五项民生服务暗访结果发布，电脑退换机三包规定合格率仅30%

9月是全国质量月。近日，中国市场学会服务质量专业委员会发布了近两年来经过明察暗访得到的家电、汽车、手机、电脑、医院5个民生服务行业的用户满意情况。这些行业均与人民群众生活密切相关。

据中国市场学会服务质量专业委员会秘书长李敬凯介绍，服务委对家电行业进行查访时，主要内容为遇紧急情况及时上门的承诺落实情况。调查组暗访了沈阳、北京、重庆、江苏等地的15个品牌，其中10个品牌合格，合格率约为67%。暗访人员发现，部分品牌在消费者请求及时进行上门服务时，以各种理由推拒，不及时上门服务。

针对电脑行业，服务委主要查访三包规定中退机换机等条款的落实情况。在对北京、重庆、沈阳三个城市10个品牌、30个服务网点的暗访中，服务网点合格率仅30%。然而，按照三包规定：产品售出8日至15日内，出现质量问题应该给予换机，售后服务部门是执行三包规定的主体。但在暗访人员咨询购买不到半月的电脑出现质量问题能否换机时，戴尔等品牌售后服务人员表示，售后只负责维修，不负责换机。

医疗卫生行业主要查访了部分医院的投诉处理系统。国家卫生部门明确规定，医院应当公布投诉管理部门、地点、接待时间及联系方式，并安排人员处理、回复患者投诉。服务委查访了5个城市50家医院的投诉处理系统，总合格率为64%。部分医院的电话长时间无人接听，或告知没有专门的投诉电话，称“有事找护士长”。

对手机行业的查访，主要聚焦三包规定中关于7天修不好提供备用机的规定执行情况。服务委共对北京、上海、广州的6个品牌、18个服务网点进行了暗访测评，合格率为50%。

汽车售后服务中，依据家用汽车三包规定，保修期内5天修不好的，售后服务方从第6天开始提供代步车或交通补助。近两年，服务委就这一规定的执行情况进行了多次暗访，发现总合格率不足20%，大多数汽车4S店不能按照规定提供代步车或交通补助。

李敬凯表示，明察暗访结果发现，上述行业规定的执行情况并不尽如人意。接下来，服务委的服务质量专家团将携手各界专家，共同开展服务质量社会监督和促进工作。