如何迭代反馈

王海军2012年创立亚朵时，纠结的是从服务出发？还是从体验出发？从服务出发：服务标准化，很容易快速复制，可能在创业初期就能很快获得非常大的规模和市场空间。从体验出发：即完成用户的需要，附加值高，壁垒强，有很强的核心价值和长续的竞争力，同时能够沉淀品牌。从王海军的经验来看，中国连锁酒店行业只从服务出发，虽然发展快，同时天花板很低，酒店的硬件差别不大，服务技能简单且易被模仿，因而，当市场供给饱和就很容易陷入低价竞争，店铺点位再多，也只是招牌，不是品牌。但定位中高端酒店就得将擅长效率的经济型酒店和擅长体验的五星级酒店优势结合，做最有效率的体验。中高端虽难，随着新消费的兴起，追求美好生活和品质的消费者群体越来越庞大，在酒店领域可以做出一个规模化的市场容量。亚朵立足体验，让体验成为企业的核心，企业就能够跨越成本竞争的瓶颈，事实也是如此。亚朵集团已成为中国中高端酒店领先品牌，在全国135个城市有654家在营门店，拥有超过2700万优质会员。亚朵指数同盒马指数、星巴克指数并列成为衡量城市时尚度的指标；在共同商圈价格敢超越五星级酒店；近500+的亚朵酒店，客户满意度平均在4.9分以上。我们拆开来看，亚朵的“一”是什么，就是“有效率的体验”；如何击穿？即单点破局，将单一要素服务最大化；怎么进化？体验如人，由表皮、骨骼、血液、灵魂四部分构成。体验具有价值观，有思想性，是生态体。例如酒店，硬件产品是容貌（即表皮，是接触每一个酒店的第一印象，颜色、形式、布局等），服务是骨骼，组织是血液，文化是灵魂。这对装修行业和装企有什么启发吗？传统连锁酒店经营的是房子、空间，亚朵这类的人文酒店经营的是生活方式；传统家装公司经营的是样板间、设计，而未来的家装公司经营的是用户体验和生活方式。按照这样的进化路径，家装公司会经历三个阶段：家装1.0是设计落地，先是材料拼接阶段，后是设计还原阶段，包括现在的硬装和整装，目前处于这一阶段。家装2.0是服务标准化，解决了依靠设计师的能力签单的问题，适用于大众市场，但缺乏灵性和足够多的选择性。亚朵的服务方法论值得借鉴。家装3.0就是生活方式体验，如爱空间的十二种生活方式有这种味道。这三个阶段在同一市场可能同时并存，但占比不一。另外，2.0服务标准化是3.0生活方式体验的基础。