1-4【案例示范】约访：微信和电话沟通（附逐字稿）

模拟案例：约访过程

化丽：业务员

亚琼：扮演客户

一、微信沟通

（一）微信沟通截图

（二）微信沟通的逐字稿

说明：

1. 每句话前的数字作用是编号；微信沟通与电话沟通连续编号。

2. 微信沟通部分

（1）【】内是表情符号；

（2）同一人连续发的信息用-1、-2表示；

（3）微信中出现引用之前内容回复时，在括号中说明引用的信息编号。

1-1 亚琼：你好，我是孟姐朋友，郑亚琼。

1-2 亚琼：她说你对保险这块挺专业的。

2 化丽：您好亚琼【玫瑰花】，很高兴认识您【拥抱】

3 亚琼：我原来的业务员不做了，家里保险都有，想问问那种在外面买药，报销的那个保险呢。

4 化丽：看来您很有保险意识，为家人买了全面的保障【竖大拇指】

5 亚琼：嗨，当时也不怎么懂，业务员说哪个保险好，就买了【捂脸】

6 化丽：嗯嗯，保险买了就好【笑】

7 亚琼：现在看看，险种组合的还算全面。

8 化丽：您最近一次做保障梳理是在什么时候？

9-1 亚琼：今年年初。

9-2 亚琼：我自己看的。

10 化丽：好棒啊【竖大拇指】每年的保障梳理都是您自己做的吗？

11-1 亚琼：就做了这一次，有同事病了，想起来看了一下。

11-2 亚琼：大病每人30万，百万医疗400万，意外险也有，看网上说有那种，在外面买的特效药，也能报销的保险，所以想问问你。

12 化丽（回应11-1）：也就是说，您开始买的时候是业务员觉得好就买了，并没有做全面系统的家庭保障需求分析是吗？所以保障梳理也是自己做的，对吗？

13-1 亚琼：是的。

13-2 亚琼：家庭需求分析是啥？

14-1 化丽：（回应11-2）嗯嗯，是呢，动态规划很重要，因为随着环境变化，需求也会变化，险种也更丰富。

14-2 化丽：（回应13-2）您方便通话吗？如果方便，我们通话说更有效率【笑】

15 亚琼：可以。

二、电话沟通的逐字稿

说明：

1. 每句话前的数字作用是编号；微信沟通与电话沟通连续编号。

3. 电话沟通部分：

（1）逐字稿的目的是尽可能还原口语对话原貌，原样记录才能反映真实场景与个人能力。口语通常语法极不完整、包含大量破碎的片段、重复、实时的修正，也无法如书面语一般准确使用标点符号。

