这就是无形因素的价值。

一阴一阳之谓道。所以，一方面我们要学会跟客户说“不！”这表明我们公司的品格、原则；另一方面，客户从我们这里能得到超越他期望的价值，打造我们的品牌、我们与客户的橐龠场。