物业服务合同出现纠纷如何应对？北京二中院以案为例发布化解贴士

11月28日，北京市第二中级人民法院、北京市住房和城乡建设委员会联合召开新闻发布会，通报了近年来有关物业服务合同纠纷案件情况和物业行业管理情况，并发布典型案例。

北京二中院副院长廖春迎介绍，2018年1月至2023年6月，北京二中院共审结物业服务合同纠纷二审案件1622件，2020年以来，每年审结案件在300件以下，比2018年的536件下降近一半。

新京报记者了解到，绝大多数案件是物业服务人作为原告提起诉讼，向业主追索物业费、违约金等费用，而业主多以绿化、卫生、安全等方面存在服务瑕疵作为抗辩理由。纠纷产生的原因多样：有的开发商和前期物业服务人实际系“一套人马”，业主往往把配套设施、绿化面积、房屋质量等问题归责于前期物业服务人；有的物业服务人未如实公示、及时更新物业收费标准，工作中推诿责任“踢皮球”，引起矛盾激化；有的业主不加区别地以不交物业费的方式维权，导致“有理变没理”；有的业主委员会履职能力不足，工作机制不规范，难以发挥沟通与化解物业纠纷的职责作用。

诉讼中，业主通常提供自行拍摄的照片、视频等证据，想要证明物业服务存在瑕疵，但由于物业服务具有持续性、长期性的特点，业主提供的反映某一时点情况的证据证明力较弱，无法充分证明物业服务人的服务不达标。而没有签订物业服务合同、报修后缺少相关记录、交费后没有收据等物业服务不规范也会导致业主举证困难。

北京市住建委物业管理处处长刘琳介绍，2020年5月1日《北京市物业管理条例》实施以来，市委市政府持续把物业管理问题纳入每月区委书记点评会点评内容和“接诉即办”调度会专题调度，以人民为中心，以问题为导向，持续推动《条例》落实。全市业委会覆盖率、物业服务覆盖率、党的组织覆盖率均已超过97%。主题教育开展以来，市委市政府将“物业服务不标准、不规范和收费存在乱象”列为市级整改问题，市委主要领导亲自调度，有力推动问题整改。

北京二中院建议，各相关方都应依法履约、依法维权。开发商应严格履行房屋买卖合同，保证房屋质量，杜绝擅自改变公共区划、人为划定商品房区域和共有产权房区域等行为，规范选聘前期物业服务企业。物业服务人应按照合同约定的服务标准，增强服务意识，提升服务质量，及时回应业主诉求，保障业主知情权，调价、公共基金启用等重大事项必须遵守法定程序。业主应积极参与社区治理，会同物业服务人一起建设宜居家园、平安社区；理性表达服务诉求，如遇物业服务人存在违法违规的行为，可向住建委等属地行政管理部门进行反映；属于法院受案范围的，应及时固定证据，向人民法院起诉；同时需改变观念误区，依法维权，避免陷入费用欠缴与服务降格的恶性循环。业主委员会应当规范管理，积极履职，制定相应内部规范，对于小区内违章装修、私搭乱建等行为应当协助物业服务人进行制止，对于业主普遍反映的物业服务问题，应牵头主动与物业服务人进行协商、沟通，及时化解矛盾，当小区与物业服务人矛盾不可调和时，可召开业主大会依法依规更换物业服务人。

北京市住建委强调，要持续巩固完善市、区、街道、社区四级监督管理工作机制，进一步健全完善社区党委领导、多方参与的常态化协商议事机制，从根源上解决物业管理问题。加大突出问题治理，深入推进业委会规范化运行、市场化物业服务覆盖、基层党组织“双向进入、交叉任职”，持续深化物业管理“三率”。依托市区物业服务行业党委党建引领行业发展，推动物业服务典型示范项目创建。