（2）对于大量的口头语和语气词，比如“喔”、“啊”，还有笑声等声音，尽量原样记录，但选字无法完全精准，也无法充分表达对话中的时长，请参考音频。

（3）没有打断对方谈话的一些口头语和语言片段，在【】内记录，不再编号。

16 化丽：啊，亚琼你好！

17 亚琼：啊、啊，你好，你好。

18 化丽：对，咱们还是电话沟通效率比较高一点。

19 亚琼：嗯，是的是的。

20 化丽：正好你这时候也，也有空嘛。

21 亚琼：行。

22 化丽：嗯，我觉得你真的是很棒！你自己就是，有意识，买了，嗯，这个全家人的保险。然后你还，自己能够去梳理。

23 亚琼：嗯，哎呀，我也就是想起来。因为正好有个同事生病了嘛，然后我就说，哎呀，我们家好、好几年前买的那个保险，我看看都是啥。然后在网上看了一下，嗯。

24 化丽：嗯嗯嗯，是的。其实，嗯，保单每年都需要做一次检测。主要就是因为，嗯，环境变化嘛，险种也会更新，然后需求也会有变化，嗯……

25 亚琼：需求也会有变？

26 化丽：对，就是你自己的需求也会有变化。

27 亚琼：啊……你说的那个需求有变化，就是你说的那个，什么、什么需求什么分析那个？

28 化丽：需求分析是吧哈，对！【亚琼：嗯。】其实很多人买保险啊，都和你差不多。有保险意识；然后可能主动啊，嗯，甚至主动，或者被动啊，别人给转介绍业务员；然后可能就觉得，业务员推荐哪个产品好就买回来。这样的买呢，嗯，经常是呢，嗯，就觉得什么产品好就，买回来；但是没有做一个，呃，完整、系统的家庭保障需求分析。其实这个，嗯，如果你以前没有做过的话，其实我挺建议您做一次的。嗯，险种，你想要的那个，就是院外购药的那个险种肯定是有的，回头我可以给你介绍。【亚琼：嗯。】但是呢，我是，嗯，期待呢，嗯，下次咱们见面的时候，你能把家里的保单，嗯，带着，然后我帮您做一个，这个，嗯，家庭保障需求分析。也帮您看一看，你已经有的保障有哪些，然后还有一些，有没有一些，就是考虑的很周到。您看可以吗？

29 亚琼：嗯，嗯，嗯……倒是也行。我、我……我就是不太明白，你说的那个、那个什么分析，就是，嗯，是主要的那个，功能是什么？因为我看了一下，基本上，你看……就是我们家的险种，我觉得也还算挺全的吧。你看像管大病的也有了，然后，那个要是住院报销的也有，还有意外也有，嗯……好像都差不多了。然后，嗯，我觉得还好，就是、就是基本上险种组合的还可以。所以我不太，嗯，明白就是要再做你说的那个分析，嗯……它、它主要是、是、是为了做什么呢？

30 化丽：对，我看你的产品大类是做了一些配置的。【亚琼：嗯。】像大病啊、百万医疗和意、意外啊，这种基础配置。但是因为我不了解你们家庭情况，所以我不确定你的这个配置是不是配置得非常的全面和到位。【亚琼：噢……】对，很多人呢，就是说，在这样买的时候，也有意识去做这种基础的配置。【亚琼：嗯。】但是它和、它和完整的、系统的这个家庭保障需求分析还是会很不一样。我常常给客户在做的这个过程当中，客户说“哦，这个我才能够更加清楚知道：保险是什么，保险和我的关系是什么。为什么我要买一个保险？我要买多少，这个，才能够解决我的问题？我才比较清楚。”过去呢，可能大家就觉得，哎，业务员推荐说30万，那我觉得，哎，我可以买得起30万我就买30万；业务员说50万，我觉得，哎我可以买得起50万，或者说我买不起50万我，我给它再、再减少一点我买30万。可能大家都是这样买。但是这样呢，它并不是一个精准的配置。

31 亚琼：哦……【化丽：对。】对，我们、我们再过几年，可能还会考虑做那个养老金。【化丽：啊。】哦……那其实就是说，嗯，你、你说的是这个额度，嗯，除了这个险种全面之外，还有一些这个额度，可能是要跟你家庭的那个，就是、就是额度。你说的是、是、是这种总保障的，嗯，这、这种方面吗？是跟保额相关的吗？

32 化丽：其实需求呢，是一个，嗯，相对复杂的一件事情。比如说，它关系着，它关系着什么呢？关系着你的，嗯……你的小家庭，【亚琼：嗯】你小家庭每个人的保障。甚至呢，你小家庭每一个人的保障呢，嗯，与你现在的情况有关系，与你未来的情况有关系，与你收入的情况有关系，与你，嗯，未来的职业的，嗯，这个发展也有关系，与你的父母情况和兄弟姐妹的情况都是有关系的。【亚琼：啊。】因为一个人不是独立生存的嘛，你是在一个，额，家庭当中，甚至一个大家庭当中，都是互相影响的嘛。【亚琼：嗯。】甚至于你的，嗯，负债呀，有没有房贷呀，嗯，各方面有关系。所以你只是做了一个，我看你只是做了一个基础配置。我并不确定，因为险种会有很多，有几百种、上千种险种。但是你是不是配置到位了，嗯，如果没有做这个系统的规划，很难是配置到位的。

