上海的第1天，和过去的60天

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安徽人王和涛从车窗里看着上海慢慢复苏。由春入夏，越来越多人走上街面，复工的车多了，商铺、小店也在陆续开门。音乐声，交谈声，笑闹声，往昔的那些街市的声响，都醒转了过来。

五月最后一天的清晨，他终于回了家，结结实实地在床上睡了一觉。这天之前，他在黑色的日产轩逸车里睡了60天。每天晚上，结束最后一单应急配送，他把驾驶座调到最低，从后备箱拿出棉被，沉沉睡去。

疫情最严峻时，王和涛是这座城市少数能在街面上活动的人。他是美团的网约车司机，因上海疫情被征调做应急配送。这是一支专门的应急运力队伍，成员还包括其他九位司机和几百位跑腿骑手，他们负责运送这座城市在不同阶段的亟需物资。一开始，是粮食、蔬菜和救命药，再是密集的母婴用品，等到市场供给慢慢恢复了，他们又开始定点帮医院配送，运送各类药品，比如精神类药物——一类不为大众熟知的紧急需求。

配送运抵的，也是这座城里最着急的少数人，发出急助呼声的老人、病人、孕妇和孩子。4月3日，一个“应急帮手”按钮出现在上海市民的美团App首页中部。这是这家互联网企业为上海市民开通的应急通道。点开它，一条显眼的通知写着，“如您家中有老人、孕妇、残障人士等特殊人群需要帮助，可通过应急帮手提交您的需求，我们将高优先级响应”。

王和涛每天七点醒来，简单洗漱后，便开始配送。最近，街面上的环卫工人肉眼可见地变多，他醒的更早。每天，他要送三四十单，跨四个区，里程至少二百八十公里。

四月初，刚拿到全市通行证的那天深夜，他送出了第一单。那是一个女儿为父亲发起的求助。父亲在另一个区的单位封控生产，随身携带的药量只剩下一天了。

情况听起来挺危急，这位父亲去年做完器官移植手术，每天需要服用排异药物。断药意味着生命危险。

往常，从这位女儿的家到四十公里外的工厂，开车要半个小时。如果使用跑腿服务送药，一个小时就能送达。但在四月初的上海，疫情最紧张的时刻，上海16个区的106个街道因防护栏等被切割成了大大小小的蛛网。

在这一单被转到王和涛之前，运营人员找过八个骑手，都因为没有跨区通行证而作罢。4月1日，上海启动全域静态管理。区和区间设了关卡，干线物流阻塞，多数商店暂停营业，许多骑手、司机出不了门。货运、快递、外卖，这些曾经便捷的城市物流配送服务，都不再能按时履约。

10名网约车司机因此陆续被征集。网约车可以申请珍贵的全市通行证。王和涛的家住在青浦的一个村里，距离这位女儿的家有40公里，从女儿家到父亲所在的工厂又是四十公里。他一路上因为路障改道了两次，停车四次，配合警察出示通行证和核酸证明。当晚10点，他在一处高架路口遇到了两名检查通行证和核酸证明的警察，一名警察问他要去哪儿。

王和涛如实回答后，那位警察表达了谢意：“师傅辛苦了，这么晚了还给人送药。”

零点，王和涛把药送到了，花了3个小时。

这天是4月5日，应急助手通道上线的第三天，一万条求助涌入。这一天，距离第一批上海人居家隔离已经过去了一个月。求助量随着入口的曝光不断增加，一开始是两百条，次日增至一千，转天又上升到一万条，到了4月8日，达到最高峰的三万多条。

工单系统里翻涌着各种物资需求。在四月某一天的紧急求助里，验孕棒至少出现了两次，叶酸有三次，至少有十六人想寻找开塞露。

有四个人在这一天想购买助听器的电池，其中一位在防疫一线工作。一位求助者写下了自己的上海市残疾人证号码，还有一位希望客服可以发短信给他们，因为“一家人4人是聋人”，一个由他人帮忙下的订单备注着，“病人为盲人无法使用智能手机需要买药”。

一位母亲想运送的物资是冰冻的母乳，留言写道，“宝宝和妈妈分开隔离了，因宝宝便血，吃不了普通奶粉和他人母乳，请帮忙送一下”。另一个关于孩子的求助是几节电池，原因是孩子有自闭症，电子琴的电池没电了，小朋友很焦躁，已经开始用手抠眼睛了。

