22. 谁在接听市长热线？市场机制参与下的政府治理

本期简介：

“12345，有事找政府” 这句宣传语深入人心，市长热线作为接受市民咨询或投诉的渠道，拨打者所期待的是直达政府职能部门解决问题，然而现实中电话的另一端并非政府的公务员，而是外包话务公司的接线员。市长热线只能提供受理、转达、回复等有限的沟通职能，而市民的诉求往往困难且棘手，面对长期无法解决的难题抑或突发的大规模公共事件，体制外的话务员所能做的也仅是付出大量的情感劳动，并制造各种流程把问题困在程序中，为拨打者构拟出无谓的希望。

本期我们邀请多伦多大学蒙克全球事务学院亚洲研究中心博士后Rui Hou博士，聊聊他在市长热线话务大厅与接线员共同接听市民电话的田野实地感受，并分享他对外包这种市场机制如何参与基层治理的研究。与此同时，Rui的另一个相关研究领域是网络舆情产业的外包，本期节目后半部分也会聊到这个话题。

本期嘉宾：

Rui Hou，多伦多大学蒙克全球事务学院亚洲研究中心博士后，加拿大女王大学社会学博士，研究领域为政治社会学、情感社会学和科技社会学。

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本期主播： 

王辰，加拿大媒体数据新闻记者。

Twitter: @hichenwang

荆荻，加拿大金融从业者。理性地躺平。

Ins: @derek_jing 豆瓣ID: Derek荆荻

时间轴：

01:34 从80年代就开始出现的市长热线到如今的12345

04:46 随着接听量的不断增长，接听市长热线的不再是公务人员而是通讯公司的话务员

09:21 走进市长热线背后：外包公司接线员是怎样的一群人？他们的日常工作是什么样的？

17:08 市长热线话务员的情感劳动：有人一天一百多个电话就来骂人，有人深夜倾诉几个小时不许你挂电话

23:04 对于长期无法解决的棘手投诉，有经验的话务员需要不断寻找突破口来维持问题解决的希望

30:23 传统的满意率指标常常并不适用于政务话务热线的考核，因为很多问题的解决取决于职能部门而不是话务员的业务能力

36:38 政务话务热线私有化中的悖论：全能政府的承诺 vs. 话务员的有限权责，服务数量 vs. 服务质量，政府公共服务性质 vs. 企业盈利性质

46:50 上海疫情期间市长热线是否起到了解决问题的作用？

53:52 互联网时代的民意表达：谁在监测和处置网络舆情？

01:03:25 网络舆情行业从业者是不是就是在审核网络内容和删帖？他们的工作是否存在日常的道德困境？

01:09:17 监视行为（surveillance）：从传统社会的基础工具到数码社会的无孔不入

01:16:04 个人的新自由主义和政治上的数字化专制在互联网时代的高度交融

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