保护消费者权益，不仅要“3.15晚会”，还要有法必依！

最近，各消费者维权组织、平台陆续发表了2021年白皮书，黑猫维权平台发布最新《2021年消费者权益保护白皮书》显示，2021年全网“消费维权”信息量较前一年减少13.3%。2021年中，在微博进行投诉维权的人数达5846万，相关博文量达4.3亿。据黑猫投诉平台数据，男生维权人数占到近8成，年轻人成投诉维权队伍中的主力军。2021年黑猫投诉平台中红榜有京东、转转、爱奇艺，黑榜有淘宝、闲鱼、优酷等。

为什么这些组织和平台陆续发布2021年消费者权益保护白皮书，当然是又要到3.15消费者权益保护日了，消费者维权的高峰到来了呀。那么今天咱们就来聊一聊消费者权益保护日的话题。

一、消费者权益保护日及“3.15”晚会

1962年3月15日，美国前总统约翰·肯尼迪在美国国会发表的《关于保护消费者利益的总统特别咨文》中首次提出了著名的消费者的”四项权利”，即：获得消费安全的权利;取得消费资讯的权利;自由选择商品的权利;合法申诉的权利。1983年，国际消费者联盟组织据此确定3月15日是消费者权益保护日(World Consumer Rights Day)。全称“国际消费者权益日”，其目的是为了扩大对消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，促进国家、地区消费者组织之间的合作和交往，更好地开展保护消费者权益工作。从1983年以来，每年的3月15日世界各国的消费者组织都要举行大规模活动，通过各种形式，利用各种宣传媒体集中宣传消费者的权利、消费者组织的义务，显示消费者的强大力量。1985年4月9日，联合国大会一致通过了《保护消费者准则》促各国采取切实措施，维护消费者的利益。

1984年12月26日，中国消费者协会成立，并于1987年加入国际消费者协会。1991年3月15日，中央电视台经济部的编导们推出现场直播“3.15”国际消费者权益日消费者之友专题晚会，之后每年都会在3月15日推出315晚会。2010年1月30日，中央电视台经济部开办315晚会新浪官方微博。2021年的“3.15晚会”，报道了公民信息被随意贩卖用于精准诈骗、让老人清理手机设下连环套的安全陷阱、医疗广告关键词藏玄机的搜索乱象、瘦肉精羊肉、手表维修套路满满、质保期过后车主的天价维修费等侵犯消费者权益的情况，对有关商家进行了曝光。2022年晚会的主题是“公平守正,安心消费”。

二、分类汇总侵犯消费者权益的情形

一是在新型电商业态，如直播营销、社交软件营销中虚假宣传，部分商品和服务存在质量缺陷。这一项大家可能都有亲身经历，网络时代，连大爷大妈都网络购物的时代，没有网络购物过，你都不好意思说是跟住了潮流。尤其是近几年，一种新型的购物模式，直播间带货模式席卷了销售市场，对实体销售产生了巨大的冲击，诞生了李佳琦、薇娅、辛巴、老罗等大主播，还有各色的主播，大家在直播间购物出现问题，不知道该找直播者还是商家维权。

二是侵害消费者个人信息安全，利用数据、算法等技术手段非法收集、分析、使用消费者个人信息。这个在本专辑《APP自动续费，退订续费服务设置障碍，消费者应该如何维权？》中有解读，大家感兴趣可以找来听听。

三是网络经营者广泛使用不公平格式条款，如使用自我免责条款、限制消费者各项权利的条款、加重消费者义务或责任的条款。这一点在金融、房地产等行业较为普遍，你买金融产品、买房子、买保险，业务人员不会向你介绍合同中的格式条款，而且那些合同都是事先拟定的，你要购买，签字就好了，至于里面内容，挑好听的你喜欢听的说，说权利多，说义务少，实际上，这都有虚假宣传的成分在里面。

四是利用预付式消费损害消费者权益，拒绝提供合理退出渠道，拒绝消费者转让其合同债权，或者为消费者转让债权设置不合理障碍。由于预付式消费实行先付款后消费，经营者集中地获取了权利，而分散地承担义务，处于优势地位，加之部分经营者服务观念不强、诚信意识缺失，极易产生消费纠纷， 2015年，随着信用消费的出现和电子消费方式的便捷化，"预付式消费"逐渐增多，已逐渐成为服务领域的新兴主流消费业态，在美容美发、洗浴、洗车、洗衣、健身等多个服务行业广泛使用。投诉主要集中在经营者恶意欺诈、虚假宣传、强制服务、霸王条款、擅自中止服务、变相涨价、经营主体不合法以及经营者经营不善倒闭、跑路，消费者预付费用难以追讨等8个方面，侵害消费者合法权益的现象比较突出。