更多的是和老人相关的求助。他们需要高血压药，糖尿病用药，氧气瓶，胃管，以及最多的，纸尿裤、拉拉裤、尿褥垫——求助者还写下了精细的要求，需要腰贴型、大扇尾、蝴蝶型，都是适配老年人的款式。有两个帮老人找香蕉的求助，一位是高龄卧床阿尔兹海默症患者，还有一位是有严重便秘和高血压的97岁老人，他们都需要这种水果利便。一个姑娘想帮外婆寻找大容量、安全的消毒喷雾，原因是80多岁的外婆“不听劝”在小区当志愿者，但“回家却没有消毒用品！”。

这些求助里很容易看出年轻人帮忙下单的痕迹，有自称“志愿者代笔”的，也有人郑重其事地写下了老人的情况，比如对方出生于1931年，或者已经107岁了。一个订单，是老人自己填写的，求助里写着：“我们二老近8旬，已到粮尽“蛋”绝的境地，请帮我们解决目前燃眉之急”。但在这样的求助里，也能看到上海老人怕造成太多麻烦的小心翼翼，他们紧接着就写了一句，“只需购买大米，鸡蛋及荤素菜等基础物品即可！”

生活在上海的2500万人中，有9万视障残疾人，27万听障残疾人，还有533万老年人——它是中国老龄化程度最高的城市。一些紧急的配送发生在深夜。当消息传导到司机和骑手，让他们决定在一天辛疲后再出发的，往往是这样的理由——“想到了我父母”“我也是个父亲”“得帮一把”。

闵行区的两位听障人士在4月3日发出了求助。他们已经一天没吃饭了，需要泡面和面包。这是两个新到这座城市的异乡人。听说在这里送外卖挣钱，就结伴来了。老家没有什么听障人士的工作机会。

但送了两个月单后，他们就遭遇了封控。为了省钱，他们两人住一间屋子。整个合租屋里有六个人，但他们不好意思问其他人借吃的。在以往的生活中，他们一直回避和室友的交流。耳朵听不到，总有种种不便，更重要的，不交流就可以躲开对方的眼神。

饿得肚皮贴胸时，他们在应急通道上留言，“我们饿死了”。

为了协调这一单，运营人员花了三小时打了20多个电话。距离他们八公里外的一位骑手充当第一棒，他负责帮买、帮送。有闵行区通行证的骑手是第二棒，晚上近八点，隔着一条隔离带，他和第一位骑手完成了交接。

第二位骑手看到他的听障同行走到小区门口来取东西，他瘦弱，脸色苍白。完成这一单后，这位骑手吃了他这天的第一顿饭。白天到一个小区送单时，有个“大白”送了他一盒饭。物资最困窘的那段时间，在路上跑单，这位骑手路过开门的商店，就会进去买一些吃的放在餐箱里，路上遇到有人求助，可以帮上忙。

在四月初的上海，许多类似的场景在发生。为了找到一款特配奶粉，运营人员给8个品牌方打了电话，询问有没有库存。送达闵行区一位独居老人的一包菜，耗时三个小时，绕了二十公里的路。它先在嘉定区的一个买菜站点被分拣出来，由站长送到两个区的隔离带处，一位骑手在另一端接到了，接力在闵行配送。在找到这位骑手前，运营人员挨个问了9个骑手。

和正常时期的任何一种电商配送相比，这样的配送都显得笨拙。政府披露的数据显示，4月18日，这座城市只有1.8万个骑手。骑手们一趟要挂30多个单，他们只能把电动车做各种改装。脚蹬处可以放上一个大铁盆，码放市民散买的蔬菜；后座像累积木一样，叠起四五六个外卖箱；鼓囊的塑料袋一包包堆起来，用绳子捆牢了，码成两个扎实的墩子，骑手跨上电动车，躯干一弯，前后贴合，便成了固定的支架。春天的上海街面，经常可见这样的移动货山。

在日常配送之外，能帮忙送急的骑手组成了一个“骑手帮帮群”，每天有近百位骑手待命调遣。每处理一单紧急求助，运营人员总要在群里连续发问，“有没有路障”“有没有跨区的通行证”。他们摸索出一个办法，“全城下单跑腿送”，找遍全上海还在开的店匹配订单，再由骑手们在不同区接力配送，链条实在过长的，就交给十个司机。

优先响应2500万人中最着急的那些人，这是任务的核心。那罐奶粉送抵了一个来上海求医的重病婴儿。而在拿到那包菜前，闵行的那个独居老人，已经带着小孙子吃了一天淀粉兑水了。听说了这个消息后，那个站长，一个心善的安徽人，从留给工作人员的物资中匀出了一大包菜。

