张小劲：政务服务热线中的AI，不仅是总客服

4月14日下午，新京报社、千龙网主办，新京智库、贝壳财经、北京帕尔玛塔科技有限公司承办的“信心与繁荣——2023新京智库春季峰会”主题论坛“数字中国：数字化转型与数字消费”会上，清华大学政治学系长聘教授、数据治理研究中心主任张小劲表示，数字政府具有引领性和指导性，从电子政务迭代发展到数字政府，未来会进一步指向智慧政府。

他进一步提出，以数字化技术视角来看，一方面强调政府治理的回应性、敏捷性、精准性；另一方面则强调政企、政社、政民之间的穿透性和交互性。

据张小劲介绍，现在AI的快速发展，可能会成为政务服务热线的总接口。比如，热线电话现在部署了最多的AI机器人，仅在石景山鲁谷已经部署150个AI机器人，北京接诉即办的几乎所有回访电话，都是由机器人拨通和接通的。

在他看来，AI不只是提供总客服这样一个界面。它不仅提供技术和交互方式，而且还产生了大量的数据。这些数据包括不同的层级。在北京场景下，数字穿透表现在热线电话通量以及相关数据可以对北京的443个街乡镇，甚至到楼宇的精细理解，特别是其中包含对市民诉求的理解。

张小劲认为，数字化手段在接诉即办中的应用，是一种新型的数字交互，可以更好地对基层进行分类深度描述，又可以对基层政府所面临的事务做出更好的标定。