封面新闻“双十一商品快递派送消费者满意度调查”：快递行业表现亮眼，助力消费者体验升级

随着“双十一购物狂欢节”的到来，快递行业迎来了全年最忙碌的时期。为了应对“双十一”的单量激增，各家快递公司也早已做好了全方位的备战。近日，封面新闻面向广大网友发起“双十一商品快递派送消费者满意度调查”。截止至11月10日18点，共有500位网友参与调查，其中女性占比68%，男性占比32%；18岁以下占比4.2%，18-24岁占比为35.8%，25-30岁占比33%，30-40岁占比22%，40岁以上占比5%。

双十一物流体验菜鸟与顺丰齐名，京东物流稍有落后

在本次满意度调查中，消费者对三家快递公司的总体评分都比较好，满意度都比较高。菜鸟速递、顺丰速运和京东物流三家快递物流的满意度评分整体上较为接近，其中菜鸟速递与顺丰速运分值均为8.33分，京东物流为8.32分，稍有落后。菜鸟速递在“服务”与“售后”上更有保障，顺丰速运在“送件速度”与“安全”上更受消费者认可，京东快递在“送货上门”较受消费者喜欢。

有消费者留言到：“菜鸟速递的售后很好，不送货上门和超时是有赔付的，客服响应速度也很快，希望菜鸟能在售后保障服务方面和个人隐私保护方面做到更好；顺丰有时候得看快递小哥，上次寄送茶叶包装极差，外包装有压褶和破损，赔付特别麻烦；京东plus会员的快递配送就很顺滑，不是会员有时候得凑单才能减运费。”

本次调查中，菜鸟速递可谓最大的黑马。从公开报道来看，作为新晋品质快递品牌，菜鸟主要依托菜鸟仓和菜鸟速递，仓和配紧密衔接，一体化能力，实现体验的提升。从双十一首日的表现来看，大量消费者在双十一开始后几个小时之内就收到包裹，引发了消费者主动炫耀式在社交媒体上晒出包裹，菜鸟和顺丰也被认为是双十一最快的快递。此外，菜鸟在国际业务上的能力，推出的国际5日达等服务，也让菜鸟获得了不少消费者的“印象分”。

快递公司推出多种服务，满足消费者递送需求

为了应对“双十一”的高峰期，各家快递公司采取了多种措施。“你使用菜鸟的哪些服务？”73.6%的受访者使用过“次日达”，57.8%的受访者使用过“大件物流，一次上门，免费送装”，55.8%的受访者使用过“预售极速达”，42.2%的受访者使用过“1212半日达”，36.8%的受访者使用过“全球5日达”。

那么，顺丰和京东的服务使用情况呢？调查结果显示，“你使用过顺丰的哪些服务？”中，“同城半日达”有68.4%的受访者使用过，“当日达”有45%的受访者使用过，“次日达”有69.2%的受访者使用过，“送货上门”有57.6%的受访者使用过；“你使用过京东的哪些服务？”，“次日达”在受访者中使用情况最高，占73.6%，“送货上门”以及“211限时达”分别占57%和45.6%，“跨境物流”占44%，“尊享达”占36.8%。

快递行业售后有保障，助力消费体验升级

再来看售后服务情况：调查结果显示，71%的受访者在菜鸟配送中没遇到问题，22.8%的受访者遇到过问题，并得到了满意的解决，6.2%的受访者遇到过问题后没有得到满意的解决；在顺丰速运的快递配送期间，72.6%的受访者没遇到问题，19%的受访者遇到过问题，并得到了满意的解决，8.4%的受访者遇到了问题，却没有得到满意的解决；在京东快递中，70%的受访者没有遇到问题，21%的受访者遇到过问题，并得到了满意的解决，9%的受访者遇到过问题，最后没有得到满意的解决。

应该说，今年的双十一期间，快递行业在服务、速度和消费者满意度方面表现出色。面对高强度的业务压力，他们通过技术创新和服务优化，为消费者提供了更优质、更便捷的服务体验。在未来的发展中，快递行业将继续发挥重要作用，为消费者提供更优质、更便捷的服务。