每天晚上，王和涛把车停在小区门口的路边。能赶上的饭点，妻子把饭烧好了，放到门卫处。这个春天，他吃过的最好的一顿饭是竹笋烧肉，竹笋是卖菜的老乡送的应季鲜货。对于他，这属于一顿难得的佳肴。奔忙在路上的60天，他吃的最多的是泡面和面包。

隔几天，他会回家洗一次澡。但他总是快去快回，从不在家过夜。4月13日，上海暴雨，王和涛回家换下透湿的衣服，就立即折返车里。

他和另外九个司机都选择睡在车里。尽管政府为保供的司机和骑手提供了住宿，但他们都不大想去。他们害怕突然的封控，手停了，口也停了。

王和涛觉得自己还能出门賺钱是幸运的。他来上海20多年了，跑过货运，进过工厂，靠辛勤打拼在老家买了两套房子，每个月要还八千元房贷。他不敢闲着。一次开车，他路过一排停在青浦高架桥下的货车。他想这些司机停工了，一定很着急。他的另一个司机老乡，帮忙给社区志愿者送快餐，也路过一排货车。司机们伸手想买餐，说卖几盒吧，多少钱都买。

他来自外出务工大市安徽阜阳。新闻里说，安徽有260万人在上海，占去外来人口的三分之一。不止他，接力给老人送那单菜的站长和骑手也是安徽人。一个安徽姑娘放心不下小区的居民，在上海的一个便利店里住了20多天的故事，在疫情期间也被广泛传播过。

上海有近千万流动人口，他们和王和涛一样支撑着这座超级城市的日常运转。

“90后”山东人陈小花和丈夫在菜市场里睡了一个月。在菜摊旁几平米的小屋子里，他们靠简陋的厨具和行军床，撑过了疫情最凶猛的时间。这里，确切的说，是这个小屋子的两部手机，是青浦区十多个小区团到菜的起点。在全上海都在找菜的紧急关口，像她这样能直接联系到供应链的菜摊老板成了难得的供给。她的老乡们，遍布全国卖菜。

因为看到青浦少有线上菜店，他们在浦西封控那天紧急上线了菜大全商户。这意味着，在这家线上菜摊二十公里的辐射范围内，居民们可以通过他们团购买菜。

她和丈夫第一次当起了团长的“团长”。他们联系了葫芦岛和重庆的基地，送来蔬菜包，再四处寻找能使用的市内货运。往往是在进入上海的高架桥下，大货车和小货车进行交接，由两个货车师傅徒手传接搬运上千斤的菜。

那个江苏女孩打来电话的时候，陈小花迟疑了一下。女孩从外卖软件上找到她的手机，很着急，她说自己的父亲困在青浦区一个高架桥下的建筑工地上，已经饿了两天了。这个工程快完工了，工地上只剩了四个工友。

“爸爸不知道从哪下单、从哪求助，能不能帮帮我爸爸。”姑娘求助。“工友们花不起太多钱，只团十五斤牛肉行吗？”

陈小花想了想，答应了，都是在上海打工的外乡人，要帮。第二天，一个送菜的老乡正好往那一带送团餐，她托他把十五斤牛肉捎到了工地下。

“爸爸收到肉了，谢谢”，收到这条微信，陈小花放心了些。

几百家保供的母婴店里，也都有店员睡在行军床、纸板或沙发上。“每逢过节过年，就有孩子奶粉喝完了或者纸尿裤用完的情况，数不胜数。”一位母婴店长在4月1日这天决定留守店中。她想这次的情况或许会很危急，“马大哈家长很多，一抓一把”。

备的菜吃完了，店员们就吃店里的婴儿面条和零食充饥。开在商场里的那些母婴店，往往只有一两个人留守，奔涌的订单处理不及，留守的保安、运货的司机都帮忙打包运送。

暴雨那天中午，王和涛在一家街边的母婴店帮忙到了饭点，老板管了他一顿饭，是清水煮的挂面，下了两个鸡蛋，他们一人一个。

五月底，在店里睡了50多天的顾俊第一次走出商场，给顾客送货

“孩子王”门店店长顾俊在4月7日，睡在店里的第3天，接到了寻找那款特配奶粉的消息。他马上暂停了手上的打包工作。业内人士才能听懂其中的涵义。婴孩们喝的奶粉，一段奶粉和特配奶粉最紧急。小娃娃们吃不了辅食，断了奶粉，就要挨饿了。而那些一出生就得了重病的孩子，体质羸弱，只能喝特配奶粉。顾俊也是一个四岁孩子的父亲。

