第十三章 客户管理

第十三章 客户管理
1、客户关系管理（CRM）的内涵（名词解释）P348
客户关系管理---指通过培养企业的最终客户、分销商和合同伙伴对本企业及其产品更积极的偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。P348
客户关系管理的内涵--可以从以下几个方面理解： 首先，CRM是一种管理理念 其次，CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 再次，CRM又是一种管理软件和技术。 P348

2、客户关系管理的内容5点。
（一）客户分析与识别；
（二）企业对客户的承诺 ；
（三）与客户的信息交流 ；
（四）以良好的关系留住客户 ；
（五）客户反馈管理。

3、客户关系管理实施的原则及策略P352
客户关系管理的原则4个-- 在CRM过程中，应遵循以下原则：
1、动态管理原则2、突出重点原则
3、灵活运用原则 4、专人负责原则 。

客户关系管理实施的策略3个--
（一）做好客户信息的收集，建立客户档案（1．客户原始记录；2．统计分析资料 ；3．企业投入记录）； (二)了解客户的需求 ；(三)获知客户的偏好，提高客户的满意度和忠诚度。

4、处理客户投诉的重要性
1．客户投诉往往蕴藏着价值极高的信息，是企业管理者与顾客沟通的桥梁；2．客户投诉可以提高企业在市场上的“顾客占有率”，形成顾客忠诚；3．客户投诉可以使企业明白市场上客户的要求，发现新的市场机会。

5、客户投诉的内容
1．产品质量投诉 ； 2．购销合同投诉
3．货物运输投诉 ； 4．服务投诉。

6、处理客户投诉的原则、步骤、策略、应注意的问题P356
处理客户投诉的原则---
1．有章可循 2．及时处理；
3．分清责任 ； 4．留档分析 。

处理客户投诉的步骤 ---1．记录投诉内容； 2．判定投诉是否成立 ； 3．确定投诉处理责任部门 ； 4．责任部门分析投诉原因； 5．提出处理方案 ； 6．提交主管领导指示；

7．实施处理方案，处罚直接责任者；
8．总结评价。
处理客户投诉的策略---1、鼓励客户投诉 2、获取和判断事实真相 3、提供解决办法 4、公平解决索赔 5、建议销售 6、建立商誉 7、设立免费投诉电话

处理客户投诉时应注意的问题---
1．聆听客户的问题；2．为有效顾客投诉提供馈赠 ；3．追究原因 ；4．采取适当的应急措施；
5．改善以后的工作； 6．建立客户投诉管理制度； 7．后续服务的实施。

7ikk、客户服务的含义、作用、类型
客户服务---是指企业在合适的时间和地点，以适当的价格和方式向客户提供产品和服务，使客户的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。
作用---1．全面满足客户需求； 2．扩大产品销售； 3．提高企业竞争能力； 4．提高企业的经济和社会效益。

类型---
1．按服务的时序分类: (1)售前服务; (2)售中服务; (3)售后服务;
2．按服务的性质分类: (1)技术性服务;(2)非技术性服务;
3．按服务的地点分类: (1)定点服务;(2)巡回服务;
4．按服务的费用分类:(1)免费服务;(2)收费服务;
5．按服务的次数分类:(1)一次性服务;(2)经常性服务。

8、售前、售中、售后服务的内容
售前服务的内容----1．广告宣传；2．为顾客提供各种方便 ；3．做好社会性的公关活动；4．销售环境布置；5．开办各种培训，为顾客提供技术咨询和指导；6．提供咨询服务。

售中服务的内容---
1．向顾客传授产品知识；
2．帮助客户挑选，当好参谋 ；
3．尽最大努力满足客户的需求 ；
4．操作表演要吸引顾客参与 。

售后服务的内容---
1．送货上门；2．安装服务； 3．包装服务 ；
4．维修和检修服务； 5．开通客户免费服务热线电话；
6．做好电话回访和人员回访； 7．建立客户档案； 8．妥善处理客户的投诉。