如何突破互联网医疗的信任藩篱？

2022年，悬在互联网医疗行业头顶的两把“达摩克里斯之剑”先后落地：

6月，《互联网诊疗监管细则（试行）》正式发布；9月，《药品网络销售监督管理办法》出台。政策的落地，给互联网医疗行业这条赛道，加上了清晰的路标和安全围栏。

值此，互联网医疗行业终于可以在高速路上不再瞻前顾后，心无旁骛地快速前进。

互联网医疗的成长“症结”

医疗与健康，是关系民生的大事，这也决定了医疗数字化的改革注定任重道远。细数互联网赛道，从电商到O2O、从直播到短视频，顶多十年左右，已经足够一个独角兽企业跑完从创立到形成商业闭环的全周期，并且在资本的助推下，这个时间越来越短。

然而，互联网医疗从2000年兴起至今，商业模式仍备受争议。从丁香园做医生线上交流论坛开始，到微医、好大夫等创业公司为用户提供在线挂号、轻问诊、血糖管理等单一服务，再到互联网平台优化整合就医诊疗流程，提供医药险闭环的综合服务，互联网逐步撬开传统医疗行业深厚的壁垒，但依然只能缓慢渗透。

在各行业快速数字化时，医疗行业的数字化过程中逐渐暴露旧问题，同时新困难不断。

基层医疗机构普遍数字化、信息化水平参差不齐，管理缺失，赋能困难；大医院信息化应用流于形式，系统实用性不强，数据无法连通，医生使用体验迟迟没有得到改善等等，极大地阻碍了行业发展。

作为新业态的互联网医院也出现了“建而不用”的问题。国家卫健委数据统计，截止到2021年6月，全国共有1600多家互联网医院。但由于品牌认知度低、运营团队缺失、患者网络就医习惯尚未养成等原因，不少互联网医院使用效率极低。

这些问题的背后直指互联网医疗的一个最大难题——信任，无论是患者，还是医院、医生，似乎都没有与互联网医疗产生联结，建立信任关系。

比如医生，在线下坐诊、查房、科研等工作，需花费较多时间和精力，线上参与积极性不高；对患者而言，容易对医生充满“警惕”，大部分患者是通过与一位医生长期的、近距离的接触，才能逐渐产生信任，而互联网医院只能复诊、不能首诊，患者想要找大三甲医院的医生求助无法得到及时回应后，更难建立信任；医院管理者对互联网医疗更是“保守”，是不是要把我的医生“抢”到你们平台上？数据安全怎么保证？如果出了问题算谁的？

一个个信任难题待攻破。

让患者看到“效果”

好在近两年的疫情为互联网医疗发展带来了机遇。高效、便捷、专业、避免接触等优势，让互联网医疗对线下医疗服务体系的“补充”价值直接展现在患者面前。

今年1月，家住郑州市中原区的郭女士所在小区成了管控区，不能轻易出门，她心急如焚。前段时间，她儿子因肺炎持续咳嗽，在河南中医药大学第一附属医院就诊后，需定期在医院进行复诊，因为郑州疫情抬头，不便线下就医。后来医生告诉她可以登陆“豫中一”App，通过互联网医院在线与医生进行沟通，随后医生指导她进行了推拿，对宝宝的饮食、用药进行管理，隔天郭女士购买的药品就送到了小区楼下。

当然不只在河南，今年3月底，京东健康上线“药品求助登记平台”，至6月初，仅在上海地区累计接收超10万条用药求助信息，超过90%得到满足，很大程度帮助当地民众解决了缺药、断药的问题。

及时地回应、有效地反馈，成为患者对互联网医疗建立信任的一个开端，而进一步的信任需要更多精力“维护”。

目前，多数疾病在院内诊疗时间不足全病程的10%，患者60%~90%的健康花费在院外产生。最典型的就是各种慢性病，比如糖尿病，我国是全球糖尿病患者数量最多的国家，对糖尿病患者来讲，院外生活习惯的调整和管理才是保证糖尿病患者健康的关键。院外的服务正能体现互联网医疗的优势。

以诊后环节为例，传统的诊后服务普遍面临患者依从性差、患者的长期随访和指导治疗难以实现等现象，变成出院“没人管”，健康靠自己。

为此，京东健康面向医院、科室、医生打造的数智诊后服务综合解决方案，提供了更多的数字化工具来“对症下药”。

比如联合居家智能监测设备，实时监测患者的健康数据（如血压、血糖等），并实时传输到医生的线上工作台。这种全程追踪既能让医生及时了解患者的病情变化，而且在监督下，患者诊后也会更加自觉遵循医嘱；再比如线上随访，京东健康联合医生打造不同疾病领域的随访服务，通过稳定的、定期的沟通，帮助患者更方便地了解自己的恢复状况。