他马上联系总部，协调了14家门店后，找到了库存里仅剩的一罐奶粉。

奶粉在深夜凌晨0点40分送到了顾客手里，由王和涛的同事，另一位司机送达。在听说这是送给一个来上海看病的婴儿时，这位司机，同时也是一位父亲，启动了汽车。

婴儿的父亲在客服回访时表达了感谢。消息传回美团内部的工作群时，参与的人都舒了口气。他们连轴转了几天，需要一些好消息来振奋心神。

但第二天，他们知道了这个故事的更多细节。顾客说，医生告诉他们，孩子可能只能再活九个月。

参与寻找货源的一位运营人员当天在社交平台上写下了一段话，“不知不觉眼泪就落了下来。无力感和丧就全来了，好像什么都变好了，其实什么也没有变好。”紧跟着，她又写了一句话，“本来以为晚霞可以治愈工作的疲惫，原来晚霞只是晚霞而已”。

那天傍晚，她工作的北京放晴，紫黛色的天边烧着一整片金色的云，如诗如画

。

许多其他同事也感受过类似的情绪。最开始的半个月，需求密密匝匝。负责审核识别紧急需求的一位运营人员感觉到了压力。有些忙，他们实在帮不上。比如，很多老人需要胰岛素注射剂，但它们必须靠专门的冷链运输。“其实我们能做得还是很微弱，但是很微弱的力量，可能可以帮助很多人，就会觉得自己很有力量感。”

那段时间，所有人和她一样，每天连轴工作十多个小时，从早到晚，一个接一个打电话，找供给，找运力，“在无力和力量感间徘徊”。

武汉客服中心，最后一班到零点结束，但解决完案例，做完工作交接，常常已经到了2点。4月2日，应急助手上线前夕，指令传到武汉客服中心时，客服主管问了她带的100人团队，“你们愿意参与吗？”马上得到积极的响应。武汉曾在2020年有过长达76天的封控，这些在武汉生活的人都知道上海人此时在遭遇什么。

调岗来支援的客服越来越多。对于当时忙乱的上海，这些接线员承担的是快速流转信息的功能。一开始，SOP是模糊的，所有人都在各种不确定性中寻找供给和运力。确定的原则只有一条，“把客户当成你在上海的亲人帮他们想办法”。客服们用上很多武汉经验，比如告诉顾客下跑腿单可以帮忙送药、送吃的，救各种急；可以换地址搜寻药店，再由跑腿骑手帮送。每个客服手边都有一份每天更新的药店库存名单，帮顾客寻找需要的药。在武汉的他们也用着互联网的方式，寻找可触及的资源：用户想找的商户，如果美团上没有或已闭店，客服会提示顾客“这个店在饿了么上开着”“您试试京东”。

这家本地生活服务平台先是在业务数据中识别了上海的紧急。三月底，跑腿业务的DAU（日活跃用户数量）出现了明显异常的增长，几乎翻了一倍。这像一个风向标。这个给用户帮忙的新业务，满足的是送餐等常规需求外的其他精细需求。

另一个新业务医药业务也感觉到了风向。紧急求药的上海来电涌进客服专线，上海的社区和居委会也辗转传来居民的用药求助。有多年医药领域工作经验的业务人员意识到了危急，封控下，断药风险加剧，尤其是慢病人群，七到十天后将耗尽存药，进入配药高峰。533万老人多数是慢病药使用人群。

疫情的急遽变化，让上海猝不及防。跑腿需求爆发，运力骤减，如果发生挤兑，像老人购药这样的紧急需求可能被淹没。跑腿业务先开发了一个订单识别智能机器人，用“老人”“孕妇”“紧急”“买药”等关键词将紧急订单识别出来，优先处理。

其他业务也在不断提醒着上海的紧急。接收这些信息的，是离顾客最近的人，这个平台的客服团队。来电里传来各异的呼声，越来越密，被拉来帮忙的业务人员越来越多，链条越来越长。一个决定因此诞生——将分散的紧急求助集中起来，开发一个面向上海市民的应急助手通道，在有限的条件下调动能使用的资源，更高效地解决最着急的需求。

几十个技术人员在48小时内完成了开发。4月3日，清明假期第一天，应急通道上线。

一个“上海—紧急配药群”也建立起来了。美团医药业务人员、医药商家和上海的居委、市民直接搭建了联系。要用药的老年人往往不在群里，他们很多人手机里没有任何线上购物App。

