《靠谱》01：超越领导期望值的沟通技巧

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今天为你讲解的书是《靠谱：顶尖咨询师教你的工作基本功》，作者是大石哲之。

大石哲之曾做过多年咨询顾问，为多个行业提供市场调查、营业革新等咨询服务。在多年以及多行业的工作经历中，他发现了一些适用于大部分职场人士的通用工作技巧，尤其适合职场新人或者工作基本功不扎实的人。学会了这些工作技巧后，你的工作效率不仅会提高，更重要的是，你会给所有人留下一个靠谱的印象。

大石哲之把这些工作技巧分成了四大类：第一类是沟通技巧，帮你超越领导或客户的期望值；第二类是思考技巧，帮你灵活地解决各类问题；第三类是执行技巧，帮你更高效地工作和学习；第四类是职业素养，帮你更轻松地适应职场角色。

我们的讲解也将按照这样四个部分，一一为你介绍对应的具体方法。

第一部分 沟通技巧

接下来，我们先来学习第一部分，沟通技巧。

作者主要介绍了三种沟通技巧，第一种沟通技巧叫做“PREP模式”。

PREP模式指的是，在沟通的过程中，你所说的内容要包括四个部分，分别是：point——结论；reason——依据；example——具体事例；point——重申结论。按照这样的表述顺序，你的说服力会大大提升，因此非常适用于汇报、演讲、谈判等工作场合。具体操作起来分成三个步骤：

第一个步骤是直陈结论。

比如，你要做一个项目汇报，需要汇报的内容有很多，但首先要向参会者说清楚的就是你这次汇报的结论是什么。这样，对于只关心结论的人来说，他就可以省时省力地获得自己要听到的东西。如果想要听到更多，他们也能带着一个结论来一起思考你接下来说的内容，而不是只能被动接收信息，却无法参与思考。

直陈完结论，接下来你就需要对提出的结论，提供充分的依据和具体事例。

比如，当你在介绍项目的完成情况时，可以说一说这个项目你们一共做了多少天，都完成了哪些事，取得了什么效益，目前已经占据了多大的市场，等等。这就是依据，或者叫数据。说完了依据之后，你还可以列举一些具体的事例来加强自己的观点，比如，你可以说一下你们现在运营的这个项目，获得了哪些省市级的大奖，得到了哪些荣誉，等等。

很多人到了这一步往往就结束了，但其实还差了第三个步骤——重申结论。

大家要知道，听众一般是跟随说话人的思路在走，虽然数据和事例能够帮助他们理解你的结论，但也冲淡了对主旨的强调。也就是说，有些人可能听着听着就走神了。所以，在发言结束之际，你还需要重申结论，把听众再拉回来，让话题回到核心结论上。

以上三个步骤就是PREP沟通模式，大家可以听出来，这是一个有条不紊、逻辑清晰的表达结构，按照这个模式来表达和沟通，可以大大提高你的说服力，同时还会给人留下专业、靠谱的印象。

说完PREP沟通模式，我们再来说书里讲的第二种沟通技巧，叫做直入主题。它包含三个部分：yes or no；why；how。

Yes or no指的就是，在回答问题时，不要找借口，先坦率地回答“是”或者“不是”。

比如，当领导问你“调查报告做好了吗”的时候，如果你没有做完，就直接说没有做完，不要顾左右而言他。因为领导无非是想知道你的工作有没有完成，没完成的原因是什么，他并不想听到下属的借口。

坦率回答完，你再明确“为什么”，找到问题的原因所在。

比如，调查报告没做完的原因可能是收集到的数据存在问题，无法形成最终的报告。数据存在问题的原因可能是之前的思路不对，导致拿到的数据不准确。就这样如实地分析问题产生的原因，大部分领导并不会因为你的工作出现问题就直接否定你，而是很可能会继续问你一句，还要多久才能最终做完？这时候我们就要进行第三步：提出解决问题的方案，也就是how。

比如，还需要一周时间才能做完，并且还需要增加一两个人手，等等。

这就是直入主题的三步骤，可以用来处理工作中遇到的大部分问题，只要你不是一个错误反复犯，或者频繁出各种错，那么都会让领导觉得你态度又端正、办事又靠谱。

《靠谱》这本书提到的最后一种沟通方法叫做理解并超越期望值。

所谓的理解并超越期望值，就是先要正确理解客户和领导的期望是什么，然后努力交付出超越他们期望的成果。这种沟通方法最适合在商务合作和谈判中使用。那么，如何去使用这种方法呢？

首先，我们要通过和对方沟通，来充分了解对方对某件事的真实期望是什么。假如你是一个保险销售员，你的客户关心的是人身健康安全问题，但你却一直给他推销你的车险产品，那你怎么努力都不会有成单的。再比如，你的领导希望你尽快做完ppt，他好早点向他的领导汇报，但你却花了很多时间在美化页面上，那你的努力自然不会获得认可，耽误了领导的汇报你还可能受到批评。

因此，充分了解对方的真实期望非常重要，这可以让你的工作方向不出错，努力不白费。

其次，如果面对的是客户，那么当你不能满足对方的期望时，就不要轻易许诺。谈判过的人都知道，这是大忌，满足不了自己的承诺，那就摧毁了彼此的信任。当对方的期望你无法满足，这时候你要做的，是和对方进行进一步地沟通，降低对方的期望。

而在跟上司进行沟通的时候，我们就要尽量超越对方的期望值。具体做法分为四个步骤：

首先，我们在做工作之前，要明确工作的背景和目的，也就是为什么要做这个工作，以及这个工作是为了达到什么效果。这是在间接地了解上司的期望值会是什么，因为有些期望上司不好直接向你说明。

接着，我们就要向上司本人明确工作目标，这是在直接地了解上司的期望。如果领导的指示很模糊，你就要通过自己的理解，对上司的话作出补充，比如，领导说“先做一份调查报告吧”，你不确定领导想要的是一份什么样的调查报告，你就可以说：“这份报告我从市场目标、竞争对手、价格体系等几个方面入手来做，您看可以吗？”如果获得了领导的许可，你就可以继续执行下去。切记，假如领导话说的很模糊，你千万不要让领导替你补充，这样领导会觉得你不具备解决问题的能力。

第三步，我们还要通过询问，来推测领导要求的质量。比如希望什么时间完成，希望达到什么样的水平，等等。

最后，我们还要明确优先顺序和紧急程度。很多时候领导交待给我们的事情不只一件，这时候你要搞清楚，这些事情的上交日期分别都是什么时候，然后根据事情的轻重缓急，排列做事的顺序。

通过这四个步骤，你基本上已经掌握了对方的期望值了，接下来就可以通过具体的工作执行来满足或者超越对方的期望值了。

三个沟通技巧都讲完了，我们再来总结一下：PREP模式分为三个步骤，陈述结论、陈述依据和具体事例、重申结论。直入主题的具体的做法是：第一，在回答问题时，不找借口，先坦率地回答“是”或者“不是”；第二，明确“为什么”，找到问题的原因所在；第三，提出解决方案。最后，我们讲到的第三种沟通技巧是理解并超越期望值。先充分了解对方的真实期望目标，再通过工作执行来满足或超越对方的期望。

好了，《靠谱》这本书里的沟通技巧就讲到这里，下一节我将为你讲解工作中的思考技巧。

感谢收听后浪讲书。