33 亚琼：哦……就是实际上跟家里的这个，嗯，收入啊，什么的各方面还是有关系的。

34 化丽：对，收入啊、支出啊、【亚琼：就是未来的……】负债呀、健康情况呀、父母情况呀、【亚琼：啊。】兄弟姐妹有没有可以共同承担赡养责任呢，这些都是相关的。【亚琼：噢。】因为你买保险是解决是解决问题嘛。【亚琼：嗯，嗯。】那你首先你得要知道，哎呦，那我这个保险要解决什么问题？都有哪些相关？可能大家最直接的就觉得：我生病了要用保险，其实这只是最基本。但其实保险不仅仅是这样的一个维度去考虑的。【亚琼：哦。】嗯，它还有更大范畴的，一个家庭，甚至说一个大家庭，牵扯到父母和兄弟姐妹，嗯，然后公公婆婆，这些都、都需要去，双方父母这块，都需要去考虑。然后呢，你，嗯，现在的这个，财务是怎么样的，未来的职业生涯是怎么样的，有没有、会不会有变化，这些都需要去考虑的。

25 亚琼：嗯……哎呀，我好像明白了一点点（笑）。【化丽：笑。】嗯，听起来还是挺好的。嗯。那这个如果要是做的话，嗯，都，大概需要多长时间？

26 化丽：嗯，对。所以我是想和你通话呢，也是想咱们得约个时间。你看你什么时候方便？差不多要需要一个小时到一个半小时，当然也看你的家庭财务状况的复杂程度。所以。也看你的需求的情、情况了，嗯。

27 亚琼：嗯，财务就，就是做这个需求，这种分析的时候，是需要跟家里的这种财务，嗯，一些数据来、来看的。

28 化丽：对，收支的情况。

29 亚琼：哦，嗯，下个星期？周三？

30 化丽：周三，可以呀。嗯，那我不知道像你们家，是您自己，这些都可以全权的去做主了，还是说需要您和您先生一起，商量呢？

31 亚琼：我自己吧，这种事情都是我一个人操心。（笑）

32 化丽：您一个人操心，就不需要和他商量对吧哈？

33 亚琼：嗯。

34 化丽：嗯，那真好。你家先生真的是，看来你们家是分工很明确哈，您、您这个家里的财务都是您来打理的，他只管挣钱就行了是吧。（笑）

35 亚琼：对，反正他对这个吧，也不排斥。我们也就觉得相当于攒钱了嘛。【化丽：嗯嗯。】就，就买就买了。

36 化丽：嗯嗯嗯嗯嗯，嗯，好呀，如果要是说您觉得你可以全权的这样子就是说，嗯，去做主的话呢，那我们就可以，咱们俩见面就行。嗯，但是呢，一般的保险呢，是关系着整个家庭，甚至还有这个，双方父母的这个，相关的情况，如果你觉得是需要商量的话，有些时候您不能定夺，可能两个人、两夫妻会更好。因为，嗯，有的时候他可能，嗯，你如果做一个基本的去购买可能没有问题，但是如果你做全面的保障的话，可能对方也是需要去听的。

37 亚琼：嗯，行，那咱们就先、先做吧。然后如果说，那个，处理不了的，到时候回来我们两个人再商量。

38 化丽：行，没问题。那咱们就周三。你看你周三上午方便还是下午方便？

39 亚琼：周三，上午吧。

40 化丽：上午，几点钟？

41 亚琼：九点。

42 化丽：九点钟，在哪比较好？你一会你给我发个位置。

43 亚琼：行，那就在我们公司楼下？

44 化丽：公司楼下，好呀。

45 亚琼：我待会给你个位置。

46 化丽：那我们找一个，就是，比较安静的地方。就是，因为，这个，嗯，我们需要一个安静的、呃、呃、专门的一个时间，不被打扰的。

47 亚琼：嗯，行。

48 化丽：楼下有咖啡厅吗？

49 亚琼：嗯有。

50 化丽：有哈，好呀。那我们就周三上午九点种，在你们楼下的咖啡厅见。【亚琼：行行行，行。】你给我发个位置图哈。

51 亚琼：正好有个星巴克，我把位置给你。

52 化丽：好嘞好嘞。行，那周三见！

53 亚琼：嗯，拜拜！