4月3日上午，在这个群里，一位居委反映，住在济阳一村的陈阿姨疑似出现了变异性哮喘症状，剧烈咳嗽。11点，陈阿姨反映痰中已经带血。美团医药的运营人员马上给陈阿姨打去了电话，随后和医药厂商的业务员徐志娟建立了沟通群。5分钟后，徐志娟在群里反馈，她得知博山路一家关闭线上渠道的药店里，陈阿姨需要的药有库存。

这家药店距离陈阿姨家有十几公里。此时，药店还有大量接单没有处理完。因为顾客需求太多，当时上海的药店只能采用间歇性上线的方式，一波订单处理完成后再接下一波。徐志娟协调了博山路药店，为陈阿姨开放十分钟下单。一个跑腿骑手随后送达了这一单。

用药是上海疫情中最紧急的一类需求。陈阿姨剧烈咳嗽时，到社区群里求过药，一个邻居从儿子的哮喘药里分了两颗给她。

在“上海紧急配药群”里，最常出现的一句话是“这个药有吗？”，再附上一张药品照片。

像徐志娟这样的医药业务员，自发当起了志愿者，遇到市民寻药，就马上查阅库存。这个群由最初的几个人，增加到将近300人。它逐渐变成了一个互助群，当运营人员无暇回答时，其他市民会主动把线上配药的流程转发给新来者。有人寻求抑郁症药物，另一位有富余药的病友，也主动提出可以分享一些药，由跑腿骑手帮送。

后来，由这些医药业务人员、跑腿骑手一点点跑出来的机制，演变成了“全城找药”的产品，在上海市民的App首页上线。

王和涛也帮助过应急通道的迭代。在有密集母婴单配送的那段时期，到了深夜，王和涛会和运营人员、商家一起开复盘会，并预演第二天可能出现的紧急情况。

截至5月31日，“应急帮手”功能上线以来，累计交互超过37万次，收到需求总计超21万单，其中来自老人、母婴、孕妇人群的需求占比接近90%。

因为处方药用药需求的密集涌现，网约车运力陆续被对接帮上海仁济医院、瑞金医院、上海精神卫生中心配送药品。

王和涛为上海精神卫生中心送过一单药。那位顾客要求他把药送到上海进入昆山的一个检查站。送药程中，病人打了十几个电话催他。在应急通道里，每天都涌进不少抑郁症药物的求助，但这类药的售卖十分严格，在前期，它们也属于“实在帮不上的忙”。上海疫情后，很多患者因为断药，焦躁不安。

到了检查站，王和涛说，这是一个病人急用的药，只能送到这里了。值勤的人犹豫了会，还是做了消杀，接下了。半个小时后，顾客来电道谢，告知药取到了。上海的检查站和昆山的检查站之间有两百米的缓冲带，一个昆山警察带着他取到了药。

十个司机中，有一个是女性，她在送药时也接到了催促电话。电话里，年轻的男孩催她快点快点，然后就开始哭，不说为什么，就是哭。女司机听着心疼，也跟着哭。哭完了，她对男孩说，“什么都会过去的”。两人又一起笑了。

女司机是自己请求出门送单的。她是个单亲妈妈，需要挣钱，尽管儿子在电话那头发脾气，催她赶快回家。去年，在东北老家的早餐店亏本了，她一个人来上海打拼，想多賺点钱，经常跑夜车。

她也在车里睡了60天。五月底的一天夜里，她接到一个男人的电话，对方想麻烦她送他去虹桥火车站。他还说，四月就是她送他进入上海的。女司机想起来了，是那个要照顾住院的父亲在疫情最严峻时从无锡来上海的中年男人。他来之前，医院给他父亲下了病危通知书。那一次，她把车停在宝山的一个高速路口。无锡等警察前来，给他带路。警察打开围栏，男人跨进了上海。

去火车站的路上，男人语气轻快，告诉女司机，经过一个多月的照顾，父亲病愈了，能下床走动了。“我们全家都可感谢你了。”男人说。

车窗外，夏夜晚风吹拂。行人在夜路上跑步，聚谈，遛狗，还有年轻人们围坐着唱歌。

5月的最后一天，市民纷纷上街，迎接即将来临的6月。

王和涛睡足了十个小时，把手脚，躯干和脖颈都抻开了。六月的第一天，他们复工了，重新上路运客。路面上的围栏已经都拆掉了，他们又拥有了敞亮的视野。

司机们约好，等饭店开张，就去整顿好的，吃烧烤，喝啤酒。顾俊打算带点吃的用的，去看看那个宝宝。陈小花想去青浦的那几个团菜的小区转转。她说不上是为什么。来上海三年，他们每天进菜卖菜，落不了闲，外滩也没逛过几次。这一次，她似乎和上海联系紧了些。