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【案例】亚朵酒店定位与战略
1．市场洞察：新住宿做体验经济+场景零售，
a)农业经济：种咖啡。对应驿站。
b)工业经济：加工咖啡豆。对应招待所。
c)服务经济：标准咖啡店。对应连锁经济酒店。
d)体验经济：星巴克体验。对应中高端酒店，从经营房间到经营人群体验。
e)中国酒店面临消费升级带来的构性机遇：中国经济型酒店占比53%(美国14%)，中国中高端酒店比例12%(美国20%)
f)目标市场：中端酒店(200-400块)，选择做中高端酒店 (400-600块)。聚焦体验，不做钟点房。
g)当前规模：135城市，650+家酒店，2700万会员，亚朵成为中国中高端酒店领先者。
2．战略方向：差异化战略。体验包含服务、产品、组织和文化四个方面。先集中资源以服务实现单点突破，4点协同，迭代进化。
3．文化策略：
a)使命：创始人王海军在不丹感受到一种让内心安静的力量。他想把这种力量传递给城市里的人，在数字时代传递有温度的连接。
b)理念：用户第一（全员授权，差评不过夜）
4．组织策略：
a)组织保障：每个酒店配备业务总结经理和HR，HR就是政委，负责人才组织、文化传递
b)监督机制：内部全员点赞币和吐槽。前台给后台打分。每半年员工给经理无记名打分。外部差评不过夜，要求反馈。
c)全员授权：用户第一，可以免房费、送水果等等
d)流程体系：服务培训手册。IT流程与App技术手段。供应链体系。
5．服务策略：利用体验的峰终定律，提取消费者的17个场景触点，用心把服务打造成体验产品
a)需求反馈：基础服务、定制化服务（金卡住户）、定制级服务（额外付费或积分兑换，包括接送）
b)短信问候：抵达前的短信问候
c)初见时刻：奉上一杯亚朵茶，安抚浮躁的内心。茶杯从瓷杯换成环保纸杯耐200°高温。
d)入住时刻：拖鞋带有客人的首字母。个性化的手绘欢迎卡。
e)夜宵时刻：免费夜宵，面、混沌。
f)洗漱时刻：中国本土芳草定制牙膏。牙线。
g)睡眠时间：使用记忆棉床垫、枕头，提前反馈可以调整硬度。裸棉被子。遮光眼罩、耳塞。
h)夜起时刻：醒酒茶。70°温水保温杯+马克杯+蜂蜜，帮助差旅应酬客户醒酒。
i)早起时刻：瑜伽垫。针对女性差旅客户，提前准备瑜伽装备。
j)早餐时刻：本地早餐。针对早出门客人提供早餐打包盒。
k)其他时刻：过冬艾灸贴。
l)峰终时刻：一瓶40°的暖心水。（宜家买单时的1块钱冰淇淋）
6．产品策略：
a)酒店放花，放睡莲，既典雅又成本可控。
b)被子使用裸棉更透气，容易染色，倒逼洗涤干净。
c)安心工程：保证卫生，清洁一个房间用掉8块一次性抹布。只用一次性杯子。红外探测避免摄像头。
d)提供无线充，多个充电座
e)打造主题房：流动图书馆，篮球、健身、冥想、茶室、音响、电竞、IP主题
【联想】
战略始于洞察。抓住中国酒店消费者升级带来的结构性机会，做体验式酒店。
围绕体验把服务、文化、组织、产品做好。但不是同时做好四件事，而是先抓住服务单点突破，17个消费者触点做得非常用心。
【启发】峰终定律在各种活动都适用，这是由人脑记忆偏差造成的。
安排活动的时候，比如出行旅游，第一顿饭、峰值体验和最后体验最为关键。