顾客不满服务给差评，店家在平台上架“辱骂套餐”

近日，有市民向羊城晚报全媒体记者反映，他在珠海游玩时，在大众点评平台给了一家烧烤店差评，随即招来商家的人身攻击辱骂，此后，商家还将辱骂内容截图，做成“辱骂套餐”挂在店铺的各团购平台主页供其他顾客浏览。

目前，经投诉，平台已对相关账号作出禁言和扣除诚信分处理，包含辱骂内容的图片已被撤下。

收到差评，
烧烤店上架“辱骂套餐”

市民刘先生向记者介绍，今年6月，他与同事在珠海旅游时，通过大众点评平台选择了一家当地排名靠前的“柳桥炭烧”烧烤店准备就餐。到店后，因商家接待不周未能立即就餐，刘先生遂选择了其他餐厅。出于对烧烤店服务的不满，刘先生在平台上留下了一个差评，内容为“懒死得了，下午1点才开店，炭火啥啥都没有，绝了”。

此后，刘先生发现，该烧烤店使用店铺ID对自己给出的差评进行服务内容解释的同时，还捎带进行了人身攻击和辱骂。此外，还有一个名叫“啤酒油泼水果”的账号对刘先生在平台上留下的其他评价内容逐条追加辱骂。对此，刘先生表示自己并未作出任何回应。

烧烤店店铺主页上架的团购“套餐”（受访者提供）

直到近日，刘先生发现该烧烤店在大众点评平台的店铺主页上架了两份分别标价为22元、799元的团购“套餐”，点开内容均是大量不堪入目的人身攻击和辱骂，刘先生表示，“给好评差评是一件很正常的事情，店家追逐辱骂本身就行为恶劣，还将辱骂内容做成‘套餐’挂到网络平台供其他顾客浏览更是见所未见。”

市民投诉，
包含辱骂内容图片已撤

8月19日，记者与烧烤店老板取得联系，他表示，刘先生到店时店里正在给鱼缸换水，地是湿的，为了保证后续进店的顾客不滑倒，便告知顾客稍许等候才能就餐，当时除了刘先生外还有另一桌客人，刘先生最后并未就餐就在平台给出了差评。

对于截图中对刘先生进行攻击的账号是否为商家小号，烧烤店老板予以否认。老板表示，商家拥有平台自主上架权，可以决定套餐的名称和内容，“我当时看见有这样的评论就截图保留了。刘先生轻易给出的差评已经损害了店铺的名誉，产生了一定的经济损失，我们正在找律师准备起诉。”

事后，刘先生通过烧烤店所在地的香洲区市民问政服务中心进行了问题反映，翠香街道回应“非我街道职能范围”，香洲区市监局则称该投诉不属于消费投诉，属于管理问题，建议市民与商家协调或向平台反馈。

大众点评客服人员向记者表示，该套餐链接由商家自行上传，平台有专门的审核部门进行人工审核，如果消费者觉得有不合规之处，平台将反馈给审核部门核实具体情况。

据了解，目前平台已对进行辱骂的账号作出扣除诚信分并禁言数天的处罚，烧烤店上架“套餐”中包含辱骂内容的图片已被撤下。

律师观点：
商家行为涉嫌侵犯人格尊严和名誉权

从法律角度来看，商家上架“辱骂套餐”的行为有何不妥？广东大同律师事务所主任朱永平律师认为，商家的行为涉嫌侵犯《消费者权益保护法》赋予消费者的选择权、受尊重权和监督权，从《民法典》保护人格权角度来看，商家的行为涉嫌侵犯了刘先生的人格尊严和名誉权。

“作为消费者有权在法律保护的范围之内，依法享有对商品和服务工作进行监督的权利，同时商家作为经营者，面对差评，应当积极与消费者沟通，妥善解决，商家在做出有损消费者权益的不当行为之后，应当立即采取措施停止侵害、消除影响消费者的行为。”朱永平说。

“辱骂套餐”能够上架，相关平台应负何种监管责任呢？朱永平指出，电子商务平台经营者对于平台内经营者负有审慎监管、安全保障的管理义务，面对消费者的投诉，应积极介入调查核实。根据《民法典》第1197条的规定，如果明知平台内经营者存在恶意侵权行为的情况下，不积极采取必要措施制止，应对商家做出的侵权行为所产生的法律后果承担连带责任。

《羊城晚报》2023年9月5日A9版面图

来源 | 羊城晚报•羊城派

编审 | 徐振天 黄明圆（实习生） 惠天骄 谢宛亭（实习生）