五是物流环节损害消费者权益。这个主要集中在快件丢失或投递延误、物流信息不准确、擅自将快递存入快递柜或者代收点、无正当理由拒绝送货上门、快递乱收费现象等时有发生。

六是妨碍消费者寻求售后保障。滥用无理由退货权的排除规则、因商品质量缺陷而退换货要求消费者自行承担退换货运费等问题频现。

七是设置产品质量评价障碍。比如关闭消费者就商品或服务质量进行如实评价渠道，或利用技术手段阻止消费者作出真实评价、或为消费者设置不尽合理的消费者评价时间限制等。这个差评问题一直是网络上讨论比较多的话题，当然消费者要如实评价，不能夸大或者杜撰，否则要承担责任的。

三、消费者如何维权

1.直接和厂家或者商家协商。产品售卖无外乎两种方式，一种是自卖，自卖的产品出现产品质量当然由生产厂家自己承担产品质量责任。另一种是经销商售卖。此种情况下出现产品质量的话，又分两种情况处理，一是经销商明知产品有质量问题仍售卖，则消费者可以要求经销商和生产厂家承当连带责任；二是经销商不知情，那就由产品生产厂家承担赔偿责任。

2.行政机关投诉。消费者购买产品，发现权益受到侵害就可以拨打12315维权。12315是市场监督管理局内设的消费者申诉处理平台，一般只做调解处理，不会作任何处罚。消费者投诉提交后，12315平台会根据消费者选择的处理单位和经营者地址信息，自动流转至有关市场监督行政管理部门处理。投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县、区市场监督行政管理部门管辖。因网络交易发生消费者权益争议的，消费者可以向经营者所在地市场监督行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地市场监督行政管理部门投诉。

3.微博等平台曝光。这种方式是生产厂家或者经销商对产品质量拒不承认时采取，通过微博、朋友圈或者直接向记者反映情况，把话题炒出来，引起社会的广泛关注，当然前提是你有理，不夸大。话题一旦炒热，相关的行政机关就会关注，主动调查核实，回应社会关切，你的权益就能得到保护。

4.法院起诉。这也是消费者在上述各种方式用尽的情况下最后的法律保障了。这个就不细展开了，就是组织证据、起诉、应诉、判决等那套流程。

四、如何强化消费者权益保护?

1.修法并加大法律法规宣传力度。可考虑再次修改《消费者权益保护法》，尤其要对直播营销、社区团购等新业态的网络消费作出规制。尽快出台《消费者权益保护法实施条例》。通过举办官方活动，加大《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》、《民法典》等法律法规和司法解释的宣传，让老百姓熟知维护什么权益以及怎么维权。

2.行政机关要主动作为。加拿大鹅、韩国衣恋等国外品牌虚假宣传、以次充好，我在本专辑《一个“加拿大鹅”品牌竟公然挑衅中国法律，哪来的底气？》和《韩国衣恋品牌因羽绒服以次充好被罚，消费者该如何维权？》中作了解读，一些国外品牌赚着中国人的钱，却还要摆出一副趾高气扬的姿态，丑恶嘴脸令人作呕，国家市场监督管理机关要加大对外国品牌的监管力度，定期抽查样品，以政府名义向商家约定中国消费者享有的权利。对拒不改正的外国品牌商家，采取高额罚款、取消质量认证标准等措施，以获得中国消费者平等的消费权利。

3.开展专项行动。3.15晚会后，各地都会针对晚会中出现的具有较大影响事件开展专项行动，比如食品安全专项检查、再生棉专项检查、虚假广告专项检查等，从一定意义上在一段时间内保证了消费者购买到合格的商品，对部分商家又构成了威慑。

4.发挥消费者权益保护组织的作用。我个人感觉，中国消费者协会及其各地分会在维护消费者权益方面所做的工作不多，我也一直怀疑设立这个组织的意义，但是既然设立了，就要发挥维护消费者权益的作用，至少向妇联似的把支持消费者维权的大旗扯起来，制定流程，明确职责，给消费者维权提供明确实在的帮助。

说在后面，设置消费者权益保护日不是说就是3.15要加强保护，目的是提醒各级组织机构、行政部门要采取有力措施打击侵犯消费者权益的行为，这是个长期系统性工程，需要的是合力，这样才能真正让消费者安心消费。