北京政务服务禁用语拟入规范！专家：一线工作人员应根除“躺平意识”

“我不是说过了吗”“看牌子，自己看清楚了再来”等用语将在北京政务服务中禁用。

近日，北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》（以下简称《规范》）在北京市市场监管局网站上公开征求意见，征求意见将持续至10月26日。

《规范》征求意见稿中要求，政务服务综合窗口人员在为企业和群众提供服务时、服务制度包括首问负责、一次性告知、限时办结、容缺受理、告知承诺、亮明身份；接递文件资料时禁止出现“丢、扔、抛、甩”等行为；服务过程中禁止使用“急什么，没看我正忙着吗”“看牌子，自己看清楚了再来”“我不是说过了吗”等用语。

10月9日，中央党校（国家行政学院）教授竹立家接受红星新闻记者采访时表示，政府的服务窗口如何贴近群众需求，更加温馨、文明、人性化服务非常重要。因此，拟出台的《规范》，对于不断满足人民群众对美好生活的需要，让人民群众有更多的获得感和幸福感，意义非常重大。

“门好进，脸好看，有些事还是难办”已经成为政务服务中的痛点。

北京拟通过《规范》根治该现象。这并非个例，国务院办公厅日前印发《关于加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版的指导意见》，进一步提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，更好满足企业和群众办事需求，根治“办不成事”现象。各地政府也采取各种措施提升政务服务效率、提高政务服务质量。

↑《政务服务综合窗口人员能力规范》在 北京市市场监管局网站上公开征求意见

2022年4月，珠海市政府推出“企达通”政企沟通平台、“阳光代办”服务、“窗口无否决权”服务和各级政务服务“办不成事”窗口四项措施。其中，“办不成事”窗口的设置专门解决办事难、多头跑、来回跑、体验差等问题，由专窗专人受理因各种原因未能成功受理或审批等情况。

6月，苏州市政务服务大厅开设“办不成事反映窗口”，专门解决“办事难、来回跑、体验差”问题。企业、群众在线上、线下办理政务服务时如遇办事难等情形，可直接向该窗口反映。“办不成事反映窗口”实行首问负责制，形成接待受理、沟通协调、分类处办、综合研判、答复反馈的全流程管理。

7月，天津市政务服务办按照“前台综合接件、中台业务支撑、后台受理审批、统一窗口出件”模式，推进政务服务从“以部门为中心”向“以事项为中心”转变，启动市政务服务中心综合窗口试运行，实现首批622个政务服务事项进驻综合窗口办理，变以往“一门多窗办事”为“一门一窗办事”。

9月，沈阳市发布《沈阳市全面推进“一网通办”为全省作出示范行动计划（征求意见稿）》，将“强化职能优化调整，实现政务服务规范化”列为重点任务，对“城乡居民养老保险待遇申领”等40个事项实行“零材料”办理。

中央党校（国家行政学院）教授竹立家认为，“群众办不成事”的根本原因是政务服务一线工作人员缺乏“规则意识”，政务服务质量与效率提升的关键在规范的细化与落实。

竹立家认为，在《规范》的落实过程中，政府服务一线工作人员应强化专业素质培训，根除“躺平意识”和“得过且过”现象，正确树立“为人民服务”的理想信念与良好态度；政府应接受并欢迎社会监督与媒体监督，助推政务服务效能提升；政府工作流程要透明化、流程化、规范化、精细化，运用新媒体技术，将政务服务工作规则与流程审批节点广而告之；同时，发挥人大代表职责，尝试建立“人大代表接待站”，针对政务服务中推诿扯皮等不良现象进行有效监管。

竹立家表示，政务服务窗口要在精细化、规范化较高的工作流程与规范中，探索实现更温馨、文明、人性化、贴近群众需求的服务。