为了提高患者诊后的依从性，京东健康还提供多项权益，刺激他们的主动性，如京东体系内的优惠券、京豆以及医用产品。去年广东省疾控中心与京东健康合作绘制“糖尿病地图”时，如果患者按时在平台上完成相关任务，可以连续领取免费的糖尿病试纸。这一举措，让不少患者在生活中开始改善饮食，自觉进行健康管理。

提及健康管理，当下医疗服务理念，正逐步由“以治病为中心”，转变为“以健康为中心”，京东健康也致力于打造以用户健康为中心的新型医疗健康服务体系，承担“全民首席健康管家”的角色，而这对于大多数慢性病患者或老年人意义重大。

在下“苦功夫”的持续运营、推进中，用户逐步看到价值，自身健康状态的提升就是互联网医疗带来最大的效果。

与医院“双向奔赴”

互联网医疗的信任难题，还需要搞定医疗服务的主体——医院。近年来，随着政策的推进，不少医院自己也搭建了互联网医院，又或者是对接第三方互联网医疗平台，但是，最后线上业务沦为形式的不在少数。

其中一个主要原因是，多数第三方互联网医疗服务商提供的产品相对单一、涉及领域较窄，越来越难满足医院多元的需求，不少医院对数字化的转型效果逐渐失望。而且一个更现实的问题是，不同服务提供商，造成线下医院的信息化系统不一，大量数据无法被打通共享和有效利用。

在这种状态下，患者的体验和医生的工作效率都没有真正得到提升。这必然需要整合能力强、技术资源硬的企业出马，为医院提供完整的、系统的、一体化的解决方案，以适应不同的医疗场景，帮助医院实现医疗服务能力、运营效率的双向提升。

日前，京东健康首次对外发布了其“数智医疗”解决方案体系，可以糅合数智化技术、大数据应用、运营支持、供应链管理等能力，为医疗机构提供互联网医院综合解决方案、数智诊后服务综合解决方案、院端一体化供应链解决方案等全场景综合解决方案。随着数智医疗服务的医疗机构越来越多，更大范围的互联互通将成为可能。

从医疗的流程看，京东健康为医院提供的综合解决方案贯穿诊前、诊中和诊后，覆盖全场景。

诊前，除了可以为医院搭建在线挂号、咨询的入口，还可以利用AI技术发挥智能导诊优势，依据患者问诊需求精准匹配医疗资源和服务。

诊中则主要强调线上与线下的协同，虽然诊疗过程依赖线下，可京东健康能为医生诊疗提供辅助。以京东健康自研的医疗影像服务平台“京影云”为例，京影云提供云胶片存储与分享、远程阅片、影像诊断等服务功能，便于医生随时随地进行资料调阅，开展医患沟通、病案讨论以及远程会诊。

至于诊后，京东健康的数智化诊后服务，已然成为了区别于其他互联网医疗平台的“独家”特色，尽力帮助医院解决患者诊后的管理难题。

运营是互联网医院可持续发展的必要条件。京东健康通过运营支持中台、云药房运营中心、医共体运营中心、可视化平台等模块内容，可以逐渐扩大互联网医院的服务范围，提升患者的体验进而带动互联网医院的活跃度。同时，探索线上医疗服务制度建设、规范管理，进一步保障互联网医院的稳定运营。

针对医院场景化需求，京东健康院内一体化供应链解决方案，可以面向各级医疗机构提供数字化、智能化的统一采购、供应链改造与精细化管理建设与运营等服务方案。

京东健康为互联网医院提供的综合解决方案，沿着流程和角色两条线，前者通过覆盖每个环节渗透到不同的场景，后者则可以从角色的需求出发，以需求出发去做功能的设计和创新。而最后，这两者都将作用于线上医疗服务的扩展、细化和衔接。

截至2021年底，京东健康已与北京地坛医院、北京大学第六医院、北京大学首钢医院、天津市南开医院、天津中医药大学第一附属医院、天津市安定医院、河南中医药大学第一附属医院、太仓市第一人民医院等三甲医院共建互联网医院，并协助其完成卫健委审核，获得互联网医院牌照，顺利开展“互联网+医疗健康”服务。

互联网医疗，不是一个笼统的、遥远的概念，它本身是要靠在互联网医院的应用效果来展现，由此，才能给医院带来实效，并解除患者的质疑，逐渐搭建信任关系。

京东健康已经走出了最为关键的一步。

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